人力资源管理促销员管理作业规范超市实用指导工具书.doc

人力资源管理_促销员管理作业规范_超市实用指导工具书 二零零年月 第一章 促销员的工作使命 一、目的 为规范促销员及促销员管理工作，特制定本文件。 二、适用范围 本规范适用于促销员及促销员管理工作。 、工作程序 1．【案例1】 快下班时，李先生走进一家服装专卖店，店里的几名店员都显得很忙碌，有的在对账，有的在盘点货物，还有的正在清理店面。李先生拿起一条裤子看了看，感觉不错就问：“这条裤子究竟是多大号的，我能穿吗？”其中一位店员抬起头来打量了他一眼，说：“适合您这身材的号儿，恐怕没有。”李先生有点儿尴尬，但因为想买就又追问一句：“到底有没有？能不能找找看？”那位店员很不耐烦地答道：“不是跟你说了吗，你穿不了。”接着又加了一句：“你快点儿看行吗？我们快要下班了。”李先生非常生气地放下裤子，气愤地说：“什么服务态度！”就推门而去。 2．【案例2】 王女士路过北京某商场，看到广告条幅上写着“店庆商品一律8折，部分 商品5～6折”，怦然心动，走了进去。王女士挑了很多东西，还打算再试 一套衣服，这时却发现已经快晚上9点了，商场就要打烊了，只好把衣服 还给店员，店员问道：“这套衣服您不满意吗？”王女士说：“你们快下 班了，恐怕来不及试穿。”店员回答道：“您尽管放心地试，我们和收银 员都会耐心地等您的。”等王女士试完衣服，已经超过商场下班时间一刻 钟了，而整层楼的服务员却依然都坚守在岗位上，顾客却只有他一位，王 女士交钱时，忍不住问：“你们不怕耽误下班吗？”收银员微笑着回答： “不会的，服务好每一位顾客，既是商场的规定，也是我们应该做到的。” 从商场三层往下走，每层楼梯口还有两位促销员在送客。伴着促销员的“谢 谢，欢迎再次光临”那真诚、愉悦的声音，王女士的心中十分感动。 3．两个商场，两种对待顾客的态度有两种不同的结果。案例一中的服装店所 去的不仅仅是一次生意，还可能是失去了一个长久的、回购率很高的顾客； 案例二中的商场则不仅增加了一个客源，而且还同时树立了该商场的信誉， 从而赢得了更多的顾客。 4．通过以上这两个案例可以显明地看出，促销员的使命已经从商业化发展到 公益化，服务功能也逐渐强于销售功能，无形的比有形的因素更重要。顾 客选择到一家商店购物，不仅仅要购买有形的商品，而且还同时要求商品 之外的附加价值，也就是服务。 第二章 促销员应具备的素质 目的 为规范促销员及促销员管理工作，特制定本文件。 二、 适用范围 本规范适用于促销员及促销员管理工作。 、 工作程序 1．作为一名促销员，每天在卖场接触到的除了商品之外，还有形形色色的各 种类型的消费者，每一位消费者在选购商品时，其言行和态度各有特性， 促销员如何在交易的过程中洞察消费者的反应与需求，并做出准确的判断， 进而采取有效的应对措施呢？ 2． 促销员必须要具备最基本的业务素质是 1 要有做事的干劲。对于本职工作能用心地去投入，换句话说就是要有主 观能动性和工作的积极性； 2 要有充沛的体力。拥有一个健康强健的身体，在工作时才能充满活力 3 要有参与的热忱。这样才能在工作中寻找乐趣，自觉地培养自己对本职 工作的极大热情，为自我成长打下良好的基础。 4 主动地服务意识，顾客的购物行为不仅仅是简单的购物动作本身的体现， 更多的是对服务附加值的一种期待。 5 良好的沟通技巧和应变能力，具有要有良好的沟通技巧和应变能力，可 以更加有效的促进销售而又不会使顾客造成反感。 6 丰富的商品知识，一问三不知的促销员既不讨顾客的喜欢，也不是商场 的期望。第三章 促销员的工作职责 目的 为规范促销员及促销员管理工作，特制定本文件。 二、适用范围 本规范适用于促销员及促销员管理工作。 三、 工作程序 1．通过在卖场与消费者的交流，很有成效地向消费者宣传商品和企业形象， 提高品牌的知名度。 2． 在卖场发放企业和商品各种宣传资料。 3． 做好卖场的商品和POP的陈列，以及安全维护方面的工作，保持商品与 促销用品的摆放整齐、清洁有序。 4． 保持良好的服务心态，创造舒适的购买环境，积极热情地向消费者推荐商 品，以帮助其做出正确地选择。 5． 运用各种销售技巧，营造顾客在卖场的参与气氛，提高顾客的购买愿望， 增加商店的营业额。 6． 收集顾客对商品和商店的意见、建议与期望，及时妥善处理顾客的抱怨， 并向主管或店长汇报。 7． 收集竞争对手的产品、价格、市场等方面的活动信息，并向主管或店长汇 报。 8． 完成每日、周、月的报表等填写工作，及时地上交给主管或店长。 9． 完成店长与其他上级主管交办的各项工作，并坚定地实施商店的各项零售 政策。 第四章 促销员的仪表形象设计 一、 目的 为规范促销员及促销员管理工作，特制定本文件。 二、 适用范围 本规范适用于促