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物流企业客户服务水平的评价及改善研究 摘要：目前，企业物流客户服务水平对企业的生存和发展具有重要作用，物流服务是物流企业占领物流市场、提升竞争力的关键因素，是物流企业获得利润的源泉。但是，在物流全球化的浪潮下，我国物流企业面临着更大的压力和挑战。针对目前物流运作中存在的问题，论述了物流企业在客户管理方面的情况并简单分析了其存在不足的原因。本文从物流企业的实际出发，从可行性的角度提出了针对性的改进、提高物流企业客户服务水平的一些措施和强化物流服务质量意识以及构建全新的物流服务质量管理体系。 关键词： 物流企业 客户服务 策略 引言 现在市场的竞争是产品的竞争、质量的竞争、服务的竞争。客户服务是企业和顾客直接交流的窗口，企业必须认真对待，仔细分析客户的需求，满足客户的要求。优质的客户服务，是物流企业在现代物流竞争中取胜的重要因素，也是物流企业核心竞争力的体现。与物流硬件设施建设需要耗费大量的资金相比，客户服务的投资是物流企业中投资最少、效果比较明显但是又最易被忽视的。努力把握客户最关心的服务质量，以客户满意为标准，投入足够的资源使客户感觉到你的服务和改进，这样才能赢得更大的物流订单，获得更好的经济效益。 目前，经济全球化已成为一种不可逆转的趋势。这对物流企业来说，既是机遇又是挑战。企业之间的竞争十分激烈。中国自2004年12月加入WTO后，物流业就全面对外开放，这就意味着中国的物流企业开始面对全球市场的竞争。企业若得以长期的生存和发展，就必须提高自身的竞争力。我国物流业起步较晚，而且许多还是从传统的储运企业转型过来，所以我国的物流企业总体上来说功能比较单一，服务意识比较淡薄，服务质量也不是很高。由于服务产品的同质性，物流企业竞争越来越体现在服务上的竞争，服务已成为物流企业取得竞争优势的一个重要手段。 1 物流企业客户服务相关理论概述 1.1 物流企业客户服务的概念 物流企业服务在企业生产经营过程中，物品从供应，经过生产加工，到产品和销售，以及伴随过程中所产生的废弃物的回收及再利用的完整循环活动。7R）[1]。 1.2 物流企业客户服务的基本内容 物流企业的客户服务包括了两个方面的基本内容，分别是为客户企业（即将业务外包给物流企业的企业）服务和为客户企业的客户服务。对于生产制造类企业来说，客户就是为企业提供收入的个人或团体，而对物流企业来说客户企业的客户并没有直接为其提供收入，但他们却是物流服务的接受者，他们对服务的评价将影响客户企业对服务的评价[2]。因此物流企业客户服务的基本内容应该包括这些与其并无直接经济合同的企业和个人。 另外，对于生产制造类企业来说，客户就是指购买产品的个人或组织。但对物理企业来说，他们的客户不仅包括实物产品的购买者也包括产品的销售者，只要与物流发生物流服务的工序关系就可以视为物流企业的客户。 1.3 物流企业客户服务的影响因素 目前主流的物流企业客户服务影响因素的划分是根据美国实物分拨管理协会（National Council of Physical Distribution Management）曾进行的一项关于客户服务的广泛调查得出的。该调查表明物流企业客户服务的影响因素被分为交易前、交易中和交易后三类[3-5]。 交易前因素是为好的客户服务营造氛围，主要包括：向客户提供关于客户服务的书面陈述，诸如订货后如何送达，退货和延期交付的处理程序、运输方法等，以使顾客了解可以期望得到什么样的服务，制定应急服务计划以应付突发情况，创建客户服务政策的实施机构等。 交易中因素是直接导致产品送达客户手中的因素，例如设定库存水平、选择运输方式、建立订单处理程序，这些因素又会进而影响送货时间、订单履行的准确性、收到货物的状态、存货可得率等。 交易后代表一整套服务，这些服务是指产品使用时的服务支持，保护客户利益不受缺陷产品损害，提供包装（可返还的瓶子托盘等）返还服务，处理索赔、投诉和退货，这些因素发生在产品售出以后，但必须在交易前和交易中就做好计划。 2 物流企业客户服务水平的现状评价 2.1 国内物流企业客户服务水平的现状 随着经济的发展，我国物流企业也在不断的发展。近几年，我国物流企业发展很快，我国某些物流企业已经初步培育了核心竞争力，且竞争力也较强。但由于我国物流企业起步较晚，总的来说我国物流企业还处于向现代物流转型时期。同时，物流企业也存在规模普遍较小、没有形成规模优势等问题，与发达国家相比还有较大的距离。 2.2 国外物流企业客户服务水平的现状 在经济全球化、一体化进程加快和科学技术飞跃发展的环境下，各国物流也进入了大发展时代，各物流企业正向全球化、规模化发展。国外在基础设施方面比较完善的前提下，为物流业的发展提供了必要的物质基础。在美国，物流模式强调“整体化的物流管理系统”，是一