酒店新员工入职培训—仪容仪表实例问答经典.docVIP

酒店新员工入职培训——【仪容仪表实例问答】 　　　（一）形体规范 　　　1、 男员工站立时，怎么办？ 　　　（1）两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹； （2）自然交叉背后； 　　　（3）为坐在椅子上的客人服务时，双手从背后往前移，做出为客人服务的准备姿势； 　　　（4）双脚分开，与肩同宽或比肩膀略宽。 　　　2、女员工站立时，怎么办？ 　　　（1）两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹； 　　　（2）两手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，两手的虎口靠拢，指尖并拢。 　　　（3）双脚并拢。 　　　3、立着与客人交谈时，怎么办？ 　　　（1）目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域； 　　　（2）与客人相距于60到100厘米之间； 　　　（3）跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则会使客人产生压力感，特别是给个子矮的客人造成心理压力； 　　　（4） 客人距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏远。 　　　4、 指示方向时，怎么办？ 　　　（1拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直； 　　　（2）手臂伸直，指尖朝所指的方向； 　　　（3）男员工出手有力，女员工出手优雅； 　　　（4）不可用一个手指为客人指示方向。 　　　5、行走时，怎么办？ 　　　（1）随时问候客人、上司和同事、不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地； 　　　（2）双手肘关节不弯曲，摆动幅度平行； 　　　（3）男员工足迹在前方一线两侧； 　　　（4）女员工足迹在前方一条直线上； 　　　（5）略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵律和弹性，但不要给人以操练的感觉。 　　　6、 遇见客人，为其让路时，怎么办？ 　　　（1）靠右边行，右脚向右前方迈出半步； 　　　（2）身体向左边转； 　　　（3）右手放在腹前，左手指引客人前进的方向； 　　　（4）30度鞠躬，并问候客人。 　　　7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？ 　　　（1）停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步； 　　　（2）左手放在腹前，右手指引客人前进的方向； 　　　（3）30度鞠躬，并问候客人。 　　　8、带位员迎宾时，怎么办？ 　　　（1）面带微笑，点头致意，问候客人； 　　　（2）确认客人预订情况，询问有何特殊要求； 　　　（3）协助客人在衣帽存放衣物； 　　　（4）引领客人入座，走在客人前侧1米至1.5米之间； 　　　（5）不时回头关照客人，帮助客人搬开座椅； 　　　（6）和服务做好交接，告诉服务员来宾情况。 　　　 　　　9、送走客人时，怎么办？ 　　　（1）走在客人后侧； 　　　（2）向前方伸手指引客人门口的方向； 　　　（3）手举的高度在肩膀和腰部之间； 　　　（4）跟客人道别。 　　　（二） 礼节规范 　　　10、称呼客人时，怎么办？ 　　　（1）男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女太太； 　　　（2）对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐； 　　　（3） 不知道客人的姓氏时，可称这位先生/这位小姐； 　　　（4） 称呼第三者不可用他/她，而要称那位先生/那位小姐； 　　　（5） 有少数社会名流才能称夫人； 　　　（6） 客人称你的先生/你的太太是不礼貌的，应称刘先生/林太太。 　　　11、使用服务敬语时，怎么办？ 　　　（1）欢迎语：欢迎光临/欢迎您来这里用餐/欢迎您住我们饭店； 　　　（2） 问候语：您好/早上好/下午好/晚上好； 　　　（3） 祝愿语：祝您生日快乐/祝您旅途愉快/祝您玩得 　　　开心； 　　　（4） 告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临； 　　　（5） 证询语：好的/是的/马上就来； 　　　（6） 答应语：好的/是的/马上就来； 　　　（7） 道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽； 　　　（8） 答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢你的合作； 　　　（9） 指路用语：请这边走/请从这里乘电梯/请往左边拐。 　　　12、为客人做介绍时，怎么办？ 　　　（1）把年轻的介绍给年长的； 　　　（2）把职位低的介绍给职位高的； 　　　（3）把男士介绍给女士； 　　　（4）把未婚的介绍给已婚的； 　　　（5）把个人介绍给团体。 　　　13、被介绍时，怎么办？ 　　　（1）若是坐着，应立即站起来； 　　　（2）被介绍双方互相点头致意； 　　　（3）双方握手，同时寒暄几句。 　　　14、跟客人握手时，怎么办？ 　　　（1）时间