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什么是PDCA？ 这是四个英文字母，分别代表计划（Plan）、执行（Do ）、检查（Check）、修正再执行（ Action）。 P C D A 循环 ? Plan即拟订计划，制订计划目标，制订计划做法； ? Do即执行实施，并加以控制； ? Check即确认或评估执行状况与目标之差距； ? Action即执行结果与目标值之差距探讨，并修正采取措施。 PDCA循环工作步骤表 阶段 步骤 计划阶段（P） ①设定目标 ②搜索与目标相关的信息 ③找出最佳方案 ④制订计划工作表 执行阶段（D） ⑤按计划工作表执行工作 检查阶段（C） ⑥检查执行情况 修正再执行阶段 （A） ⑦对检查结果做出修正 ⑧修正后再执行 营业厅开门七件事 项目 时间 目的 三清 清扫 7：30-7:40 打扫个人台席内卫生 清点 清点班前所需用品 清查 清查终端，打印机，发票等物品摆放到位 三检 检查仪表 7：40-7:50 统一且整洁的标志服，胸牌，头花，淡妆 检查心态 调整好班前心态，以快乐的心情投入到工作中去 检查流程 检查自已班前所需用品状态是否正常，例如：终端，打印机等 一班会 晨会 7：50-8:00 关于营业厅提升服务要点，近期营销活动，新业务，现场模拟 练习 请各小组讨论在工作中如何运用PDCA法则？ ABC法介绍  可以将工作按照以下标准分成三种类型： A型：今天必须做——重要并且紧急的任务。 B型：今天应该做——重要或紧急，但不是既重 要又紧急的任务。 C型：今天可以做——既不重要也不紧急的日常 任务。 ABC法则 平衡日常工作任务 A型： 你应该尝试每天完 成几项紧急和有难 度的任务。 B型： 你的工作主要由这 部分任务构成，这 些任务应占去大部 分工作时间。 C型： 这些不紧急的事 情应待有时间再 做。 一个工作日 提醒你注意： 任何工作日，都应 该是A型、B型、 C型任务的混合。 你应该把这三种类 型的工作任务均匀 分布于全天，而不 是按顺序干完A型 任务，再干B型任 务，等等，注意三 者的平衡。 考虑一项任务的优先程度 这项任务是否既重 要又紧迫？否 是 这项任务是否必要？ 否 是 这项任务能否助你更 有效地工作？ 否 是 这项任务是否日常性 的？ 否 是 是否今天就需要完成？ 否 是 这项任务是否有最后 期限？ 否 是 这项任务是否重要但 不紧迫，或紧迫但不 重要？ 否 昌 不必做，取消它 留待有空时再做 分出时间来完成 制订可行的期限 留出时间完成 立即行动 A型 任务 C型 任务 B型 任务 否 否 否 否 否 否 否 是 是 是 是 是 是 是 练习 小王是一个工作很没有条理的人，但很认真，常常工作到很晚。今天她7：30就来到了营业厅上班，7：45开完晨会后，小王即将开始今天的工作。可是小王心情不太好，暗访被扣很多分，班长让今天写一份检查，而自已手上还有昨天客户经理要办的业务，今天客户经理也急着要。还要为普通客户办理业务，真是忙不过来。她很烦，让我们帮助一下她吧？ 为了弄清工作的目标，我们希望你回答以下问题。 如果把你的生命浓缩在一年，你的根本目标是什么？ 回答这个问题时，请画出一个能代表你的根本目标的图形、图案或符号。例如，一位母亲可能会画出一个成绩非常优秀的男孩；一位音乐家可能会画出几个音符等。 把你的图案画在圆圈内，不要使用文字。 你所画的就是你的工作或人生目标，考虑一下有什么办法可使其变为现实，然后努力行动吧。 祝你好运！！ 工作态度及方法的培养  培训目标 正确认识和理解积极心态，通过一系列行之有效的方法，从而提高工作中的适应能力，尽快成长为一个成熟的职业人士。 ? 目 录 积极的态度 保持积极心态 正确的工作态度 高效的工作方法介绍 ? 积极的态度 ?? 心态的概念： 心态是人们对待事物的精神状态。 态度的概念: 态度是对待任何的人、观念或事物的一种心理倾 向.它包括认识、情感和行为三个成份。 态度与成功的关系 知识与技能 13％ ； 其它因素 7％ ； 态度 80％ ！！！ 今天的态度一定决定着明天的成功。当你改变了态度，你就改变了自己的行为。 （出自谁动了我的奶酪）