宁波奥特莱斯员工培训提案.pptxVIP

2017年宁波奥特莱斯员工培训提案2016年11月25日前言 非常感谢贵司委托康格进行16年的员工培训和神秘顾客调查的工作。经过前两年对员工服务礼仪和沟通技巧的培训，我们在调查中明显看到了员工的进步，但是基于国内实体店大环境不景气的现状导致员工积极性降低等因素，在实际的接待销售过程中服务依然有待改善和提高。康格结合去年的情况制定了17年的培训计划，力争达到以下效果。贯彻提高服务意识和专业技能，提升商场整体水平模拟大赛提高员工工作积极性，明确优质服务的标准和商场的目标，激发员工思考实践的意识。目标理论与实践相结合，针对现场发现的问题对症下药，更直接的提升服务消除投诉的隐患。。2016年培训及调查情况回顾康格对培训以及现场调查时的问题所感2016年培训及调查情况回顾1员工对于培训的意见和希望可用于实战的技巧和案例欠缺过于理论，希望增加实战培训VMD结合不同店铺进行培训更有效，内容过于宽泛希望学习克服消极情绪的培训长期执行较为困难243· · · · · ·等等2017年工作计划的考虑基于16年本公司和员工在培训中的整体意见，并结合调查和待客大赛中体现的问题点，17年度全年度工作方案不仅从培训出发更多方位的考虑实施方法，提出以下建议。一、员工培训PARTONE培训内容提案在价格和服务都竞争激烈的当今社会，客人选择商场的主因取决于”购物感觉“，这种感受来源于销售人员的仪容、举止、谈吐以及对产品的专业度和搭配审美度。也来自于整个商场的整体环境。因此结合去年的各方面情况，针对17年的培训本公司仍然建议保留基本课程，进行员工对服务基本感念的普及，并且从意识上进行提高和重视。培训内容提案 实体店的优势就在于客人与销售人员有沟通接触，带给顾客舒适的购物感受。然而很遗憾通过16年的待客大赛我们看到员工对于把我和客人接触的契机方面相对薄弱。因此在学习微笑、走姿、站姿等举止规范之后，对销售五部曲进行培训。让销售人员在今后的工作中能适时的妥当的接触顾客，拉开话题，促使客人潜意识的乐意被工作人员接近。初步销售技巧讲 座 内 容时 间实体店和电商相对比优势何在？0.5小时如何营造顾客喜欢的店面氛围--（如何扮演一位忙碌的工作人员角色）1小时规范完整的销售流程（待机问候→接近→销售→收银→送客）1.5小时培训内容提案 提高服务意识所谓“意识决定行动，行动决定命运”服务行业尤其如此，即使具备很高的销售服务能力，缺乏了意识丧失了积极性，一切技能就失去了存在的价值。由于各种原因销售人员缺乏意识和积极性是普遍服务行业的特征，怎样让员工具备相关意识，不流失潜在甚至于原有的客户，通过这节课程中不同案例的展示让工作人员更加了解客人的心态，更好的服务。讲 座 内 容时 间何为服务意识？为何需要具备服务意识？1小时怎样才能抓住客人的购买欲望反之如何失去一位顾客的不良案例1小时客人从满意到感动的心理变化和案例分析1小时培训内容提案 以下两个课程基本延续去年的课程内容，原因在于：1. 工作人员仪容仪表、举止谈吐直接影响到客人的印象。基础礼仪是帮助提高整体员工素质和商场形象的必修课程。2. 投诉频发情节严重是员工工作中的一大苦恼，但根据现场经验，这与初期对应的技巧和态度有着很大关系。在待客大赛的过程也可看到员工逃避投诉，缺乏妥善处理能力的现状，所以投诉课程建议培训。课 程内容时 间基础礼仪优质服务的概念服务质量和销售的直接关系五感管理的重要性良好的仪容仪表的标准和重要性接待中各种基本动作标准练习（走姿、站姿、递物等）6小时投诉对应初步对应投诉的处理决定结果成败！首先必须处理客人的心情，倾听　～掌握客人为何生气投诉的原因自己无法解决的时候　～向上司汇报交接的要点将投诉变为机会的诀窍3小时培训内容提案 各项课程时间、人数、次数安排：※以下是初步的方案，最终次数和人数可以根据商场情况调整。（课时不可调整）培训科目参加人数所需时间1个班级人数次数所需天数基础礼仪200人6小时50人4次4天投诉培训200人3小时50人4次2天服务意识提升培训200人3小时50人4次2天初步销售技巧200人3小时人4次2天PART二、现场顾问/咨询ONE现场顾问咨询的构思和想法课堂上的理论是基本知识，现场如何运用，出现的问题原因在哪里，如何改善才能让顾客更加满意减少投诉，更好的做好店铺运营这也是更加切身关心的问题。结合现场情况进行建议和指导，让员工能更加直观的了解到差距提高服务。考虑从以下两方面进行。现场OJT1-2名管理人员进店，根据现场的接待情况挖掘问题提出建议在培训中发现很多资深的人员对于理论知识都能理解，但在实际工作中能坚持做到的却很少。其次很多工作人员对于如何接近客人打开话题也稍显薄弱。安排服务行业资深的管理人员在管理中心指定的店面进行观察，发生客诉时也可以配合管理中心的人员进行对应和指导。VMD