【2018年整理】绩效管理——全面推动绩效管理的关键.ppt

* KPI筛选 2.1完全不可控指标 2.2完全不可测的定量指标 2.3影响不太大的指标 2.4重复指标，无特别存在 价值 2.5已过时的指标 资产负债率 SLA预测准确率 网络资源利用率 安全生产 重大障碍（端局瘫痪） 数据市场占有率 新渠道收入份额 销售人员时间利用率 与网络中心协调性 新产品销售增长 收入增长率（与营销收入重复） EBITDA（其中控部分与营销收入， 营销成本重复） 投诉率（与客户满意度重复） 公司资本回报率 资产负债率 计费处理准确率 公话设备完好率 黄页资源准确率 投资回报率 业务受理量 意见广告贡献 4、修改确认 1、罗列KPI 2、筛选KPI 3、初选权重 初步筛选的工作包括去除 举例 关键绩效指标的设定与应用 * 然后按KPI选择的原则进行二次筛选 一次筛选后KPI列表 净营运资产贡献率 营销收入 营销成本 预算网络成本贡献率 应收帐快周转次数 大客户收入/总收入 中小客户收入/总收入 个人客户收入/总收入 中小企业客户转为大 客户数 语音市场占有率 客房满意度 总话务量增长 关键人员流失率 （无） KPI选择原则 指标数量控制在 5—10个 选择对经济效益 影响较大的 指标可控性要强 不要计算过于复杂 如为符合投资者要 求必须列出，但可测 性可控性不强或有重复 的指标，可作为监控 指标 财务类： 服务经营类： 人员管理类： 内部管理类： 最终KPI列表 净营运资产贡献率 营销收入 收入增长率 预算网络成本贡献率 应收帐快周转次数 营销成本 大客户收入/总收入 客户满意度 市场占有率（语音）* 总话务量增长* 关健人员流失率 （无） 财务类： 服务经营类： 人员管理类： 内部管理类： *监控指标 关键绩效指标的设定与应用 * 确定权重 4、修改确认 1、罗列KPI 2、筛选KPI 3、初选权重 主要工作 说明 3.1确定分类权重 3.2评定各KPI对经济效益影响 （主要针对指标分解） 3.3评定各KPI的可控性 3.4评定各KPI的可测性 3.5评定综合得分 3.6根据3.1与3.5初步确定权重 3.7初步权重调整 前后端财务分类指标权重要稍大一些，职能部门财务类权 重稍小一些，否决类指标不给权重（详见第一部分基本 原则综述权重部分） 定量测量重要性最准确的方法为做到敏感性分析，但原理 较准计算复杂，一般不推荐，专家评定大致估算 专家评定大致估算 专家评定大致估算 按对经济效益影响权重60%，可控制权重25%，可测性权 重15%，对各指标三方面评估结果进行加权得出总分 按得分在该指标中所占比例分配分类权重通常权重最小不 小于5%，最大不超过30%（5%≤×≤30%） 为计算简化，通常多用5的倍数（如，23%调到25%），同 时根据3.6，对所有权重结呆进行调整 关键绩效指标的设定与应用 * 确定各KPI初步权重，并进行简单调整，得到初选权重 营销公司总经理举例 分类权重 70% 20% 10% 指标类别 财务类 服务/经营类 人员管理类 内部管理类 具体指标 净营运资产贡献率 营销收入 收入增长率 预算网络成本贡献率 应收帐快周转次数 营销成本 大客户收入/总收入 大客户ARPU* 客户满意度 市场占有率（语音）* 总话务量增长* 关键人员流失率 （无） 权重计算公式 指标权重=本项加权得分（对经济效益影响*60%+可控性*25%+可测性*15%）×分类权重 该类所有指标的总加权得分 60% 对经济效益影响 25% 可控性 15% 可测性 加权 得分 权重 2 4 4 2 4 3 4 1 2 4 1 2 4 2 2 4 2 2 3 3 2 4 2 2 2.3 3.5 15%(13.7%) 20%(20.9%) 2.55 1.7 1.7 15%(15.2%) 10%(10.1%) 10%(10.1%) 2.3 2.15 10%(10.3%) 10%(9.7%) 10%(10.0%) 2.9 关键绩效指标的设定与应用 * 修改确认 主要工作 4.1 将各KPI筛选部门制成列表， 横向比较 4.2 与人事部经理及其他相关部 门负责人讲座有关指标 4.3 与上级领导讨论指标 4.4 审核是否支持下级部门的 KPI设定 说明 确保各部门对此KPI负责，且根据 责任大小承担了相应比例的权重； 核察指标、权重是否与原则相悖以 及上