富基融通顾客关系管理CRM系统解决方案精选.doc

文档编码:PJ-Congou-SHJJY-070106 目 录 1 前言 2 2 CRM规划蓝图 2 2.1 背景 2 2.2 建设需求 3 2.3 CRM战略规划 5 2.3.1 应用逻辑层级 5 2.3.2 应用部署示意 6 2.3.3 核心业务框架 7 2.3.4 核心功能视图 8 3 CRM核心业务功能 9 3.1 顾客管理系统CMS 9 3.1.1 CMS业务概要 9 3.1.2 CMS功能概要介绍 10 3.1.3 CMS的优势与特色 15 3.2 顾客服务系统CSS 16 3.3 顾客分析系统CRA 18 3.3.1 CRA应用过程 18 3.3.2 CRA功能概要介绍 19 4 卡业务流程说明 25 4.1 整体业务流程说明 25 4.2 卡规划设计流程 26 4.3 裸卡的采购与保管流程 27 4.4 卡制作与库存管理流程 27 4.5 门店空卡申请流程 28 4.6 总部售卡流程 28 4.7 门店售卡流程 29 4.8 总部换卡流程 29 4.9 门店换卡流程 30 4.10 门店卡支付流程 30 5 CRM的技术架构 31 5.1 技术架构及优势 31 5.2 技术实现及安全机制 32 5.2.1 卡通讯和卡交易技术实现 33 5.2.2 卡管理技术实现 34 6 主机和软件平台建议 34 6.1 主机配置建议 34 6.1.1 数据库服务器（小型机） 34 6.1.2 应用服务器（PC服务器） 36 6.1.3 存储系统 36 6.2 软件平台建议 37 7 建设步骤及周期规划 37 8 系统实施切换说明 39 8.1 切换方式说明 39 8.2 切换数据说明 40 9 系统实施方案 40 9.1 项目实施目标 40 9.2 项目组组织架构 41 9.3 实施里程碑 43 10 项目过程管理 47 10.1 项目沟通 47 10.2 例会制度 47 10.3 会议 48 10.4 项目风险控制 48 11 系统培训方案 48 11.1 培训目标 49 11.2 培训对象与培训内容 49 11.3 培训对象 49 11.4 培训内容 50 11.4.1 系统运行维护 50 11.4.2 应用软件使用培训 50 11.4.3 应用软件日常维护 50 11.5 培训策略 50 11.5.1 培训方式 51 11.5.2 产品能力转移 51 11.6 培训文档 51 11.7 培训质量保证 52 11.7.1 质量控制 52 11.7.2 考核与查漏 52 12 附：典型应用案例 53  前言 商业成功的关键在于针对客户的需要，提供产品和服务来满足这种需要，然后通过对客户关系的管理确保客户满意和再次交易。客户变得越来越大胆和挑剔，他们不仅要求优质的产品，而且需要优质的服务CRM的核心思想是以客户为中心，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。从就其功能来看，CRM系统是通过应用现代信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等从以客户为中心来重新设计业务流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。顾客关系管理CRM系统 CRM：Customer Relationship Management的缩写，指顾客关系管理系统。 CMS：Customer Management System的缩写，指顾客(会员)管理系统。 CSS：Customer Service System的缩写，指顾客(会员)服务系统。 CRA：Customer Relation Analyse的缩写，指顾客(会员)分析系统。 CRM规划蓝图 背景 高层决策者高瞻远瞩的全局观和坚持“顾客的需求就是我们追求的目标”的经营理念XXX零售企业才能更好地满足客户的需求，价值XXX零售企业提高顾客忠诚度、降低管理与营运成本、实施差异化经营以及提高供应链效率等已经成为当前零售企业获取更多商业利润与机会的关键竞争手段。对于提高顾客忠诚度，大多数零售企业也从低价销售、品类结构调整以及店面设计等多方面采取了诸多的吸引消费者的手段。但根据20/80原则以及官方与非官方的调查结果表明：零售企业大部分销售贡献仍然来自于相对稳定的顾客群。而随着零售企业的竞争加剧，独享一方消费者资源的店铺越来越少，为了保持顾客的忠诚度并不断增长稳定顾客群，许多零售企业开始了对相对固定的消费者进行管理、分析，企图从此方面加强与提升对这些相对固定消费者的服务手段与水平。这样，发行会员卡便成了一种非常普遍的吸引与稳定顾客的手段，会员特别客户有独一无二的需求吗？对特定的客户群体提供独一无二的产品和服务吗？有独创的战略确保客户忠诚和留住客户吗？如何把其他客户培养成这样的客户? 很明显，要回答上面的问题， XXX零售企业改进与提升XXX零售企业客户识别、差异化、互