银行营销培训课件［PPT课件］.ppt

客户经理一定要学会听，但是听，有的人是不愿意说话，这就是为什么？你一定要会问，把这个问题问出去，让客户说出自己的心里话。 * 这里提到封闭式、开放式的问题，封闭式的问题是什么？工作忙吗？忙。外面堵不堵？堵。这就是封闭式的，一句话就给你堵死了。开放式的问题则是为什么，你的目的是什么？你想达到什么目的？你怎样想这个事情？这个时候就不能说是、不是。客户就得想一想，怎么回答，把心里话说出来。他说的越多，你得到的信息就越多。 设计问题因人而异。好的客户经理，一般在前五分钟之内从他的语速、语态、用词这方面，基本上可以判断出来，这个人是什么类型，怎么问是比较合适的。 当然各式的问题有不同的特点，关键在于你交流的目的。 * 沟通需要1%的知识是99%的时间。你要了解你的客户，客户也要了解你。 * * 分享是一种最好的建立人脉的方式，你分享的越多，得到的就越多。你分享的东西是对别人有用有帮助的，别人会感谢你。你愿意向别人分享，有一种愿意付出的心态，别人会觉得你是一个正直的人，别人愿意与你做朋友。 * 必要的时候在营销过程中，可以借用一些小道具。 * * * * * CYD000406BJ(GB)-RM * 因为来自同一个故乡或学校，有助彼此敞开心胸，这在心理学上，称这为“共鸣区域”。 有一彼此的共鸣区域，就会快速地变得亲密。 曾经有一位朋友，对于经常未联系但对方又打来电话的时候，第一句话是：你看，我们真是心有灵犀一点通，我今天上午还说要给你打电话，不想您马上就打过来了。 要思考什么情况下可以建立更多的共鸣区域。比如共同喜欢的兴趣点。 创造更多的共鸣区域 ——关系营销 * 你会发现，越是功成名就的人，就越喜欢别人说起他小时候的趣事。比如：偷地瓜，抓鱼，下水游泳等。 美国总统侯选人史蒂文森的裤底破了一个洞，这个小秘密风靡了全国。 布什总统承认自己不敢吃花椒，让全美国人津津乐道。 不伤大雅的小秘密有时可以拉近与别人的距离。 分享一些小秘密 ——关系营销 * 世界权威统计表明：世界上所有谈判80%是直接或间接在饭桌上完成的。 饭桌上切记不要硬性推销。 重要的不是你做了什么，而是顾客对你的这种方式是否接受。最好的方式是不要谈销售，吃饭就是吃饭。 席间谈的内容是：自己的一些情况，可以为对方带来什么好处，可以提供什么样的优质服务。 宴请他和他的家人，或许会建立更好的关系。 运用饭局进行人脉销售 ——关系营销 * 别人对你感觉好，你是第一个打电话不谈销售的客户经理，你与别人不一样，人永远喜欢不一样的东西。 通过另外途径，引发客户兴趣。 第二次打电话时，让客户不好拒绝你。 每次都为下一次见面留下借口。 多打问候电话　少打推销电话 ——关系营销 * 日期 电话、传真、电邮、网址 公司名称、职称、地址 生日及出生地、联系方式、家庭住址、教育程度 参加社团、特别兴趣、重要经历、特殊成就 整理好手中的名片，分类、备份、定期回访。 利用好手中的名片 ——关系营销 * 总是谈一些对别人有用、有帮助的内容。 在谈话中总会让别人感到精神奕奕。 与人见面一定就能学习到新知识、新的资讯。 与别人的兴趣、爱好相同。 整个相处过程都非常有趣，感觉愉悦开心，氛围轻松愉快。 知识是结交更多人脉的基础。 没有陷入绝境的工作，只有陷入绝境的人。 让别人总是想见你 ——关系营销 * 客户经理应具备的素质四： 客户管理，客户关系维护。 ——客户管理 * 客户关系维护是建立在客户细分基础上的关系维护。 客户细分是指按照一定的标准将现有客户划分为不同的客户群。 ——客户管理 客户关系维护 * 1、建立客户档案 2、定期性的服务 3、年节送礼、问候 4、随机性的服务 6、花时间与客户相处 7、 提供咨询成为生活顾问 客户关系管理的14个提示 8、最贵的礼物不等于最好的服务 9、让客户与我共享工作的艰辛与不易 10、及时通报自己及公司的发展情况 11、固定服务——邮电礼仪、信函发送 12、及时回电，甚至开通热线电话 13、举行不同形式的客户联谊会 14、先期投入，避免无事不登三宝殿 ——客户管理 * 成果 更有针对性的营销 每个客户的帐户计划依其特殊需求而制订 密切跟踪监测每一客户的表现 对银行收入产生明显效果 * 客户管理过程是一个循环过程 建立客户信息档案 客户分类及确定目标客户 对各类客户采取相应的营销 向客户推荐产品实现销售 监测客户发展 1 2 3 4 5 ——客户管理 有助于制定客户管理策略的框架 * 服务需求 确定联系频率 确定每次电话/访问的持续时间 高 低 经常联系 需要产品与服务方面的最新信息 为客户提供与其它有关部门接触的便利 与客户保持经常联系 建立发展与客户的私人关系 不仅向客户提供信息，还要提供建议 客户经理成为客户与银行联