酒店前厅部岗位职责及制度程序君豪大酒店管理有限公司.docVIP

目 录 CATALOGUE 第一章 前厅部组织结构图 ORGANIZATION CHART 3 第二章 前厅部岗位职责 POSITION RESPONSIBILITIES OF F.O DEPARTMENT 4-13 前厅经理 FO Dept.Manager 4 大堂副理 Assistant Manager 6 前台接待主管 Reception Manager 8 前台接待员 Receptionist 10 行李员 Bell man 12 第三章 前厅部各岗位操作程序 F.O DEPARTMENT STANDARD OPERATION PROCEDURE 第一节 前厅部各岗位每日工作内容 F.O Department Check List 14-17 前厅经理 FO Dept.Manager 14 大堂副理 Assistant Manager 15 前台接待 Receptionist 17 第二节 前台程序与标准 F.O Standard Operation Procedure 19-46 受理电话预订 Room Reservation by Calling 19 传真、信函订房 Room Reservation by Fax、Letter 20 来店预订操作 Room Reservation on the Spot 21 变更预订的处理 Booking Amendment 22 散客入住程序 FIT Check-in 23 散客离店程序 FIT Check-out 24 残疾人接待程序 Handicapped Check-in 26 团队入住 Group Check-in 27 团队离店 Group Check-out 28 长住客人接待服务 Long-staying Guests Service 29 更换长住客人房卡 Long-staying Guests Room-key Change 30 宾客推迟离店 Delay Check-out 31 处理双锁门，开双锁门 Room Double Lock 32 贵重物品寄存 Handing Safe Deposit Changing 33 调换房间/调整价格 Room/Rate Changing 34 处理折扣 Handle the Rebate Changes 35 客房没有准备好 Room not Ready on Arrival 37 处理宾客留言 Message handling 38 查询客人房号 Room Number Inquire 39 总台物品转送 Guest’s Articles Send/Transfer 40 VIP 信息更改 VIP information Change 42 办理房间房租变更手续 Room Charge Changing 43 房间分配 Room Allotment 44 房间钥匙管理 Room-key Management 45 建立客史档案 Set up Guest’s History 46第三节 大堂副理程序与标准 Assistant Manager Standard Operation Procedure 47-56 贵宾入住 VIP Check-in 47 接待重要团队宾客 VIP Group Check-in 49 展房/介绍酒店 Show Rooms/Hotel Tours 50 处理宾客投诉 Complain Handling 51 处理宾客遗留物品 Handling Guest’s Properties Left Behind 52 处理宾客房门锁失灵 Room lock Out Of Order Handling 53 突发事件的处理步骤