仪容与礼仪培训（二 ）.pptVIP

酒店入职培训（二）　 　仪容仪表、礼貌礼节 2009 一、职业形象 职业形象： ——你的形象代表着： 1、你本人的修养 2、你的工作态度 3、酒店的品牌形象 4、酒店的服务水平 1、容貌 海悦人职业形象要求： A、头发：干净整洁、梳理成形、不染彩发 男士—前不遮面，后不压领，侧不盖耳 女士—前不过眉，侧不遮面，后不披肩， 长发要挽起 B、眼睛：无分泌物，无黑眼圈 C、鼻子：不流鼻涕，不露鼻毛 D、嘴巴：牙齿清洁，口腔无异味 1、容貌 E、脸面： 男士—常修面，不留胡须、 大鬓角；女 士可略施粉黛； F、手： 不留长指甲、不涂有色指甲油 G、化淡妆： 画口红、描眉、浅粉底、腮红、淡眼影 2、着装 着装统一，符合要求： 制服洗干净、熨平整 衣领：纽扣、领带、领结； 衣袖：不能挽起，袖扣扣好； 扭扣：扣整齐； 鞋子：光亮、平整、无损； 袜子：男黑色深色，女肉色丝袜； 姓名牌：左胸衣袋兜口处； 衬衣：下摆扎在裤、裙内，衬衣内衣服颜色为肉色或白色且不能外露。 3、饰物 a、不可戴—— 手链、脚链 耳环、项链 b、可戴—— 婚戒、手表 4、职业习惯 第一、生活规律、睡眠充足 第二、勤洗头、勤洗澡、勤修指甲 第三、饭前洗手，饭后漱口 第四、上岗之前照镜子 课堂练习一：检查仪容仪表 二、职业言谈 1、服务“五声” 客人光临要有 声？ “早上好，欢迎光临！” “晚上好，欢迎光临，这边请！” 1、服务“五声” 遇见客人要有 声？ “您好！” “早上好！” “你们好！” “先生早上好，总经理早！” 1、服务“五声” 客人离去要有 声？ “谢谢，请慢走，欢迎下次光临！” “祝您旅途愉快！” “张先生，希望下次再看到您！” 1、服务“五声” 麻烦客人要有 声？ “对不起，打扰一下” “对不起，请问~~~” “先生对不起，麻烦请您~~” 1、服务“五声” 客人协助要有 声？ “谢谢您！” “真是太感谢您啦！” 2、禁忌四语 服务禁忌语一——烦躁语 服务禁忌语二——否定语 服务禁忌语三——顶撞语 服务禁忌语四——蔑视语 3、三不计较 不计较宾客不美的语言 不计较宾客急躁的态度 不计较个别宾客无理的要求 4、服务称呼 A、通称： “先生”、“小姐” B、二次见面，叫出客人姓氏，以示重视。 C、一般交往可称其职务、职称。 如：“陈总（总经理）”、“李工（工程师）”、 “张教授”、“王处长” D、不能点名道姓。 4、服务称呼 直接称谓语： “高先生”、“先生”； “李夫人、张太太”、“王女士、赵小姐”； 间接称谓语： 如“一位先生”、“一位小姐”、“有位上年纪的客人”、“您的先生”、“您的太太”、“一位外国客人” 5、礼貌用语 谦语：——不敢、过奖、客气、效劳 敬语：——请、您、谢谢、对不起、 请原谅、抱歉、拜托 雅语：——光临、留步、奉还、告辞、 失陪、高寿 “请字先开头、谢字不离口！” 6、委婉表达方式 征询语： 如“我能为您做些什么吗？”、 “如果您不介意，我可以……吗？”、 “对不起，我没听清楚您的话，麻烦请您再说一遍好吗？” “请问有什么可以帮您？” “对不起，请问您能……吗？” 6、委婉表达方式 婉转推托语： “对不起，我现在无法离开，我用电话为您联系一下好吗？” 7、常用礼貌语言 “您好！” “欢迎光临！” “谢谢光临，请慢走！” 早上好！中午好！下午好！晚上好！晚安！ “好的，马上就来！” “对不起，让您久等了！” “请问有什么可以帮您？” 三、服务姿态（站姿） A、站姿端正挺拔： 1、抱手站姿： 大臂自然下垂，两手在腹前交握，女士双脚并拢，男士两脚自然分开，距离不超过肩宽。（男女均可） 2、“丁”字步： 一脚稍微向前，脚跟靠在另一脚内侧，正面看双腿中间不留缝，右手可轻握左手手指部分，拇指内扣。（适合女士） 站姿 3、 背手站姿： 即双手在身后交叉，右手贴在左手外面，贴在两臀中间。两脚可分可并，分开时，不超肩宽。（适合男士） 站姿 4、背垂手站姿： 即一手背在后面，贴在臀部；另一手自然下垂，手自然弯曲，中指位于裤缝，两脚即可并拢也可以分开，也可以成小丁字步。 走姿 B、走姿潇洒自然： 　 肩平背直、挺胸收腹、双眼平视、摆臂自然、步线正直、步态轻盈、