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现代零售客户管理 基本零售谈判技巧 零售业务谈判中的点与线 如何成功地完成零售业务谈判 生意上 了解零售商的市场定位 了解零售商的生意结构 了解零售商的决策流程 了解零售商的衡量标准 谈判对方的谈判策略 方法上 清晰的交流逻辑 专业的交流技巧 了解谈判的流程 综合数据分析能力 充分的准备工作 利益销售-处理异议-谈判 利益销售-处理异议-谈判 是否达成协议 零售业务谈判的前提 前提一：表示有购买意愿 前提二：提出了交易条件 前提三：无法说服对方 前提四：了解对方所有异议 解决谈判分歧的基本方法 妥协 方法定义 表示你完全满足客户提出的要求，同时不要任何的回报 使用原则 尽量少用或不用 尤其是在涉及公司原则的分歧点上 对于一个小的分歧点，如果影响谈判协议的达成，可以考虑选用 折衷 方法定义 表示你与客户之间相互让步 使用原则 妥协尽量少用或不用，尤其在一些关键的分歧点上和公司的原则 如果你在提议时已经留有相当的空间 用来解决一些不太重要的分歧 互换 方法定义 指你同意满足客户的要求，同时，你也要求客户给予你同等价值的回报来作为交换 使用原则 可以用来解决大部分的分歧 对涉及公司原则的分歧点，也不能进行互换 在思考解决分歧的方案时，建议先考虑使用互换 附加价值 方法定义 指你保持原来的提议不变，作为不能满足客户要求的补偿，你在提议中用其他方式添加价值来满足客户 使用原则 当你基于公司的政策或其他因素而无法满足客户的要求时 在思考解决分歧的方案时，建议先考虑使用附加价值 放弃 放弃：当所有解决分歧的方案都行不通时 没有任何解决方案可以达成让彼此都满意的协议 没有达成协议总比签订一个对自己来说是亏本的协议要好。 零售商对利益交换的看法 零售商同样会使用以上谈到的方法来培训采购谈判人员，要点如下： 你的行为要以对方的行动作为交换条件； 决不要给予，要交换 了解你可以拿什么来做交易 了解对方的成本 了解零售商对于供应商的价值所在 在交易之前，一定要问问自己： “如果我付出这些，可以帮助我在谈判中赢得什么？” “这个代价是否值得我的付出？” 对方所得到的东西对于他们的价值所在？ 不要做出任何善意的让步 练习 根据下列情形，判断销售人员采用了那种谈判方案的选择 1、一名客户要求降价5%，销售人员做了有条件的允诺：客户需要每次的进货量从100箱增加到200箱。 2、客户要求延长付款期，销售人员考虑到公司的政策，无法同意，但同意增加1名业务员进行对该区域的理货补养。 3、客户不同意销售人员所提的付款条件：先支付10%的定金，销售人员建议将定金降为5% 练习 4、客户现在享受公司所提供的优惠方法：在一定期间内可累计订货量，达到所规定的量，则享受额外的折扣。客户要求将此期限再延长6个月，销售人员只同意延长2个月。 5、客户对送货频率有意见，希望能每周送2次，而不是现在每周1次。销售人员建议，如果客户同意将每次的订货量提高20%，则答应每周送2次。 6、客户称销售代表所报的价格比他们能负担的高出3%，销售代表建议：如果客户愿意采用货到付款的方式，价格可以下降3%。 练习 7、客户准备签约了，但要求第一张付款通知单要延长3周开出，以便计入下一个财政年度，销售代表同意了。 8、客户要求增加一项罚款条例来确保促销活动能按照协议日期开始和完成，销售代表清楚知道不能加入此条款。销售代表在表示他不能同意的同时，提出他会跟进这项活动并会每周提供一份有关促销活动进展状况的报告给客户。 9、客户报出了另一竞争者所报的出口陈列费用，并坚持那是他们的底线，销售代表答应了，但需删除当初提议中所包含的额外服务。 练习 10、在你、经销商与客户进行价格谈判时，客户要求2%的价格折扣，经销商表明价格是统一的。但是如果客户愿意把付款期限从40天改为货到付款，那么可以提供2%的付款返佣给他们。 11、客户要求更多的店面促销活动，销售代表表示货架位置要比原来增加30%。 12、客户希望产品能分送到三个仓库，而不象平常只送到总仓，销售代表同意了。 谈判准备工作 列明谈判分歧点 找出可变因素 寻找替代方案 设定谈判底线 谈判准备工作-列明分歧点 交易/贸易条件 价格-票面折扣，返佣 付款-付款期，付款返佣 送货-送货期限，最低发货量，运费，退换货等 固定费用-年节费，店庆赞助费，新店开业，老店翻新等 其它。 促销活动 促销折扣 促销费用：DM(海报)、特殊陈列（堆头、TG、挂网） 促销人员进场费 付款期 新产品进场 进场费 促销活动 首单免费 产品进新场 进场费 促销活动 首单免费 特别赞助 供货条件 陈列 陈列面 陈列面积 谈判准备工作-列出可变因素 列出对你来说可以有变化更弹性的要素 列出对