第二章上网类.doc

岗位技能认证培训系列教材 业务和产品知识 中国电信集团公司 二00七年九月 前 言 面对日益激烈的市场竞争，为保持中国电信持续、稳定、健康发展，王晓初总经理提出了中国电信要从传统基础网络运营商向世界级综合信息服务提供商转变的战略转型目标。全集团市场战线的广大领导和员工们，正在以紧密围绕战略转型目标，在发展中转型，在转型中发展，精确营销，提升服务，保存量，夺增量，务实创新，大力发展转型业务，持续提升市场竞争能力为指导思路，认真学习、深刻理解并自觉执行落实战略转型目标的相关工作要求。 中国电信的营销服务渠道是我们企业与客户直接接触的最前线，是销售服务工作的具体执行者，对展示中国电信的品牌和形象，推介中国电信的业务和产品，传播中国电信“用户至上，用心服务”的服务理念，最终提高中国电信的企业收益起着至关重要的作用。为保证集团战略转型目标的顺利实现，作为客户服务人员(包括10000号客服代表、营业员、114/118114客服代表等岗位人员)必须能够深刻理解和领会集团相关战略目标的要求，了解和掌握相关业务和产品的特点，学习并具备销售服务的技能和技巧，达到为客户提供营销服务工作的能力和水平。集团公司从今年开始将持续开展10000号客服代表和营业员的岗位技能认证工作，并希望通过培训认证促进客户服务人员销售服务执行能力的提高。 为保证岗位技能认证工作顺利开展，集团公司成立了相关专业岗位培训与认证小组，组织相关专家编写了客户服务人员的岗位技能认证培训教材。教材分为三个模块，第一模块为通用基础知识，第二模块为业务和产品知识，第三模块为专业知识及技能，分别为营业员营销服务专业知识及技能，10000号客服代表营销服务专业知识及技能。 今后，集团公司还将根据客户需求、企业发展和电信业务产品技术变化的需要，对岗位认证培训教材不断进行补充、完善，敬请各级领导、专家、广大客户服务人员及时提出宝贵意见。 参加本系列教材编写的成员有：浙江公司黄鹏飞、安徽公司张雷、福建公司陈松青、江西公司李文琦、四川公司魏岚、杭州分公司安琪、潘红梅、厦门分公司黄海曦、武汉分公司万军红、杨妤、长沙分公司陈建伟、魏芳、广州分公司梁菲、深圳分公司李蔚菁、陈洁冰、兰州分公司张文娟，在此表示衷心感谢。 中国电信集团公司市场部、人力资源部 二零零七年九月 目 录 第一章 电话类 1 第1节 新装服务类 1 第2节 通话服务类 7 第3节 应用服务类 9 第4节 信息服务类 16 第二章 上网类 18 第1节 宽带上网类 18 第2节 窄带上网类 20 第三章 电信卡类 21 第1节 电信卡概述 21 第2节 充值预付费卡 21 第3节 17900IP电话卡 22 第4节 IC电话卡 23 第5节 “VIP通用记帐卡” 24 第6节 委制电信卡 25 第7节 小灵通SIM卡 25 第四章 资源出租类 26 第1 节 电路出租类 26 第2节 服务外包类 30 第五章 视讯类 32 第1节 全球眼 32 第2节 新视通 32 第3节 电视电话会议 32 第六章 变更服务类 34 第七章 综合信息应用 35 第1节 号码百事通 35 第2节 上网应用服务类 37 第3节 IT服务及应用类 40 第八章 商务领航产品应用类 43 第1节 通信版系列应用 43 第2节 信息版系列应用 45 第3节 行业版系列应用 46 第九章 我的e家产品组合类 51  电话类 第1节 新装服务类 一、 固定电话 定义 传统的固定电话业务即本地电话、公用电话和长途电话业务。 特点 有线接入，使用直接方便、话音清晰、通话可靠。 功能 直接和简单，满足人们语音通信的基本需求。 二、 小灵通 （一）定义 小灵通业务是指在本地网范围内采用无线接入技术实现的一种终端可携带的电话业务，是市话系统的补充和延伸。 （二）功能 固定电话相同，但在本地网覆盖范围内具有移动的功能。 （三）特点 移动使用，固话资费； 单向收费； 辐射小，绿色环保； 保密性能好。 三、 一线通 （一）定义 “一线通”业务即窄带综合业务数字网（N-ISDN）业务，是以数字电话网为基础发展而成的通信网，它能够提供端到端的数字连接，用来承载包括话音、图像、数据在内的多种业务。 （二）特点 逐步淡出电信业务范围，目前已经不再发展新增客户，但仍有存量客户。 四、 灵通无绳 （一）定义 是借鉴国际FMC 发展经验，以增加用户黏性、挽留固话流失、回流移动话务量为目的开发的固网与小灵通融合型业务，室外可作为普通小灵通使用，在室内，则可作为室内固话的无绳子机使用。 （二） 公话超市：多台话机共用一个集中计费器，长途电话采用IP 资费标准，有固定经营场所，有人值守。 有人值守公话：为单台普通电话机加计费器，有人值守。 有人值守智能公话：利用智能网系统或智能平台的方式来