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一汽丰田 * 销售流程—报价说明 签约成交 通过本课程的学习，学员将能够： 明确报价说明、签约成交在标准销售流程中的目的和意义 了解报价说明、签约成交的主要流程与标准 掌握在报价说明、签约成交过程中关键行为和有关技巧，有效促进成交 通过演练更好地掌握报价签约的技巧 课程目的 1. 报价说明、签约成交的概述 2. 抗拒处理 3. 抗拒处理的演练 4. 报价说明的内容 5. 报价成交的技巧 6. 如何签定合同 7. 与顾客道别 8. 角色演练 9. 报价说明、签约成交的CS要点 10. 一汽丰田报价签约的流程与标准 课程内容 标准销售流程 抗拒处理 售前准备 店内 接待 售后跟踪和服务 试乘试驾 商品 说明 报价说明 签约成交 热情 交车 需求 分析 报价签约时的顾客心理 顾客的抗拒 — 对某些现象、某项条款的反对、质疑、争议等 抗拒处理 常见的抗拒 竞争产品更便宜 比想象中的贵 我想讨价还价 我认为不需要 我负担不起 我做不了决定 未能使我信服 抗拒处理 抗拒产生的原因 误解 存疑 不满 顾客抗拒 抗拒处理 处理抗拒的原则 明确不同意见 适当表示认同 采取中性立场 提出解决方案 抗拒处理 倾听法 复述法 提问法 对其表示认同 处理抗拒的技巧 转化法 引导法 衡量法 否认法 报价的内容 说明商品的价格 说明保险 说明付款方法（现金、分期付款）及各种费用 报价的主要内容 报价的内容 汽车说明牌 报价表 解说板 报价的工具 报价成交的技巧 “何时可以交车？” 要求再度试乘试驾 询问一条龙服务、交车细节 讨论按揭、保险 反复回展厅看车 带亲人、朋友来看车 购买信号 报价成交的技巧 报价前要针对顾客需求，总结车型的好处 明确地报出价格 强调超越顾客期望的地方 汉堡包式报价方法 报价成交的技巧 正面假定式 二选一式 提问，等待回应 “如果”式 成交技巧 将来发生式 试用式 按部就班式 如何签约成交 让顾客明确所有的细节，也可以再次总结一汽丰田的优势 销售人员明确地请顾客作出承诺，也就是让顾客签约 当交易成功，销售人员一定要向顾客道喜，让顾客感觉到他（她）做出了正确的选择 与顾客道别 提供时间与空间，让顾客在展厅再考虑一下，或与亲朋好友协商 尽量制造机会，使顾客在不离开展厅的情形下做出决定 如何处理“我再考虑一下”？ 与顾客道别 表示遗憾 建立联系 介绍潜在顾客 道别技巧 假如我们和顾客协商不成功，也大可不必灰心丧气。 记住，我们永远有成功的机会！ 报价签约的CS要点 利用汽车说明牌通俗易懂地向顾客解释商品价格 介绍商品之后，计算出所需金额（税金）等 使用报价表准确地说明商品价格 经常向上司汇报情况，获取恰当的指导 预备好价格/装备/保修条件等必要资料，随时准备介绍商品 对于有关登记、税金等顾客必须亲自填写的文件，要详细说明，直到顾客充分理解为止 使用解说板，与顾客一边确认，一边解释各项费用 报价说明时的CS要点 报价签约的CS要点 准备有关销售金融的讲解方案，介绍销售金融内容（利息率、支付年限、支付条件等） 当顾客表示想进一步了解的时候，可使用销售金融指南来说明合同条件、支付费用、手续费、手续等 如果自己不能胜任，请能够胜任的人来负责解答问题 报价说明时的CS要点（续） 报价签约的CS要点 认真正确地填写合同中的各项内容，例如：车型、车身颜色、选购件、附属件、支付条件、支付金额、交车预定日期等，请顾客再次确认 记录下顾客与你谈定的事情，谨防遗忘，并进行确认 签约时，要向顾客表示感谢 当商谈进行得不顺利时，即便没能成交，也要一如既往地对待顾客，倾听顾客的意见，寻找出下次说服顾客的方法，努力以良好的态度结束商谈 签约时的CS要点