乙化节能环保服务中心-商务礼仪.pptVIP

细节塑造完美,细节成就经典 指甲 不要留过长的小指指甲 保证指甲清洁 胡须 每天刮净胡须 头发 经常清洗头发留易梳理的发型 耳毛和鼻毛 要注意及时清理 化妆 淡妆 头发 留长发的女士，需要将长发梳起来 指甲 不要涂有色的指甲油 站姿 男士：双脚叉开与肩同宽 女士：后跟并拢，呈八字或丁字步， 双手下垂，体前自然交叉。 坐姿 男士：双腿平放/交叉，上腿脚尖回收 女士：双腿同侧斜放，双手叠放于腿上 微笑 微笑是世界通用的语言 自然、真诚的微笑，切忌做作和皮笑肉不笑 8颗牙齿 微笑是可以练习的 握手 原则： 以“大”见小 大：女士、年长者、职务高者、客人 手姿：右手相握，手掌垂直于地面 力度：适中，不宜过猛 时间： 3--5秒钟之内 进入电话服务的状态 调整姿势：站立、坐姿 调整表情：面带微笑 调整心情：平和、友好、热情 调整距离：听筒与口耳的距离 开场 结束通话 常见情况处理 介绍 “先次后主”的顺序 先介绍年轻的，再介绍年长的 先介绍职位低的，再介绍职位高的 先介绍男士，再介绍女士 如果介绍多人，要按顺序依次介绍 正确的手势 手臂打开，手掌向上，五指并拢 称呼 根据行政职务、技术职称、学位、职业 陈总、王教授、陈博士、曹律师、龚医生。 随时代变化而变化 服务业人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。 国际惯例 男性为先生，未婚女性为小姐，已婚女性为女士、夫人和太太。 中国特色 同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐 名片 准备 使用名片夹 男士将名片放在上衣口袋 女士将名片放在包内 清洁、平整 递名片 下级或访问方先递名片 下级或拜访方双手持名片由下方递送名片 上级或被访问方双手持名片由上方递送名片 名片上文字朝向对方 “请多关照”、“请多指教” 接受名片 起身双手接受名片 认真看一遍 放入名片夹或上衣内口袋，切忌随意乱放 不要掉在地上 不要遗忘在座位上 不作标记 引领 在走廊，客人走在中间 在楼梯，客人走在内侧 引客在前，送客在后 与客人步伐一致 适当介绍 电梯 先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！” 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。 到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。 乘车 照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。 传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。 嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。 剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉”。 说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，影响他人。 忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。 忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。 忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。 喝汤用汤匙，不出声。 忌讳筷子交叉放置、放反、一头大一头小。 谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签。 不要把筷子伸到他人面前，插入菜盘深处。 不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。 夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。 女士：容貌+气质 男士：风度+学识 树立积极的心态 心态的重要性 ——为什么要建立积极的人生心态 成功 环 境 积极的心态（PMA）+万能成功定律 =成功 消极的心态（NMA） 失败 积极心态的魔力 优点1 积极心态能够激发热情 优点2 积极心态能够增强创造力 优点3 积极心态能够吸引财富、快 乐、成功和健康 心态如何影响人 积 极 的 心 态 导致消极心态的八个原因 缺乏目标 害怕失败 害怕被拒绝 埋怨与责怪 否定现实 做事半途而废 对未来悲观 好高骛远 消极心态为什么使人不能成功 令我们丧失机会 令我们的希望破灭 限制我们潜能的发挥 消耗掉我们90%的精力 令我们失道寡助 令我们不能充分享受人生 如何培养积极的心态 言行举止象你希望成为的人 心怀必胜、积极的想法 用美好的感觉、信心与目标去影响别人 使你遇到的每一个人都感到自己需要、被需要 心存感激 学会赞美 如何培养积极的心态 学会微笑 放弃鸡毛蒜皮的小事 培养一种奉献的精神 永远不要消极的认为什么事是不可能的 培养乐观精神 第一个信念： 知道目标 找出好的