论文资料-深澳站精细化管理方案（word）可编辑.doc

PAGE 深澳站精细化管理方案 一、收费站车道上、下岗交接程序图 整理着装、检查工作物品 整理着装、检查工作物品 站务、 站务、班长带领列队到岗 班长安排接岗次序 班长安排接岗次序 现场交接检查 现场交接检查 异常 异常 正常 报告班长，记录问题 报告班长，记录问题 列队下岗开始上岗班长之间签字交接完毕 列队下岗 开始上岗 班长之间签字交接完毕 二、规范操作、标准服务： 列队交接规范 1、收费员在班车到达站点后，15分钟内做好上岗前准备并到指定位置集合； 2、集合完毕，收费班长对收费员着装、配证及上岗物品进行检查，做到着装统一、配证齐全； 3、收费班长传达近期公司、管理处重要工作开展情况，以及有关营运收费最新文件精神及具体要求，并对上岗安全注意事项进行提醒； 4、班长带队，带领全班列队进入收费区域并再次集合列队讲评（站务要求旁听，并传达任务），收费班长分配本班人员接岗次序； 5、收费员根据班长指挥，交接、上（下）岗； 6、下岗收费员在交接完毕后，在班长指定的收费区域集合列队，班长点评当班工作情况（站务参加），并对收费员的辛勤工作表示感谢； 7、班长带队，全班组列队回解款室解款。 列队讲评内容汇编 日常规范： 检查仪容仪表、佩证上岗，票箱不放私人物品，上、下岗列队整齐，进入车道做到“一停、二看、三通过”，交接班过程及出入口人员分配必须服从班长指挥； 进入岗亭交接班时，应及时了解上一班工作指令及注意事项，并检查色带等物品是否备足； 机动人员严格遵守《机动岗位职责》，配合班长做好各项工作，收费人员不得在内外广场背手、插手，注意自身形象，机动人员不得同时两个人离开车道，要保持车道人员充足； 安全管理： 落实“一岗双职”制度，做好入口安全带提醒，阻止行人及不符合规定的车辆进如高速，进入岗亭随手上锁； 机动加强巡逻，早、晚班期间车道内人员注意陌生人员、车辆进出车道及站房，防止偷盗，有情况及时上报； 车辆冲卡时注意人身安全，对冲卡车一定要尽量记住车牌、行驶方向并报告班长； 业务规范 传达本班次操作指令，登入工班时要仔细、并核对一遍，规范操作各类特殊车辆，做到有效旁站，对近期出现的误操作进行讲解、分析； 出、入口刷卡姿势规范，通行卡不得碰到读卡器，正确输入车牌； 规范填写各类台帐及做好特殊车辆的登记、审核工作，涉及操作指令性质的来去电，必须在当班日志上体现：“几时几分”上报，“几时几分”接分中心（或站点）通知； 公务车操作时必须核对卡内信息，更改车型时做好与司机的有效沟通，防止产生销票； 对绿通车的检查要统一口径，对近期绿通车主要违规情况进行分析，收费系统出现故障应及时上报； （四）文明服务 1、按流程做好每一辆车的收费、发卡工作，确保伸手示意、唱收唱付到位，在与司机交流时使用文明用语； 2、节日期间使用特色化文明用语，抽查“省发八条”、“路网路况”等知识； 3、耐心、准确的回答司机提问，对不能准确回答的应叫车辆在广场等候，报班长处理； （五）劳动纪律 遵守各项劳动纪律，坐姿端正，不得长时间离开监控范围，尤其是早、晚班期间，不允许隔道聊天，不允许用内线电话聊天； 严禁将与工作无关物品带入岗亭，利用上岗讲评时进行自查； （六）卫生保洁 1、机动人员配合班长做好车道及收费系统的卫生保洁工作，发现垃圾随时清扫，保持车道整洁； 2、收费人员注意保持车道及岗亭内整洁、卫生； 3、各班组实行卫生包干责任制，搞好卫生在班长登记本上注明已搞卫生的区域，并接受站点管理人员下车道检查。 （七）下岗讲评 1、本班情况回顾、查找不足之处，并进行分析，防止再次发生； 2、对表现良好的人员进行表扬，树立工作典范。 日常规范 概论： 作为一名站点及班组管理者，应掌握公司制定的收费岗位各项日常工作规范，明确日常规范对公司形象、站点营运所起到的重要作用，在以身作则的前提下督促组员按要求落实日常规范。 当班时应做项： （1）上岗前在解款室提醒组员做好卡、票、款的准备工作，尤其对性格比较马虎的员工要多次提醒。 （2）上岗列队讲评：检查组员仪容仪表、佩证并立即整改，及时传达近期工作要求及当日工作任务，强调安全生产、规范操作、文明服务等。 （3）下岗列队讲评：对当班情况进行点评，对出现的差错及问题进行总结，要求组员引起重视并开展整改。 （4）解款过程中提醒组员通行费、故障卡、免费票是否全部收回，硬币不要忘记清点封包，对较马虎的员工要多次提醒。 （5）在做系统除尘时，要注意使用毛刷和干抹布以防止触电，当心在除尘过程中造成接线头脱开造成系统故障。 （6）交接班时，卡、票、近几日的工作指令要仔细交接，查看有无新的指令单或新的工作，对上一班员工卡、票、钱是否带走，要进行核查，对组员工班、票号要进行核对。 （7）上岗期间，要及时关注内外广场的情况，有无车辆、人员逗留。特殊事件的处理要