北京现代 汽车 服务顾问基本知识[精品].pptVIP

* 危机管理不善的因素 失序的内部管理 错误的决策 管理层的失职 只重视短期利益 低估危机伤害 企业各部门各自为政 轻视顾客利益 * 危机处理的原则 以不被媒体曝光为最高原则 执行预警控制及上报机制 事先采取“善意安抚” 必要时求助公关部门 对无理取闹、欺诈性案件，需以技巧说服 * 危机预防 危机意识的培养 危机预防体制的设立 企业内信息畅通 建立预防危机的信息监测系统 常设性危机处理小组 建立媒介系统的公共关系 遵守法律、规章 减少并控制冲突 * 服务补救的基本观念 什么是服务补救？ 服务补救是服务企业在出现服务失误时所做出的一种即时性和主动性的反应，通过这种管理模式更有利于提高顾客满意和忠诚度。 * 服务补救的原则 客户满意 员工满意 从服务补救中学习正确的观念 * 总结 顾客抱怨是一份礼物，它可以 增进与客户的感情 不断改进系统 优化流程 培训员工 评估、考核 了解顾客需求 危机发生是一种伤害，你应该 洞察征兆 极力避免 * 互动式问诊第一步——确定客户类型 主导型 主动和服务顾问讲述故障，语气比较强硬，多用“你必须、为什么？”等语言。肢体语言丰富，衣着比较前卫、大胆。接待这种客户时应明确表明自己的态度，自信、果断，给对方一种坚定、自信的感觉。不能被客户引导，要引导客户随着自己的思路考虑，给出相应的方案让客户自己选择。 分析型 说话比较少，总在倾听，有时会提问，坚持自己的见解，多用“换这个有用么？”等，对于服务顾问提出的方案会产生怀疑，衣着比较正规。接待时应针对客户的疑问做出相应得解释，让客户了解故障的原因，给出相应得维修方案，分析结果，让客户选择。 友善型 没有明确意见，有耐心、时间，有疑问，会发问，但问题针对性不强，会附和服务顾问的解释，衣着比较随意。接待客户时要引导客户说出故障现象，做出合理解释消除客户疑虑，讲解维修项目及带来效果，让客户选择维修方案。 * 互动式问诊第二步——客户需求分析 通过提问与倾听确定客户的需求 提问的方式 提问的5W（6W）原则：Why——故障发生原因、Where——故障发生地点、When——故障发生时间、Who——故障发生当事人、What——故障现象，有时，可以追加提问Whom——想找谁解决故障 引导性的提问方法：用“是不是”、“对不对”等方式进行提问 提问注意事项 使用客户的语言 对客户的不同意见表现出友好态度 确认客户的陈述 话不要只讲一半 平静而又自信地传达信息 使用清晰简短的句子 * 互动式问诊第三步——介绍 对于即将进行工作的介绍，就是消除客户对于未来不确定心理的概述。 一般，采用客户利益与服务或产品本身特性相结合介绍 介绍的要领： 从客户感兴趣的地方开始 让客户提问 注意到客户理性与感性的需求 给客户一个具体的形象 随时寻求客户的认同 它是什么？ 本身特性　　　Feature 它具备什么： 能具备的优点　Advantage 它能做什么： 能获得的益处　Benefit * 互动式问诊第四步——报价 顾问式报价 告诉客户接受服务能给他/她带来的好处，这些内容是客户感兴趣且符合他/她购买动机的 明确的报价 让客户感觉到你可以提供超过他/她期望的服务 * 接待结束前的交修确认 交修确认 重述一次您将采取的行动 取得维修期间联络客户的方式 为客户做一个概述 感谢客户 * 投诉预防与处理 * 课程目的 熟悉处理投诉流程 当顾客投诉时，找出顾客的抱怨根源，并掌握投诉处理技巧 在投诉发生前，有效预防投诉的产生 * 投诉的重要性 什么是投诉 为什么会发生投诉 为什么要解决投诉 * 什么是顾客投诉？ 顾客对产品质量、维修品质、服务质量或价格等要项感到不满而抱怨，要求北京现代负责处理或提出相应的弥补措施，或寻求其他相关单位协助安排处理。 投诉的定义 * 投诉的意义 顾客投诉有何意义？ 我们的产品/维修品质是否已达到顾客的期望水准？ 我们的服务作业是否符合顾客的需要？ 顾客还有什么需求被我们忽略了？ * 投诉的影响 顾客投诉可能导致什么影响或结果？ 投诉 危机 转机 灾难 面对顾客投诉，我们应掌握什么机会？ 争取顾客信任，赢得顾客的认同 展现品牌的积极形象 * 投诉的产生 * 导致顾客不满的原因 导致顾客不满的原因，很多时候是来自于心理层面 不被尊重的感觉 受到不平等待遇 受骗的感觉 历史问题的积累 * 影响顾客心情的因素 外表 身体语言 语音、语调 专业 知识 技巧 态度 * 影响顾客心情的因素 合理的方式： 表情自然放松 微笑，表示关怀 交谈或倾听时保持眼神交流 自我情绪控制 体验顾客的心情 听完顾客的抱怨 负面的影响： 表情紧张、严肃 动作紧张、匆