银行营销第八章 与客户沟通技巧推荐.pptVIP

* 情感表达 情感表达 = 7%言辞 + 39%声音 + 55%动作 * * 第八章 与客户沟通的技巧 为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 * 一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是： 沟通的技巧 管理的技巧 团队合作的技巧。 * 购买心理分析 人们做某件事，并不仅仅出于兴趣，而是因为存在需求，需要解决所面临的某些问题或危机。 客户买得不是产品本身，而是问题的解决方案。 问题：病人为什么要去看医生？客户为什么来建行存款？是因为喜欢或者感兴趣吗？ * 三流的推销员推销产品本身； 二流的推销员推销产品的利益； 一流的推销员推销问题的解决方案。 * 沟通的三大要素： 要有一个明确的目标 达成共同的协议 沟通信息、思想和情感 * 沟通的原则 主动交流 创造机会 认真倾听 常怀歉意 善于体谅 驾驭情绪 承担责任 讨论问题 * 高效客户沟通的步骤 事前准备 确认需求 产品介绍 处置质疑 达成协议 保证客户关系的可持续性 * 平时准备 丰富的知识 正确的态度 熟练的技巧 良好的习惯 * 资料准备 1、客户资料收集 个人：经济、健康、家庭、工作、社交、爱好、文化、追求、理想、个性 企业：决策人、经办人、行业、产品、架构、效益、员工、规划、问题 * 2、客户资料分析 归类------分析--------判断 3、销售资料研究 银行、产品（服务）、个人、 资讯、图片、演示说明材料 * 提问方式 特点 优势 风险 开放式提问 让讲话者提供充分的信息和细节 信息全面，气氛友好 浪费时间，以偏离主题 封闭式提问 用限定的词来回答或选择 节约时间，以把握谈话方向 信息有限，气氛紧张 提问的方式 * 决定业绩的三方面 态度 知识 技巧 * 技巧是可以训练的， 态度是至关重要的 Attitude Is Everything. * 对自己：充满自信，志在必得； 对工作：热爱工作，坚持不懈； 对客户：诚心诚意，设身处地； 对公司：信任忠诚，共同发展 * 语言的沟通渠道 口头 书面 图片 一对一(面对面) 小组会 讲话 电话(一对一/联网) 无线电 录像会议 信 出版物 传真 广告 网络 报表 电子邮件 幻灯片 电影、电视、录像 照片\图表\曲线图\画片等 与书面模式相关的媒介定量数据 * 电话约访技巧 1、必要性。 客户不在----------浪费时间； 与客户工作冲突----引起反感； 冒昧前往----------让客户感觉不礼貌； 给客户一个提前量，兴趣点和心理准备。 * 2、流程 目的：争取面谈。 自我介绍 见面理由 二择一：见/不见 拒绝处理 见面 * 接触面谈技巧 1、建立客户的信任度 购买行为80%受人情绪的影响 购买是出于对销售人员的信任 * 2、寒暄和赞美的技巧 寒暄的要领：问、听、说 寒暄的内容： 个人：工作效益、家庭子女、兴趣爱好、朋友交流、创业经历、事业追求 企业：行业前景、创业历程、产品特色、成绩荣誉、企业文化、发展规划 * 3、寒暄的禁忌： 话太多--------背离主体 心太急--------急功近利 人太直--------争执辩解 * 4、赞美 内容：肯定、认同、欣赏、细节、自豪。 随时随地，见缝插针。 慎言建议。 避免争议性话题 先处理心情，再处理事情。 方法：微笑、请教、缺点中的优点、忌肉麻。 * 苏格拉底谈话法： 先谈一致的，慢慢过渡到不一致的。 * 与客户交流的习惯用语： 错误 我不知道 不！不行！ 那不是我的工作。 是！那家伙(部门)很差劲。 那不是我的错。 这事你找我们头儿说去。 正确 我想想看 我去落实一下，再给你答复。 您看这样好不好------- 我能做到的是------- 这件事应该由***来负责，我帮你联系一下。 我理解你的心情。 让我看看这件事如何解决。 我帮你找一下我们领导，好吗？ * 与客户交流的习惯用语 认同语型： 反问语型： 赞美语型： 那很好啊！ 那没关系。 您说得很有道理。 这个问题问得很好。 我能理解您的意思。 您觉得怎么样？ 如果----，您说呢？ 不知道您--- 像您这样---- 看得出来----- 真不简单。 向您请教，--- 听说您------- *