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客户服务支持部 2002/7/13 联想阳光服务规范介绍 （新版） 天马行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632 联想阳光服务规范 阳光服务规范天条 完美阳光服务的体验 阳光服务的含义与理念 阳光服务规范介绍 联想阳光服务规范 阳光服务规范天条 完美阳光服务的体验 阳光服务的含义与理念 阳光服务规范介绍 阳光服务的含义与理念 赋予客户阳光般温暖、 贴心、无所不在、 无微不至的全心关怀！ 售前、售中、售后全程专业化服务 ！ 联想阳光服务的宗旨： 阳光服务的含义与理念 阳光服务的含义与理念 联想阳光服务的理念： 专业：专业服务、全心关注 诚信：珍视信赖、兑现承诺 贴心：联想阳光服务在您身边 天马行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632 联想阳光服务规范 阳光服务规范天条 完美阳光服务的体验 阳光服务的含义与理念 阳光服务规范介绍 完美阳光服务的体验 一个完美的阳光服务的体验 亲和的服务态度 统一的服务形象专业的服务行为 完美阳光服务的体验 真诚的微笑 关怀的语气 关注的目光 完美阳光服务的体验 统一的服务胸卡 统一的服务着装 统一的营运物品 完美阳光服务的体验 熟练的操作动作 细致的检测流程 耐心的服务指导 天马行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632 完美联想阳光服务的体验 完美服务的关键人物 你！ 任何一位有机会同联想客户打交道的人! 联想阳光服务规范 阳光服务规范天条 完美阳光服务的体验 阳光服务的含义与理念 阳光服务规范介绍 阳光服务规范介绍 上门服务规范 送修服务规范 天马行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632 阳光服务规范介绍 上门服务规范 送修服务规范 上门服务规范（五个要） 阳光服务规范介绍 上门之前要联系 出发之前要检查 进门之前要整理 服务过程要标准 结束服务要道别 上门服务规范 上门之前要联系 上门服务规范 ☆应主动与用户联系约定上门服务时间; ☆ 电话联系用户使用标准问候语“您好，我是联想服务XXX，……; ☆电话结束使用标准问候语向用户道别“打扰您了，我们会准时为您提供服务”; ☆推迟约定半天内的，需要提前30分钟与用户联系并致歉，重新确定到达时间; ☆推迟约定半天外的，需要提前4小时与用户联系并致歉，重新确定到达时间。 阳光服务规范介绍 出发之前要检查 ☆检查工具包内维修工具、零件盒和维修耗材是否齐全。 ☆检查清洁用品和鞋套是否齐全。 ☆检查备件是否齐全。 ☆检查维修单、软件收费单和留言条是否齐全。 ☆检查发票是否齐全。 ☆检查名片、服装和胸卡是否齐全。 上门服务规范 阳光服务规范介绍 进门之前要整理 ☆整理仪容 ☆整理着装 ☆整理思路 ☆整理话述 上门服务规范 阳光服务规范介绍 服务过程要标准 ☆轻敲房门三下“咚、咚、咚”或轻触门铃一下。 ☆用户无响应，按照上述动作再次操作。如果用户不在，需要在用户处留下留言条，告知用户您到达时间和用户回来与维修站联系的方法。 ☆进步前，主动问候并自我介绍“您好，我是联想服务XXX”，同时向用户出示胸卡，右手持胸卡有照片的一面正向朝用户，胸卡在胸前停留不低于2秒。 ☆在征得用户同意后方可进入用户家或办公室，针对消费用户或现场需要保持地面清洁的商用用户，应穿上鞋套。 ☆检查故障机，复现故障现象，向用户解释故障所发生的原因，说明准备采用的维修方法。 上门服务规范 阳光服务规范介绍 ☆填写维修单，对于涉及硬盘的操作必须征求用户是否需要备份数据的意见，同时请用户在维修单上签字确认。（故障机外观和配置与标准有差异的情况，同样需要用户签字确认） ☆在打开机箱前需征得用户同意方可进行操作。 ☆在维修过程中工具、备件、故障机摆放有序、整齐，螺丝和小配件装入统一的零件盒内。 ☆维修时拆卸、放置、安装任何物品，都需要轻拿轻放。 ☆维修完成后，合上机箱前对故障机进行全面检查，避免出现遗漏和失误。 ☆维修完成后，必须当用户面复验机器，确认原故障排除和新更换部件的正常使用，并恢复到维修前的状态。 服务过程要标准 上门服务规范 阳光服务规范介绍 结束服务要道别 上门服务规范 阳光服务规范介绍 ☆擦试机箱、显示器外壳和键盘鼠标。 ☆清理维修现场，保持整齐干净并帮用户恢复现场初始状态。 ☆告知用户一些机器基本自我维护常识和使用技能，传授注事项。 ☆请用户在维修单签名处签字并留下客户联给用户，同时使标准语询问用户“您好，您还有什么需求”。 ☆告别用户留下名片并使用标准用语“对不起，给您添麻烦了今后您有什么服务要求，请和我们联系