前厅部的发展趋势浅析 学术资料-管理观察论文.docVIP

前厅部的发展趋势浅析 　　摘 要:随着关系的变化,客人需求的变化,管理理念的变化,旅游饭店前厅部的变化也随之加快,我们应探讨前厅部的地位及作用的变化及发展趋势,更好地发挥前厅部在旅游饭店管理中的重要作用。 　　关键词:前厅部 历史 地位 趋势 　　前厅部是饭店的一个非常重要的业务部门,本文将从前厅部的产生入手,探讨其地位及作用的变化及发展趋势。 　　一、 前厅部的历史 　　前厅,又称大厅、大堂,是指进入饭店大门后到饭店客房走廊、餐厅等营业区间之前的大块供宾客世界范围内,现代饭店的基本格局的确立是以饭店总服务台的设立为标志之一的,而饭店总服务台(又译为前台,欧洲小酒店的吧台,目前,绝大多数饭店已经把大堂吧台和前台分别设于大堂的相邻的不同部位 　　前厅部(Front office)是设在饭店前厅、销售饭店服务、信息的综合性服务部门。前厅部是饭店的一个非常重要的业务部门,本文将从前厅部的产生入手,探讨其地位及作用的变化及发展趋势。 　　在我国,现代饭店前厅部的发展大约经历了四个阶段。 　　1.单工种单功能 附属于客房部的阶段 　　七十年代末以前,我国的各类饭店绝大多数都是等客上门的事业单位,往往在客房部下设一个总台组,负责接待客人并兼前厅收款业务,此时的总台员工人数少,往往是单一工种 总服务台服务员,通常也不是24小时为客服务的。 　　2.少工种少功能的阶段 前厅部独立于客房部之外的阶段(承担公关及营销功能) 　　 八十年代初,随着饭店业的发展,前厅部的预订和问讯功能日益突出与独立,逐步产生了独立的前厅部。接待(含前厅收银员)与预订逐步分离成2个工种,原属客房部的总机组转属于前厅部,此时前厅部还承担了公关及营销功能。 　　3.多工种多功能的阶段 营销、公关部及前厅收银员从前厅部中分离出来的阶段 　　 八十年代中期以后,市场竞争日益激烈,饭店的营销、公关功能日趋重要,于是营销、公关部逐步从前厅部中分离出来,成为两个独立的部门,前厅收银员也归属于财务部。各部门的功能更明确,分工更细,同时,也逐步产生了独立的大堂副理、驻外代表、门卫、行李员、商务中心文员、商务楼层接待员、订房员、接待员、问讯员等班组或工种,前厅部的分工非常细,工种的独立性很强;此时的饭店效益较好,配备的员工也较多,前厅部对员工的选择余地较大,前厅部的机构空前庞大,前厅部变成一个服务为主的部门。 　　4.少工种多功能阶段 　　 九十年代中期开始,许多隶属于不同经济效益下降。从方便客人及降低成本出发,前厅部普遍开始工种大合并,如问讯员与接待员的合并;前厅文员与商务中心文员的合并;接待员与前厅收银员的合并;夜班总机话务员与夜班接待员的合并;有些小饭店把商场营业员、大堂吧服务员、及前厅收银员并入前厅部管辖以便于统一管理,这一系列的合并对前厅部员工的模式而是根据客人的要求和饭店的实际情况灵活设置。饭店与饭店之间前厅部的组织机构区别越来越明显,有利于饭店提供特色服务、超常服务及个性化服务。例:广州白天鹅宾馆把前厅部分成商务、礼宾、接待三大模块进行管理;北京建国饭店前厅收银员与接待员合并。为了更清楚地认识前厅部的发展趋势,有必要对前厅部在饭店中的地位和作用进行重新认识。 　　5.新型多样化前厅部阶段 　　进入21世纪后,伴随着技术在前厅部的应用,饭店前厅部的发展出现了多样化的特点,如连锁酒店、经济型酒店、度假型酒店的前厅部就有着很大的区别,座式前台出现后,前厅部对客服务的理念有了很大变化,前厅部操作程序也有了很大变化,前厅部进入了多样化阶段。 　　二、前厅部在饭店中地位和作用的再认识 　　 如果把饭店比做一个人,前厅部在饭店中地位和作用如下: 　　1.前厅部是饭店人的头的重要组成部分 　　(1)前厅部是饭店人的脸面的主体 吸引客人回头,展示饭店形象,给客人留下良好的第一印象和最后形象。 　　(2)前厅部是饭店人的嘴的主体 能展示出良好的服务语言技巧及对客人发自内心的真诚欢迎。 　　(3)前厅部是饭店人的耳的重要组成部分 收集、记录相关业务信息。 　　(4)前厅部是饭店人的脑的重要组成部分 贮存、分析、预