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一：服务流程模板 二：电话回访模板 三：催款模板 6、多给买家推荐商品，20%80原则，用20%的资源去完成80%的业绩。 7、多拍买家的MP 每个人都是喜欢听好话的。 8、对自己要有信心，对商品有信心，给买家一个买你商品的理由，去打动他。 12、要主动的去问、或者回答买家的可能会问的问题，（如买家问什么时候发货要回答是就是：发货时间，发什么快递，快递什么时候会到，等）聊天中一定要主动，不能被动。 13、确认定单，和买家确定核实买家拍下的地址，衣服和尺码等信息无误，保证发货流程的畅通。 16、聊天的最后一句话要是卖家说的，这样做可以让买家感觉到我们对客户都是很注重的。 17、在聊天的过程中，要引导买家，让买家跟着你的方向走，而不是你跟着买家的方向在走，要融入与买家聊天的话题中，把每个买家当成朋友去交流，重视他人，同样别人也会重视你。带着买家在逛你的店铺。 18、要以全身心的爱服务好每一个客户，客户第一的意识要时时存在！ 一、催款的说辞： 1、您好，请问是XX先生（小姐）吗？ ——先确认对方的身份。 2、我是jeanjack旗舰店的客服，XX（花名），您在XXXX（时间）时候拍了件XX（商品），还没有付款，我想了解下原因，打扰你几分钟时间，可以吗？—确定你的身份和说明打电话的原因。 二、催款中遇到买家问题、（原因） 1、网上银行或者支付宝没钱，无法支付。 回答方式为：哦，这样啊，那您周围朋友有网银/支付宝里有钱吗，帮您代付一下，这件商品现在也是特价很优惠的哦，您现在付款的话我们马上给您安排发货，72小时内没有付款的话交易就会被自动关闭的，这样的机会也是比较难得的哦。 2、买家说什么时间才付款的时候 回答方式为：好的，那您记得要在这个时间付款哦，我这边也会帮您跟踪下订单情况，如果X点您还没付款我再和您电话联系提醒下您，可以吗？（注意：要提醒买家单子是72小时内自动关闭的） 解决方式：建立文挡备注好买家的付款时间，同时进行跟踪关注，在和买家说明的时间点上买家还未付款，电话和买家确认下原因！ 3、买家回答，不喜欢或者拍错了。 回答方式为：您好，方便我了解下您是什么原因不喜欢我们的商品吗？您的意见对我们很重要的哦，我会把您的意见反馈给我的上级进行整改的。希望下次您能喜欢我们的商品（注意：买家说了原因之后把原因备注好，到时候汇报到店长这边） 或回答：那您喜欢什么类型的商品呢？我们店铺的款式也是比较多的，我可以给您推荐下。 4、买家说商品不是我买的 ，是帮朋友买的。 回答方式为：那方便把您朋友的电话给我下吗，我和他联系下了解一下这个定单的情况。因为我们发货都是按照付款的顺序发货的哦，我联系下您朋友还要的话就可以尽快付款马上帮他发货的哦！谢谢您！ 服务流程 欢迎语 活动介绍 聊天过程 (解答买家问题) 温馨提示 打满分 核对订单 推荐商品 20%80原则 聊天模式参考 1、买家联系首先要做的就是以 最热情的方式去迎接买家，当然回复速度要快。 2、要对店铺的活动进行介绍，让买家了解我们现在店铺的活动情况。 3、主动去问买家可能会问的问题，然后解决问题，注意了解细节，要知道买家会遇到的问题是什么。 聊天模式参考 4、注意买家问的问题去解答，买家问的每一个问题都必须给买家解答，对于买家的问题先要明白原因，再给买家准确的回答，不允许忽视买家的问题。(注意建议的时候加了考虑) 5、以你的经验，给买家最准确的建议，对于不能确定的事情要给买家考虑的空间。 聊天模式参考 聊天模式参考 9、对不同的人和事，说不一样的话，同时也要认同买家提出的观点，要跟同买家的观点走。 聊天模式参考 10、注意细节，多找话题与买家聊天，和买家多说话是没有错的。 11、在适当的时机，多给买家推荐商品，让买家多看，多买。 聊天模式参考 聊天模式参考 14、给买家一些温馨的提示，先把会发生的事情和买家说明下，让买家感觉有在注重他，同时这也是一些日常快递中要注意的小提示，这样买家遇到问题会先按照提示去做。 15、结束语，我们的服务让买家满意的话，让买家给我评分鼓励支持下我们！ 聊天模式参考 标准化的模式1：首问在1到20秒内完成2：欢迎语：您好，我是客服初晓，欢迎光临JEAN JACK旗舰店，很高兴为您服务，有什么咨询的吗？（服务）3：活动介绍4：聊天过程（1）未付款，催买家付款，说辞：第一种针对大部分的客户（白班客服）亲，您付款了吗？付款了我马上帮您核对信息今天就可以发货的哦！您很快就可以收到宝贝的哦！（晚班客服）亲，您付款哦，现在付款的话明天就能发货的哦，我可以马上给您核对信息，然后给发货部留言说明天就给您发货的哦！第二种针对网银没有钱或者说没时间付款现在