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技术导向： 　　顾客导向一直是战略和营销理论中的金科玉律。然而，顾 客导向原则在近年却屡遭部分企业家和管理学者的质疑，甚至 包括索尼公司前总裁盛田昭夫。 质疑者认为，微软和英特尔所获得的成功都是因为遵循了 技术导向原则，“完全看不到对消费者的尊重”。即顾客适应 产品，而非产品适应顾客。 盛田昭夫说：“我们的计划是用新产品引导公众，而不是 问他们需要什么产品。公众不知道能有什么，而我们知道。因 此，我们不搞大量的市场顾客研究，而是自己完成产品构思， 并通过教育公众、与公众交流等方式设法为产品创造市场。” 工商管理技术---顾客导向技术 4 问题： 1、你认为盛田昭夫为何质疑顾客导向？ 2、技术导向论的核心观点是什么？ 工商管理技术---顾客导向技术 4 竞争导向： 　　如20世纪80年代，可口可乐为与百事可乐竞争，计划推出 新口味的饮料，为此投入巨资进行周密的市场调查。结果表明： 60%的人喜欢新可口可乐胜过老可口可乐，52%的人喜欢新可 口可乐胜过百事可乐。可口可乐公司根据调查结果推出新产品。 但完全出乎预料，竟然遭到消费者的抵制，甚至有人在可口可 乐总部门前示威，要求恢复老可口可乐的味道。 如长安奔奔和奇瑞QQ、 肯德基和麦当劳，等等。 竞争导向论的核心观点是什么？ 工商管理技术---顾客导向技术 4 问题： 1、如果一个猎人在森林遇到老虎，怎样才能 虎口逃生？ 2、如果你和一个猎人在森林遇到老虎，你怎样 才能虎口逃生呢？ 第一个故事说明什么？ 第二个故事说明什么？ 工商管理技术---顾客导向技术 4 总结： 1、技术导向论的核心观点：企业基于技术和资源的可能性， 而不是从满足顾客需求出发，进行产品创新。 2、竞争导向论的核心观点：企业基于超越竞争对手，而不是 从满足顾客需求出发，进行产品创新。 3、相对于技术导向和竞争导向，顾客导向有什么优势？ 工商管理技术---顾客导向技术 4 将企业的顾客导向技术引入到公共部门 管理中： 作为一种政策工具，顾客导向技术要求公共部 门以满足民众需求和提高民众价值为政策出发点， 针对民众需求生产和提供公共物品和服务，注重与 民众沟通互动，做到顾客至上、民众优先 。 工商管理技术---顾客导向技术 4 企业流程再造： Business Process Reengineering---BPR 为了飞跃性地改善成本、治理、服务和速度等 现代企业的主要运营基础，通过对工序的合并、部 门的重组，或者利用信息技术，对企业的工作流程 和组织结构进行根本性的重新思考并彻底改革。 工商管理技术---流程再造技术 4 采购流程重组 政府流程再造： 在引入现代企业流程再造理念和方法的基础上， 以公众需求为核心，对政府部门原有组织机构和服务 流程进行全面彻底重组，谋求组织绩效的显著提高， 使公共产品或服务能取得公众的认可和满意。 工商管理技术---流程再造技术 4 全面质量管理技术： Total Quality Management---TQM 全面质量管理就是企业以质量为中心，以全员 参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所 有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 20世纪50年代，美国通用公司费根鲍姆和质量 管理专家朱兰提出全面质量管理的概念。 工商管理技术---全面质量管理技术 4 全面质量管理有三个核心特征： 　　全员参加的质量管理即要求全部员工，无论高层管理者 还是普通办公职员或一线工人，都要参与质量改进活动。 　　全过程的质量管理必须在市场调研、产品的选型、研究 试验、设计、原料采购、制造、检验、储运、销售、安装、 使用和维修等各个环节中都把好质量关。 　　全面的质量管理是用全面的方法管理全面的质量。全面 的方法包括科学的管理方法、数理统计的方法、现代电子技 术、通信技术。全面的质量包括产品质量、工作质量、工程 质量和服务质量 工商管理技术---全面质量管理技术 4 全面质量管理流程---PDCA循环或戴明循环 工商管理技术---全面质量管理技术 4 计划---Plan执行---Do检查---Check处理---Action 政府全面质量管理：