会展客户关系管理概述精选.doc

第一章 会展客户关系管理概述 1.1会展客户关系管理的定义 1.1.1客户关系管理的概念 要了解什么是会展客户关系管理，首先要知道客户关系管理的概念。客户关系管理（Customer Relationship Management,简称CRM）思想起源于美国，在1980年初便有所谓的“接触管理”（Contact Management）——专门收集客户与公司联系的所有信息。1990年前后则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。当时许多美国企业为了满足日益竞争的市场需要，开始开发销售力量自动化系统（SFA），随后又着力发展客户服务系统（CSS），1996年后一些公司开始把和两个系统合并起来，再加上营销策划（Marketing）、现场服务（Service），在此基础上在集成计算机电话集成技术（CTI）形成销售（Sales）和服务（Service）于一体的呼叫中心（Call Center）。特别是Gartner Group正式提出CRM的概念，加速了CRM的产生和发展，最终形成一套管理理论。到目前为止，客户关系管理还没有统一的定义众多著名研究机构和跨国公司（IBM、惠普等）对CRM的诠释。CRM is a business strategy designed to optimize profitability , revenue and customer satisfaction by organizing the enterprise around customer segments , fostering customer-centric behavior and implementing customer-centric process.（客户关系管理是企业的一项商业策略，它按照客户的分割情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营方式以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、三个层面：CRM是一种现代的经营管理理念，即宏观概念2）CRM包含的是一整套解决方案，即中观概念3）CRM意味着一套应用软件系统，即微观概念。笔者为：CRM是一种借助于现代计算机技术和电子商务技术，选择和管理最有价值客户关系的经营战略。内涵可进行如下解释：CRM一个管理思想和IT技术相结合的整体系统也就是说，CRM是一种经营理念，同时也是一套管理软件系统和技术。以为可以像财务软件一样购买回来就可以使用，而忽略了CRM的本质实际上是营销管理，是一种对以客户为导向的企业营销管理的系统工程。所以，企业中要实现CRM，首先要引入CRM的管理思想，然后辅助于计算机等手段才能达到目的CRM的核心思想是“以客户为中心”。CRM思想视客户为企业最重要的资产，转化“以产品为中心”的商业模式为“以客户为中心”的商业模式，这在CRM中处处得以体现，不管是在市场营销、销售实现，还是在客户服务与支持等业务流程上，CRM都把客户作为价值链中与自身同样重要的环节。CRM通过最有效的客户关系管理来实现企业核心竞争力。企业通过每个环节来提高客户满意(Customer satisfaction)，来增强客户对企业的忠诚度，从而实现企业的最佳客户管理，最终提高企业的核心竞争力。 图1-1 会展客户类型 1.1.3会展客户关系管理的概念 会展客户关系管理就是为会展组织者提供全方位的客户视角，赋予它更完善的客户交流能力和最大化的客户收益率所采取的方法。 会展客户关系管理是以客户为资产的管理理念。 普通意义上的资产是指指厂房、、、、、、展览的客户关系管理和观众信息管理是展览行业目前越来越重视的课题。我们所说的客户关系管理包括招展、展中现场、展后服务全过程。展前的观众组织要利用行业数据库。展中则利用数据库对参展商现场合同及收费管理并进行展览观众信息登记，要利用最新的OCR识别技术和PDA等技术为展览观众登记提供最准确的服务，观众数据的准确率和质量是数据能还实用的根本。展后的观众和参展商回访和反馈分析是至关重要的，应该利用数据库将观众分类，从中挖掘潜在的参展商资源。因此主商的信息化建设将在主管理工作中占有越来越重要的地位。CRM的数据分析技术是把有关客户的基本数据变为可用的信息，并将信息转换为真正有用的客户知识，进而把潜在客户转变成忠诚客户。改善客户关系的关键在于提高客户满意度，CRM的工作流程是企业内外部客户资料数据集成到同一个系统里，让所有与客户接触的营销、服务人员都能够按照授权，实时地更新和共享这些资源。CRM流程管理的概念，让每一类客户的需求，都触发一连串规范的内部作业链，使相关业务人员紧密协作，快速而妥善地处理客户需求，从而提升企业的业绩与客户满意度，继而达到提高企业的核心竞争力，企业的利益期望也完全基于客户对该企业的满意度。