通讯公司全面服务质量管理项目成果汇报汇总.pptVIP

项目概况 中国移动通信集团青海有限公司西宁分公司城西营业部西关大街营业厅，是一支凝聚着团结、奋进、向上和充满朝气的团队。营业厅有员工31名，平均年龄24岁,具有大专及以上学历31名，入党积极分子3人，团员25人。包括由主任、副主任、营销室经理、综合室经理组成的基层管理团队；由店长、值班经理、营业员组成的业务服务团队。营业厅面积680平米，平均每天客流量达600多人，是全省最大的，接待客户最多的一个营业部，也是一个服务设施齐全、服务水平和服务质量较高的一个营业部。 营业厅荣誉 几年来，在集团公司、省公司及分公司的领导下，以创“一流的管理、一流的服务、一流的人才、一流的业绩”为目标，秉承“正德厚生、臻于至善”的核心价值观，以“便捷服务、满意100”活动为载体，立足本职、爱岗敬业、内修品德、外树形象，展示出了当代青年的精神风貌，塑造出了行业、职业文明和团结奋进的新形象。通过几年孜孜追求，全体员工付出了辛勤的努力，也获得了丰硕的成果。 营业厅在实现“传播、服务、体验、销售”功能的同时，如何确保营业厅满意度不断提升，达到服务领先，以服务促进营销的目的，是公司领导及管理层最为关切的问题。 通过流程改善改变工作方法压缩流程： 明确岗位职责： 西关大街营业厅环境满意度 客户对西关大街营业厅整体满意度 现场管理者的管理和执行能力对于服务、业务技能、营销工作的提升有着较重要的作用。只有将管理常态化，不断提高自我约束及自检能力，才能及时发现问题和解决问题。 * 服标杆营业厅模型 流程测评 IT支撑 流程障碍 服务形象 快捷流程 后台支撑 硬件资源 关键分析 人员服务 排队时间 硬件环境 物品整理 硬件资源 合理布局 环境管理 服务礼仪 服务技巧 异议应对 人员分流 人力配置 岗位职责 系统支撑 营销活动 业务分流 工作效率 标杆模型：以客户满意为工作导向 办理快捷管理解决方案： 2环节 1环节 汇总分析 完整的单笔 业务流程 3环节 进行现场测量 选择需测试流程 办理业务 咨询 等候 13’ 42’ 455’ 17’ 387’ 离开 进厅 通过员工培训提升服务质量、提高服务效率、梳理服务流程 减少决策和审批点 避免频繁的流程交接 减少影响工作效率的障碍 把相同需要的工作集中到一处 营业人员实际工作时间的改善 动态台席安排的改善 ······ 优化受理流程：寻找服务之中不合理的流程障碍，进行完善与解决，从而改善办理的速度。 1.业务拦截： 将入网选号、业务咨询、密码重置、本地缴费、证件复印等内容均从台席上拦截在外围解决，最大化的发挥员工工作效率，缩短客户业务受理时长。 2. 改善客户的等待感知 客户来营业厅办理业务通常认为“存在就是被感知”，在等候时永远认为等候时间比实际等候时间长，容易发生感知上的错觉而引起抱怨。因此，只有从排队心理学的角度去缓解客户在服务等候过程中的不满，营造良好的客户等候服务环境。 3. 叫号机的优先级设置： 将叫号机的简单业务及复杂业务区分后，设置改为补卡业务、便捷业务、综合业务，加大便捷业务的流通频率。 落实了科学的现场管理方法： 让客户尽快进入服务程序： ?措施1：在客户等候时间内，外围流动引导在客户休息等候区，提前对客户的证件、业务单据进行检查是否符合要求，让客户感觉是进入了服务程序，而不是一味的等待。 措施2：在营业厅客户超过预警人数，客户等候的时间过长时，外围流动引导主动到客户休息等候区为客户提供递水、递糖果服务，使客户在等候过程中感受营业厅的优质服务，缩短客户对等候时间的感知。 措施3：经常与客户沟通： 当客户的等候时间超出了他的心理期望值后，如果没有合理的解释，客户的抱怨会大幅度的上升，因此保证让客户享有“知情权”，给他们一个合理的解释，将有效缓解客户的不满情绪。 1：在系统运行缓慢时，通过广播告知客户当前状况，争取客户对等候的理解。 2：客户等候人数过多，超过预警人数时，通过广播告知客户此时已为营业厅高峰期，请客户耐心等候。 3：在营业厅内张贴客流高峰期的温馨提示，告知客户避开高峰期来受理业务，减少等候时间。 出现客流高峰期，全员进行疏忙工作 减少空号 分流客户 缩短时间 空号一遍即过 网厅分流 如果客户等候数较多，立即启动预受理 值班经理或流动咨询对等候的客户进行预检，进行二次分流和排查 高峰期到来管理者在第一时间告知员工，加快业务办理速度 培养员工关注叫号器、关注现场客流的习惯 预受理工作 现场管理者有序的进行厅内人员和资源调整 服标杆营业厅模型 流程测评 IT支撑 流程障碍 服务形象 快捷流程 后台支撑 硬件资源 关键分析 人员服务 排队时间 硬件环境 物品整理 硬件资源 合理布局 环境管理 服务礼仪 服务技巧 异议应对 人员分流 人力配置