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8月份工作小结 8月是公司指定的学习月，在这个月中我们组织各类培训、参与公司组织的技能比赛及知识竞赛活动，提高了客服人员的学习兴趣，活动组织的有声有色，在活动的过程当中发现很多不足之处，及时调整管理方法，使我们在服务标准上有进一步的提高。 8月份主要工作： 8月份主要培训内容有服务礼仪形体强化训练、日常接待服务规程及日常接待记录填写规范培训、日巡检管理规程及服务质量检查规程培训、“如何成为最受欢迎的员工”视频培训、客服中心应知应会修订内容、服务技巧等培训，所有培训内容都做了非常充分的准备工作，服务礼仪强化训练内容及流程的安排、日常接待记录填写规范的编写、工作手册及应知应会的修订，培训效果较好，服务礼仪强化训练还需坚持培训； 8月5日是客服人员技能比赛，比赛的内容有客服人员需知（工作内容及服务对象、世园知识100问、客服应知应会及工作手册、考核试题）、礼仪礼节（迎送宾、引导、电梯礼仪）、服务技能（系丝巾、冰巾、盘发、日巡检、整理雨伞架）、突发事件处理等内容，由于区域划分，部分客服对其它区域内容掌握了解不够全面，新员工对客服需知内容还应加强学习、日巡检工作掌握程度不同等问题，客服人员反映收获很大，积极讨论存在的不足之处进行整改，此次活动达到了促进学习的目的。 针对客服人员工作纪律问题，我们在8 月份采取了以下措施：早上7点25分组织所有早班人员召开班前会，1－5分钟左右，主要强调在日检中发现的问题、通知部门日常事务等，存在问题的整改完后上岗，多次出现问题的结合处罚办法，罚款并整改后上岗；保障用房客服人员多，主管无法直接监管，存在问题多，针对此问题已要求世园公寓及指挥中心客服主管人手两份服务质量检查表，除了各自区域的检查外还应对日坚持对保障用房区域进行检查，主管及经理集中对保障用房区域进行检查，加大了检查力度； 员工宿舍卫生时好时坏最大的问题在于值日表的编排及员工的自觉性，为了让大家都有一个良好的宿舍环境，宿舍的管理工作还需进一步提高，我们还会多想办法，提高检查力度和管理工作，除了将宿舍值日表改为一周一换，责任落实到人外，舍长吴书羽在宿舍也会多提醒（口头、贴纸条）、多督促、多反应问题，其它员工帮助舍长多提意见、提高自觉性，合理分配工作任务；8月12日组织了员工宿舍卫生大扫除，重点解决这些问题：床上、床下物品摆放、公共区域地面勤打扫、垃圾及时倾倒，宿舍环境有了一个大的提升，下来的重点工作是宿舍环境卫生的保持。 8月中旬客服主管陪同审计人员分别对指挥中心、世园公寓及保障用房实物资产进行盘点，指挥中心及世园公寓客服主管在审计之前刚进行过盘点，指挥中心所有物品及世园公寓架子床等数目一致，世园公寓被褥有乱拉现象，已告知相关部门尽快整理； 每周天对保障用房及世园公寓问题进行汇总查验，保障用房问题处理较为及时，世园公寓问题较多，已于8月15日对报修问题分类汇总上报，目前已交由世园村管理部协调解决； 8月中旬开始由客服主管对各区域客服应知应会内容进行补充和修订，总共增加了10页内容，已对客服人员进行了相关内容的培训，进一步提高服务质量；客服中心工作手册的修订工作也已经完成。 积极响应公司号召，做好世园会知识100问的培训工作，为了加强各部门员工的工作能力与学习能力，公司举办了世园会知识100问活动，从活动举办的效果来看，活动初始目的已经达到，督促了各部门员工的学习积极性，我们部门虽然是第三名，但是客服人员互相没有责怪，体现了很强的团队意识，名次不是最重要的，更重要的是做一个真正的世园百事通。 8月21日我们组织了一次部门员工活动，为了进一步增进大家之间的感情，在开展知识竞赛时中班客服人员没能参加的情况下，专门安排中班客服人员进行聚餐，通过这次沟通的机会，大家畅所欲言，放松了心情，相互之间更多了一些了解； 8月底将组织所有客服人员进行7－8月份培训考核，针对考核情况安排试题讲题专题会，调整培训方式方法。 客户服务中心 2011年8月25日