汽车交易与管理课程设计汇总.docVIP

佳木斯大学 汽车交易与管理课程设计 摘要 汽车售后服务, 一项最具体、最讲究细节的综合服务, 近年来随着消费者渐趋理性, 谁能提供消费者满意的服务, 谁就会加快步伐, 占有市场份额。全力提升服务满意度、打造服务品牌正逐渐成为一些具有前瞻性的汽车品牌的共识, 使汽车售后服务真正的发挥其独特的作用, 推动汽车行业良好、健康的发展, 也为汽车 4S 店或汽车维修企业的长期发展打下夯实的基础。优质的售后服务成为汽车企业差异化经营的低成本手段。而我国的汽车服务业与世界发达国家存在着极大的差距，应找到这些差距，采取相应的策略，提高我国汽车售后服务的水平，发展民族汽车工业。 【关键词】汽车；用户服务；分析；售后；现状；对策 目录 摘要 3 一、前言 4 二、汽车售后服务 4 2.1 汽车售后服务的重要性 4 2.2 汽车售后服务的现状与分析 5 2.2.1 标准和法规体系不完善 6 2.2.2 售后服务理念淡薄 6 2.2.3 不重视信息反馈 7 2.2.4 汽车零配件价格高, 质量不稳定 7 2.2.5 汽车服务人员的素质与职责 7 2.2.6 当前我国汽车售后服务业发展的特点 8 2.3 汽车售后服务相关知识 11 2.3.1 汽车保险理赔业务流程 11 2.3.2 汽车保险理赔的原则 11 2.3.3 汽车保险理赔的意义 12 三、关于我国汽车4S店售后服务的几点思考 12 3.1 汽车工业的发展给4S店售后服务带来了商机 12 3.2 我国汽车4S店售后服务亟待解决的问题 12 3.3 我国汽车4S店售后服务的几点思考 13 四、对我国汽车售后服务市场发展的探讨 15 结论 17 一、前言 随着我国居民生活水平的不断提高, 汽车这一昔日的奢侈品目前已进入千家万户。预计未来五年中国汽车保有量将保持20%～30%的年增长速度, 2010 年 3100～3315 万辆, 2015 年4435～4719 万辆, 随着, 我国汽车保有量的急剧增加, 给汽车售后服务业带来了极大的商机, 如果把整车销售作为汽车市场的“前市场”, 那么维修保养、配件供应、汽车美容、汽车改装等等服务都可以称为是汽车“后市场”。在利益驱动下, 市场竞争已经从“前市场”转移到售后服务竞争, 甚至汽车售后服务业已成为商家赢得市场的关键。但我国的汽车售后服务水平与国外相比还处于初级阶段, 从法律法规、经济模式到服务理念、品牌创造都存在巨大差异。面对国外企业的强烈竞争, 我国的汽车售后服务业必须对国外先进的服务体系进行研究和学习, 吸取现有成功案例的经验, 不断改进和完善, 建立起一套健康、可持续发展的服务体系, 才能使我国的汽车售后服务业在巨大的商机中得以更加辉煌的发展。 二、汽车售后服务 2.1 汽车售后服务的重要性 售后服务是汽车流通领域的一个重要环节,它涵盖了汽车销售以后有关汽车的质量保障、索赔、维修保养服务、汽车零部件供应、维修技术培训、技术咨询及指导、市场信息反馈等一系列内容。生产商可以通过售后服务与客户建立更加紧密、融洽的关系,从而树立企业的形象,提高产品的信誉,扩大产品的影响,培养客户的忠诚度。售后服务就像一把“双刃剑”,良好的售后服务可以对产品销售、市场推广、品牌影响及信誉起到有力的支持和促进作用;售后服务不好也可以使产品滞销、品牌信誉下降,甚至可以使品牌的威信扫地。 与其他产品相比,汽车作为大宗耐用消费品,工艺复杂,零配件多,使用周期长,售后服务较家电或IT产品更为复杂。汽车价格稳中有降的趋势,使车价中的利润越来越低。根据欧美国家统计,在一个完全成熟的国际化汽车市场中,汽车的销售利润在整个汽车业的利润构成中仅占10%~20%,零部件供应的利润占20%,而50%~60%的利润是从汽车服务业中产生的。 在中国加入WTO谈判中,外国人特别要求我们开放服务贸易体系。因为服务贸易体系所涵盖的范围非常广泛,包括国内贸易、进出口、消费贷款、汽车修理、维护保养、运输、租赁、保险等诸多方面,对汽车市场的走向影响很大。可以说,谁控制了服务贸易体系,谁就控制了市场。 丰田汽车公司在全球有7300多家销售服务网点,有近10万名员工,是从事制造员工的两倍多。据通用和福特汽车信贷公司的资料,仅汽车金融服务带来的赢利就占两大集团全部利润的36%。美国汽车售后服务业年产值高达1400亿美元,汽车维修业的利润率达到27%。美国汽车售后服务业从业人员近350万人,从业人员的人均产值约4万美元,而我国人均产值仅为1.25万人民币。这说明,我国的汽车售后服务与国外发达国家有较大差距,其内涵及延伸服务还有广阔的空间,潜伏着大量的商机有待开发。 2.2 汽车售后服务的现状与分析 近年来,许多汽车消费者在买车的时候只关注汽车价格的高低,对汽车的售后服务考虑得较少。因此一些汽车厂商和经