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　　卓越绩效管理知识 以卓越的过程创取卓越的结果 第一部分 一、卓越绩效概念 ·卓越绩效是指通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其他相关方创造价值，并使组织持续获得成功。 ·综合的组织绩效管理方法，是提高整体绩效能力，创造平衡的价值，获得持续成功的方法；也就是以卓越的过程，创取卓越的结果。 二.卓越绩效模式 a) ·卓越绩效模式是全面质量管理的实施细则，是全面质量管理的标准化、条理化、具体化并以结果为导向，使全面质量管理的每一分努力都输送到最需要的地方。 b) 卓越绩效模式是一种综合的绩效管理方式，为顾客提供不断改进的价值，从而取得市场的成功，以提高组织的整体有效性和促进组织和个人的学习。 c) 它为组织寻找优势和改进空间，为组织的战略计划工作提供了一种框架和评价工具。 d) 它是企业管理中驾驭复杂多变环境的一个仪表盘。有助于在管理实践中突出重点与全面兼顾相结合，有助于正确地引导组织中的各部门和全体成员的行为。从而使得管理层的努力能够真正用到引导组织成功的正确方向上。 e) 它是一个系统的思路，通过评价使组织力求知己知彼的一个管理工具。它为组织提供了一个沟通的平台，帮助沟通企业经营管理的问题。 f) 当组织的高层领导们花时间弄懂卓越绩效准则，明白自身评估分数的含义，清楚提高分数应当做什么时，就能够制定出改进本组织的有效且现实的行动计划。 三. 卓越绩效模式的特点 a) ·质量内涵进一步拓展：包括产品、服务质量、工作、过程、体系、经营质量等〔内涵拓展：符合性质量—适用性质量—满意性质量（卓越质量是指：采用科学管理方法，对产品、服务、工程等质量特性实施持续的控制及改进，避免差错或缺陷产生，并保持其最高顾客满意度和最低资源成本的良性趋势。）〕。 b) 关注竞争力的提升：强调战略策划、绩效评介、提升竞争力。 c) 聚集于经营结果：特别注重以顾客为中心的结果、产品和服务的结果、财务和市场结果、人力资源结果、组织自律和社会责任结果，利益相关平衡。 d) 成熟度标准不同于ISO9000符合性标准：可用于评奖，更多用于组织自我评估，寻找改进机会，追求卓越。 e) 卓越绩效模式本身也在不断地完善和发展。 四. 卓越绩效模式与其它管理方 法的关系 卓越绩效模式是一种管理方法，也是一个评价标准，它起源于美国质量奖的波里多奇标准。在质量管理的概念中，波里多奇标准的基本思想就是卓越绩效模式。在质量管理理论和方法中，波里多奇标准属于管理标准；全面质量管理（TQM）、6σ和业务过程重组（BPR）等属于质量改进方法；平衡计分卡、管理成熟度等属于管理评介方法。综合学习卓越绩效模式，进而改进质量，实现卓越的目标，这是中国企业应该认真借鉴的。 1.　超越ISO9000　追求卓越经营 市场经济的发展成为以顾客满意为中心的买方主导的质量，质量是顾客价值的核心、通过质量创造价值”以被大家所认同，并被确定为许多组织的核心战略。通过努力提升产品质量服务质量和经营质量、经济增长的质量来提升竞争力，已成为企业和国家不懈的追求。 ISO9000质量管理体系 对产品、服务质量形成过程进行规范管理，使产品、服务质量稳定符合顾客的要求；认证能对组织的提供证据证实；同时外部认证和监督审核能够为组织的质量管理体系持续有效地提供外部的推动力。 卓越绩效模式 是引导组织实现卓越绩效的系统方法，从产品、服务质量扩展到企业经营的质量，聚集企业的经营结果；强调持续提高企业的成熟度和竞争能力；关注利益相关方的平衡，提升企业永续的经营能力。 2. 卓越绩效模式与ISO9000标准的比较 a) ISO9000族标准的概况 ISO9000族标准为组织的质量管理工作提供了一个基础平台。 ISO9000：2000标准主要由ISO9000、SO9001、ISO9004和ISO19011四个核心标准组成。ISO9000阐明了ISO9000：2000版标准据以制定的管理理念和原则，确定了指导思想和理论基础，规范和确定了所使用的慨念和术语。ISO9001标准对组织质量管理体系必须履行的要求做了明确的规定，是对产品要求的进一步补充。 ISO9001标准有两个作用 一是明确通过满足产品的规定要求达到使顾客满意所必须的质量管理体系最低要求； 二是为质量管理体系的评价提供基本标准。 ISO9000族标准中的核心是五个大要素（质量管理体系、管理职责、资源管理、产品实现、测量、分析与改进）、八项原则（以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系）。 b) 卓越绩效