汇海集团客服感恩活动培训：服务技能及行为规范汇编.pptVIP

销售行为规范-移动通用实名 严禁单独使用政府部门（工信部、商务部、国家版权局）、运营商（中国移动、中国电信、中国联通）、社会机构和未经授权的其他公司（如百度）、机构的名义开展业务，不得在对外文件中修改合作机构的名称或其他信息。 移动通用实名注册单必须按标准格式填写完整，移动通用实名名称、类别必须与移动通用实名官方网站( )中查询的结果相一致。 销售行为规范内部销售分成补充说明 严禁各分公司已经异动的销售人员对原开发客户进行跟进与维护。 严禁各分公司所有商务人员私自占有公司对外的促销物品，所有促销赠送的礼品赠送必须有相关赠送名单，必须得由商务总监签字确认。 严禁各分公司商务经理在协助商务人员签单成功后私自进行任何利益分成。 各大区域总经理、区域总助、商务总监在支援其他分公司会议营销时，在会场协助分公司人 员进行签单的，不享有任何利益分成。 商务（直销部）经理在公司内部出现协助员工签单且全款到账，该商务（直销部）经理个人不享有业绩和提成的分配；销售业绩根据《销售分成管理规定》直接划分到该商务（直销部）经理所属的部门，商务（直销部）经理不得私自冒用其他员工的名字进行签字，并禁止在协助商务人员签单成功后用任何方式进行任何利益分成。 销售行为规范内部销售分成补充说明 会议营销成交的客户，如出现客户现场在销售合同中签字，会中未交任何款项，会后3个工作日把款项进行收回，会场谈单的主攻手可享受40%的业绩和提成分配；若在3个工作日未将款项收回，邀约人有权收回客户后期跟进权，除了客户因出差等情况不能在3个工作日内将款项交清且承诺何时能交款的特殊情况，后期的成交与该主攻手没有任何关系。 飞虎队在会场签单收款的客户，在半年内若出现退款，分公司有权扣除飞虎队所获提成； 商务（直销部）经理在支援其他分公司会议营销发生签单的情况，一律按照飞虎队的标准给予提成的发放。 后台人员如出现签单收款情况，一律以飞虎队的身份，按照《销售合作分成管理规定》享受分成（只分提成不分业绩，业绩归邀约人所属部门所有）。 销售行为规范内部销售分成补充说明 会议营销，若商务经理在会前由总监公布成为当场会议的主攻手，签单收全款，该经理可按飞虎队的身份享受分成，只享有提成分成，不享有业绩分成，业绩直接纳入到部门，会前未经公布的经理若会场协助员工签单一律不享有分成。 若出现将客户提交公司的款项或者将公司退给客户的款项据为己有，一经查实，将给予严厉的处罚，因情节严重给公司带来巨大影响的，公司将直接做开除处理。 严禁各分公司商务人员在日常销售活动过程中针对客户进行设套欺骗行为，尤其是员工在客户面前冒充客户已引诱客户签单行为。 处罚措施： 分公司及员工必须严格按照上述补充规定执行，如有违反，销售管理部将视情节轻重进行相应的惩罚，情节轻的给予罚款并扣除此单业绩，严重情况给予降级处分，如累积违规，影响分公司日常经营的给予开除。 结 束 语 我们不希望有投诉，但我们不能回避投诉。 我们应以“专业、认真、主动”的工作作风去处理投诉问题，并从中查找原因，扎扎实实地提高工作质量。这样就可以变坏事为好事，从根本上减少投诉。 汇海总部客服中心 TEL:400-6800-888 * 不要用自己的主观意见去做解释，否则客户会更加不满和气愤，如发生这样的事，马上撤换当事人，另外找其他人来处理此事。 “站着说话不方便，请到贵宾室坐下来谈”、“我们先进办公室再慢慢谈好吗？”　　然后，“现在我们正在调查事件的原因，负责人马上就来”　　然后，关起门让客户一个人留在里面，给他倒水、饮料，缓和他的激烈情绪，如果这位客户是一位反省力比较强的人，他也许会突然意识到自己说得太重了或说话的方式过于激烈了，就可以使他冷静下来，以利于问题的解决。 改变时间时，一定要留下客户的姓名、电话、地址等相关信息，以便好去拜访。 主管和负责人一定要找到一个较好的合作点，以利于问题的解决。 * * * 案例一 2010年5月，分公司总监与客户私自签订协议，同意在规定时间内未卖出将退款给客户，并加盖双方手印； 案例二 分公司总监与客户于2010年5月13日，签订《信息名址委托销售协议》，并在协议内添加附加条款，同意在规定时间内未卖出将退款给客户。 * * 服务技能及行为规范 主 要 内 容 关于投诉 每一起客户投诉就象一支小小的烟头，如果处理不当就有可能引发一场森林大火。对于象“三鹿”这样的有一定知名度的企业来说，可谓是最常见的“危机事件”了。 投诉产生的原因 投 诉 处 理 的 要 点 　　　　　　　　 投诉处理禁止法则 紧急情况的处理办法 主 要 内 容 几种难于应付的投诉客户 以感情用事诉说者 滥用正义感者 固执己见者 自我