银行面对客户流失策略 通信企业防止客户流失的策略研究毕业论文.doc

银行面对客户流失策略 通信企业防止客户流失的策略研究毕业论文 导读：就爱阅读网友为您分享以下“通信企业防止客户流失的策略研究毕业论文”的资讯，希望对您有所帮助，感谢您对92的支持! 关于汉中通信企业防止客户流失的策略研究 [摘要]本文在电信企业竞争日趋激烈的背景下，探讨了电信产业客户流失与其他行业客户流失的区别。以汉中地区通信企业为客体，对汉中电信产业客户流失现象、原因予以了分析，在介绍国外保持客户策略的基础上，提出对国内电信业运营的借鉴，指出国内电信业的欠缺之处，分析了汉中通信企业客户流失的原因、阐述了对电信客户流失管理的重要性，通信企业客户保持的必要性，客户关系管理的步骤，最终从宏观及微观角度提出了汉中通信企业防止客户流失的对策、策略及建议。 [关键词]汉中通信企业；客户流失；对策；建议 今天的电信行业在营销手段日益成熟，由于市场利益的驱动，电信行业的客户依然是很不稳定的群体。据国外电信行业的统计，欧洲电信行业的客户流失率为25%，美国为30%，客户流失给美国电信运营商每年造成的收入损失高达90亿美元，还有额外的75亿美元的获得客户的费用。据In-Stat/MDR 市场研究公司估计，不断推出的心业务将加速客户的流失，号码携带的实施，将使美国的客户流失率增至46%。 几十年的发展之后，国内电信行业亦面临着客户流失问题：电信客户数在大量增加的同时，又有大批客户离网流失；业务与收入总量增长相对趋缓，出现“增量不增收”。据Gartner公司的调查数据，开发一个新客户的费用是维持一个老客户成本的4-5倍。因此，国内各电信运营商已预见客户流失的严重性，并采取积极措施，如控制客户离网率。 运营商面对客户流失现象日益普遍的今天，分析客户流失的现象、原因，借鉴国外电信成功经验、及对国内电信工作的启示，加强客户管理实施措施，选择客户管理的最佳方案，成为当今电信工作的重中之重。 一、汉中电信客户流失现象的分析 电信业是技术的产物，到目前为止，电信业独一无二的关键特征之一在于，它是一个不仅由技术驱动，而且根本上由技术确定的行业。现在世界上没有一个行业不受技术影响、不被技术所驱使。零售业运用计算机系统管理库存、利用互联网技术开拓通向客户的新渠道，使自己的劳动生产率和工作效率有了很大的提高。制造业通过实施有效客户响应(ECR)系统以及企业对企业(B2B)互联网技术提高供货及配送效率，获得了生产力的提升。不可否认，技术已经对这些行业产生 了深远影响。 为了了解为什么通信运营商这么难维持客户忠诚度，首先必须理解不同行业间的基本差异，以及他们与其客户保持关系的方式。有许多行业致力于满足客户需求。银行业、零售业、航空业和汽车制造业都有自己的客户，都必须处理客户流失问题。 就汉中而言，根据对汉中电信行业客户流失情况的调查、分