便民服务中心十六项工作制度汇.doc

XX镇便民服务中心十六项工作制度 一、镇便民服务中心工作制度 1、坚持依法办事原则，认真学习党的农村工作路线、方针、政策和有关业务知识，增强为农村、农业和农民服务的宗旨意识，不断提高综合素质和业务水平。 2、实行窗口集中式办理与进村入户上门服务相结合的工作机制，切实做到工作平台前移，服务重心下沉。 3、在坚持“五制办理”、“六件管理”、“六公开办事”等一站式办公、一条龙服务制度的同时，积极开展全程式代理服务、预约服务、委托办理、跟踪回访等便民服务措施，最大限度地方便办事群众。 4、便民服务中心工作人员必须做到一专多能，窗口办公适应一人多岗工作要求，进村入户上门服务满足群众全方位服务需要。 5、办理各种证照证件，要认真受理，严格照章办事，执行规范的操作程序，快捷高效地办理。 6、接待群众来电、来信、来访，要文明热情，不推诿，不拖沓，妥善解决，让群众满意。 7、积极提供各种涉农政策、科技信息、劳务输出、民事调解等咨询服务，更新服务观念，拓宽服务内容。 8、佩证上岗，礼貌服务，耐心诚恳对待办事群众，想群众所想，急群众所急，信守服务承诺。 9、增强组织纪律观念，自觉遵守各项工作制度和纪律，维护良好的办公秩序。 10、公道正派，廉洁自律，不违规违纪办件，严禁利用工作之便谋取私利，自觉接受监督。 二、政务公开制度 为进一步增强镇便民服务中心政务透明度，促进依法行政，按章办事，推进便民服务中心管理工作制度化、民主化、规范化和科学化，特制定本制度。 一、政务公开必须坚持依法公开、客观公正、内外有别、注重实效、方便监督的原则。 二、除涉及国家秘密及不宜公开的内容外，政务公开应包括对外公开和对内公开两个方面。 （一）向社会公开的内容 1、中心机构设置、工作职责、工作权限及工作人员的姓名、职务、职责等； 2、便民措施、服务承诺、监督办法等中心各项管理规定和管理制度； 3、办理事项、政策依据、申报条件、办事程序、承诺期限、收费标准、申报材料、样表格式文本、办理结果； 4、公众投诉方式、投诉电话及投诉的处理结果； 5、其他社会关心的事项。 （二）向中心工作人员公开的内容 1、干部廉洁自律情况； 2、中心内部财务收支情况； 3、干部任免、交流、考核、考勤、奖惩情况； 4、优质服务窗口、优质服务标兵评比情况； 5、干部职工关心的其他重要情况。 三、政务公开的形式要结合实际，灵活多样，注重效果。基本形式主要有通过设立政务公开栏、编印宣传资料和办事指南等载体公开；利用广播、电视、报刊等新闻媒体公开；通过会议通报公开。公开的时间要与公开的内容相适应，做到经常性工作定期公开，阶段性工作逐段公开，临时性工作随时公开，接受群众监督。 四、对公开的内容认真审核把关，防止该公开的不公开或半公开，不该公开的乱公开。要实行“预公开”制度，对涉及群众切身利益、群众普遍关心的重要事项，在正式决定或办理之前公布方案，广泛听取各方面的意见并进行调整后，再予正式公开。 五、对政务公开工作实施情况要进行严格的监督检查，设立举报箱和举报电话，强化监督，严格纪律，每次公开的内容均要存档，建立政务公开保障机制。 三、镇便民服务中心工作人员行为规范 （一）服务语言 1、工作时，提倡讲普通话。 2、接待服务对象时，要主动打招呼“你好，您要办理什么业务”等，办理完毕要说“再见”。电话铃响三声以内要接听，首先讲“您好××便民服务中心，请讲”。服务中注意使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”十字文明用语。 3、遇到本人无法回答的问题时要讲：“对不起，请稍等，我帮您问一下别的同志”；或把服务对象引导到应去的窗口。 4、当服务对象提出意见或建议时要讲：“对不起，如果我工作中有失误请您指证”、“欢迎您多提宝贵意见”、“谢谢您的监督和帮助”。 5、当受到服务对象表扬时要讲：“没关系，这是我们应该做的”。 6、办理有关手续、证件时，要使用“请稍侯”、“请填写”、“请交费”、“我马上给您办手续”、“对不起，你还缺少××材料，我现在把补办件的清单给您”、“对不起，根据××规定，您的××不能办理，请原谅”、“请到××窗口办理下一步的手续”等文明话语。 7、禁止使用伤害感情，激化矛盾，损害形象的语言。如：“我不管，问别人去”、“少罗嗦，快点讲”、“我还没上班，等会再说”、“我要下班了，你快点”、“我刚才已经说过，你怎么还问”、“你这人真笨”、“你的记性真差”、“我就是这样的，你能把我怎么样”、“你去投诉好了”、“不知道”等。 （二）服务态度 1、接待服务对象要主动热情，先请其就座，再为其办理手续。 2、服务对象咨询有关问题时，要耐心倾听，全面细致地解答，包括具体办理过程中可能涉及的问题也要一并解释清楚。做到耐心细致、百问不厌、百查不烦、解释全面，不准冷落、刁难、训斥或歧视服务对象。 3、对待服务对象，必须