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第一章 绪论十二个故事——营销的理念 江湾体育馆（远东运动会） 工作人员 拖地 管理哲学和员工反应：成本控制 对比： 1.到底是谁的错？ 利兹卡尔顿酒店（电梯、马桶、报纸）：2000美元授权，首位负责，无需请示中国酒店业：金钥匙（大堂副理）评选：太初级，涉及人员与部门太少管理哲学和员工反应：使顾客满意导出：营销的第一个核心——创造满意  80、90年代的服务风气：垄断行业 从广东开始的“顾客是上帝”，尤其是酒店、餐饮、航空，高端消费行业，竞争激烈行业。 对吗？——方国大事件。酒店投诉处理。 利兹：高贵而优雅的绅士和淑女——流动性低，低于30%（平均40%） 四季酒店更进一步——免费午餐、六个月之后免费3-6天住宿。员工流失率低于15% 导出：1.如何选择顾客 2.内部营销的重要性——使员工满意。 2.顾客是上帝？ 丰田：让供应商满意！ 对供应商满意度的调查：丰田415分，平均270分，通用174分，福特162分 丰田帮助供应商进行员工培训、给予优质供应商奖励，及时回馈业绩与质量信息 结果：当丰田决定新采购计划需要压价30%时，供应商都没有意见。他们积极参与，因为他们相信，丰田会帮助他们改进流程和技术，实现成本降低。使他们本身更具竞争力。 导出：让利润链上的每一环满意。 3.谦虚的甲方 Bestbuy 天使顾客 不追求打折，购买最新产品 ，提供店中店服