最新星级酒店客户管理手册制度 酒店客房管理资料 酒店管理客房部培训资料.docVIP

酒店客房管理 录 第一篇 客房部概述 一、…………………………………………………………………5 二、……………………………………………………………………6 第二篇 制 度 篇 一、………………………………………………………9 1、…………………………………………………………..9 2、? …………………………………………………………11 3、? ………………………………………………………13 4、? ………………………….…………………………14 5、? ………………………………………………………16 6、? …………………………………………18 二、…………………………………….…..19 1、? ………………………………………………19 2、? ……………………………………………………21 3、? …………………………………………22 4、? ………………………………………………23 5、? ……………………………………………………24 6、??? …………………………………………………25 7、??? ……..…………………………………….26 8、??? …………………………………………………27 9、??? …………………………………....28 10、…………………………………………………....30 11、……………………………………....31 12、…………………………………………31 13、………………………………………32 14、…………………………………33 15、……………………..……………..34 16、……………………………………………………35 17、……………………………………………...36 18、……………………………..….37 19、…………………………………………………...38 第三篇 服 务 篇 1、 ……………………………………………………...39 2、? …………………………………………………….………….…40 3、………………………………………………….41 4、…………………………………………………….…41 5、…………………………………………….42 6、…………………………………………………………….…43 7、? …………………………………………………………..43 8、客房服务“十主动”……………………………………………………..……...43 9、客房服务的“四大”工作程序………………………….………………..……..44 10、优质服务技巧…………………………………………………….………..45 11、理解服务的真正内涵………………………………………….…………..46 12、宾客划分类型…………………………………………………….………..48 13、如何向客人介绍客房设施设备………………………………….………..49 14、投诉…………………………………………………………….………..51 15、到停水停电时的工作………………………………….……..…52 16、超前服务意识……………………………………………….………..…53 17、客人常见投诉问题………………………………………………………… 18、客房部的主要任务…………………………………………….….……….53 19、工作期间“四不讲”“六不能”…………………………………….…………54 20、楼层服务员上班时应注意的“十二项问题”…………………..…………….54 第四篇 操 作 篇 1、????? …………………………………………………………………..55 2、????? ………………………………………………….…….56 3、????? …………………………………………………………..…56 4、????? ……………………………………………………………..…57 5、????? ……………………………………………………..57 6、????? ……………………………………………………..57 7、????? …………………………………………………..58 8、????? …………………………………………………………………..58 9、????? ………………………………………………………….……….59 10、卫生间清扫程序………………………………….…………….……….60 11、房间清扫程序…………………………………………………….……..61 12、客房杯具消毒程序…………………………………………….………..62 13、客房部接待VIP程序…………………………………………..……….63 14、客房卫生标准（十无）……………………………………………………….