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潜在危机的损害表 会造成严重的损害且控制困难的危机会造成严重损害但能够有效控制的危机会造成一般损害且容易控制的危机损害轻微且易于控制的危机 公共关系的内容– 4.危机公关管理 日常的危机管理制度 通过管理层的自我分析与反思和与企业内外公众的沟通，统计出企业存在的弱点，把这些弱点视为企业可能发生的潜在危机，然后把这些可能出现的危机按照发生的概率大小和对企业的危害大小分别列表。 最可能发生且损害严重的危机 最可能发生但损害一般的危机损害严重但发生的概率不大的危机损害很小但很容易发生的危机损害小且发生的可能也小的危机 潜在危机的发生概率表 最有可能发生且近期会发生的危机最有可能发生但最近不会发生的危机有可能发生的危机几乎不会发生的危机 危机发生概率与损害大小表 * 公共关系的内容– 4.危机公关管理 日常培训和模拟危机管理 公共关系部门要组织危机管理的培训，还可以模拟危机管理。模拟危机管理的意义就在于平时做好充分准备不仅有备无患，而且在灾难没有降临时往往更清醒、更容易做出明智的选择。 财务经理 人力资源经理 市场部经理 企业顾问 法律顾问 负责生产的经理 质量部门经理 公共关系经理 企业主要分支机构负责人 参与培训和模拟的成员： * 公共关系的内容– 4.危机公关管理 处理危机的十三原则 由于危机的突发性及无章可循和变数多的特点，决定了应对危机是一种策略性极强的决策，也是一种无章可循的非程序化决策，这种决策在很大程度上需要决策者的主观判断。一方面，高层的权威、经验和能力以及感觉都是他人无法取代的；另一方面，处理危机需要调动很多方面的资源，而高层在调动资源如抽调人员、动用财务等方面，有他人无法比拟的高效率。 1． 公司高层直接管理原则： 平时那种遇事层层请示的规矩，在应对危机时就不适用了。非常时期应当用非常规矩，这就是扁平化。通过扁平化使与危机有关的信息以最快的速度传到决策层那里，以作决策参考。 2． 扁平化原则。 * 公共关系的内容– 4.危机公关管理 危机一发生，媒体以及各种信息传播渠道都会以最快的速度披露传播危机信息，企业内外、公众还有竞争对手，都在翘首关注企业会做出怎样的反应，这时如果企业反应迟缓，不仅会错过处理危机的最佳时机，还会影响公众对企业处理危机的信心，甚至给公众一不敢勇于负责的印象。对危机的快速反应往往能有效地避免危机的扩散和恶化，甚至能把危机消灭在萌芽状态。 3． 快速反应原则。 4． 专人负责原则。 危机一发生，就会在短时间内给企业特别是主要管理人员增加一大块工作，在这种情况下，一方面要快速有效的处理危机，另一方面还要保证企业的生产经营活动正常运转，这就需要成立专门的小组应对危机，其他人做好正常的生产经营工作。同时把危机事件和其他业务分开，尽可能减少对正常工作的影响。 处理危机的十三原则 * 公共关系的内容– 4.危机公关管理 出现危机，一般情况下企业都是被动的，但这不妨碍企业采取主动的行动。积极主动的行动不仅能反应企业的负责态度和解决问题的诚意，还能避免企业被媒体及公众牵着鼻子走。 5． 主动原则。 发生危机，企业不要粉饰事实真相，更不要撒谎。对未知的事实不要妄加推测，也不要吞吞吐吐，对危机信息像挤牙膏一样一点一点的披露，特别是坏消息，尽量一次性发布完。要自始至终一坦诚的姿态应对危机，因为面对坦诚，公众更容易理解和同情。 6． 坦诚原则： 处理危机的十三原则 * 公共关系的内容– 4.危机公关管理 企业对外的姿态固然重要，但更重要的是行动，要让行动来证实企业正负责任地处理危机，同时要以行动给企业的合作伙伴以信心。否则 “光说不练”，不仅会贻误战机，还会失信于公众，而一旦失信于公众，危机就极可能演变成灾难。 8． 行动原则。 7． 口径一直原则。 出现危机，企业要指定第一、第二发言人，以经过研究确定的口径，发布危机信息和企业的行动信息。由于媒体和有关方面会通过发言人以外的其他人（比如普通职工）来了解情况、搜集信息，因此，企业一方面要采取措施尽可能地减少非正规渠道披露信息的可能性，另一方面要提前在企业内部统一口径，以免出现不必要的枝节。 处理危机的十三原则 * 公共关系的内容– 4.危机公关管理 一旦发生危机，要马上对危机真相进行调查。调查结果对企业有利，就以最快的速度告知公众；如果调查结果对企业不利，也要说明真相并做出承诺，也要告诉公众企业将采取哪些补救措施和改进办法；如果有关方面结论不同，那就请权威机构尽快做出结论，因为没有权威结论之前各种猜测都可能成为公众心中的结论。 10． 调查原则。 9． 负责原则或公众利益优先原则。 不管危机会给企业带来多大的损失，