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客诉--- 如何平息顾客的不满 营销中心 销售部 学习提纲 一、顾客为什么会不满？ 二、为什么平息顾客的不满很重要？ 三、如何平息顾客的不满？ 四、给你的建议！ 一、顾客为什么会不满？ 1.顾客不满的原因！ 2.可以避免的不满！ 可以避免的不满 没有礼貌、热情地同顾客说话而引起的不满; 没有用心倾听顾客的话而引起的不满; 对顾客作出了承诺但没有兑现而引起不满; 没有对顾客说清楚使他遇到了麻烦而引起的不满; 对顾客态度不好和没有按顾客的要求做而引起的不满; 二、为什么平息顾客的不满很重要 1.绝大部分的顾客是不会来投诉的； 2.抱怨即信赖； 3.将顾客抱怨视为建立忠诚的契机； 绝大部分的顾客是不会来投诉的 不投诉的顾客不是因为对你的服务满意 而是他们不愿自找麻烦而已， 他们表示不满的做法：不再去曾经感到不满的地方去购买商品或服务。 抱怨即信赖 顾客的抱怨就是忠言中的一种，没有挑剔的顾客， 哪有更精良的商品？所以，面对挑剔的顾客，要虚心求教，这样才不会丧失进步的机会。 抱怨就是顾客对品牌和商家的信赖度及期待度的象征。遭到顾客严重的抱怨，代表该商家值得信赖。 与顾客之间的关系走下坡路只是一个信号，若没有顾客的埋怨，事情就不对劲了。 顾客抱怨是建立忠诚的契机 研究发现: 提出抱怨的顾客，若问题获得圆满解决，其忠诚度会比从来没有遇到问题的顾客要高的多。 公司解决问题的热忱度，会让顾客更加信赖该公司，为未来的业务打下坚实基础。 三、如何平息顾客的不满 1.不要产生负面评价 2.站在顾客的立场 3.六步骤平息顾客的不满 六步骤平息顾客的不满 第一步---让顾客发泄 闭口不言—最好的办法是保持沉默，而不是打断顾客的发泄而变得更糟。 同时，让顾客知道你正在听他们说。 仔细倾听—任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客的讲话。 第二步---充分道歉 说声抱歉— 一句道歉就可能平息顾客心中的怒火，即使错误不是你造成的。 让顾客知道你已经了解他的问题—要使顾客获得满意，你对问题的理解度就要和顾客的相符，这一点需要你用自己的话重复顾客所遇到的问题，让顾客知道你已将问题记录下来，并且明白他的意思。 第三步---收集信息 提问的作用—你通过提问可以从顾客那里得到一些特别的信息， 这样做可以明白顾客要的到底是什么。 问什么样的问题—了解身份的问题；描述性问题；澄清性问题；有答案可选的问题；结果问题；询问其他要求的问题 问足够的问题—你必须问与整个事件有关的有问题，听顾客的回答，而避免自己去结论。 倾听顾客的回答—如果你只是听到而没有真正去倾听顾客的话，他会更恼火，应该花80%的时间去听，让顾客去讲，有助于为顾客提供正确的解决方法。 第四步---给出解决方案 拿出一个双方均认可接受的解决方案 无法弥补时，做出补偿性关照 补偿性关照：你所采取的具体行动，目的是让顾客知道你所犯的错误不会再次发生，你会很在意与他们保持业务联系。 补偿性关照是在感情上给予顾客一种弥补和安抚，是不得已而为之的，不能代替整个服务。 第五步---问问顾客的意见 抱怨的顾客不是要你处理问题，而是要你解决问题 你的处理方案，他不一定觉得是最好的解决办法，这时你一定要问顾客他希望问题如何解决。 第六步---跟踪服务 如果想让你的服务达到优秀，而不仅仅是良好，还得进行跟踪服务。 给你的建议！ 1.掌握交际的艺术 研究表明： 在人与人的交际中，影响成功的三个因素为：语言、语调和手势或身体语言。 2.语调 3.身体语言 目光对视 面部表情 身体动作 4.说“不”的技巧 你作为顾客的遭遇 顾客不满 的原因 产品存在 质量问题 心情不好 得到的与期望不符 遭到了嘲弄 觉得他的话没人理睬 你一边咬着口香糖， 一边回答他的问题 让他等了很久之后， 告诉他问题无法解决 4% 96%的不投诉的 顾客会把他们的不满 倾诉给亲朋好友， 第一个不满意的顾客 至少会告诫15个人。 这是人类的天性。 研究表明： 不满意的顾客 82% 迅速处理不满的公司 54% 重复购买意愿 9% 19% 购买意愿 不善于处理不满的公司 不提出抱怨的顾客 提出抱怨的顾客 优秀的服务 强调你对顾客的诚意 深深地打动你的顾客 足以让顾客印象深刻 加强顾客的忠诚度 跟踪服务的好处