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/ 定单处理与客户服务 第1章 定单处理和客户服务 顾客购买的阶段与服务 订单管理 顾客服务 物流在建立客户服务战略和目标中的作用 一、顾客购买的阶段与服务  （一）顾客购买的阶段  （二）与顾客购买相应的服务 （一）顾客购买的阶段 （二）与顾客购买相应的服务 二、订单管理 / • （一）订单及订单管理 • （二）订单管理的内容 （一）订单及订单管理 • 1.订单。订单就是订货的单据。或者说是客户 （对企 业）订货的信息。 • 2 .订单管理。就是企业从接受 （客户）订货到货物 送达所进行的一系列管理活动。简单地说，就是对 订单的处理。 • 3．订单管理的作用 – （1）有效的订单管理有利于提高订单的处理时间 （及时 率）； – （2）有效的订单管理有利于提高订单的准确性； – （3）有效的订单管理有利于提高货物作业效率与质量； – （4）有效的订单管理有利于提高设备的利用率； – （5）有效的订单管理有利于减少货物的损坏。 – 总之，有效的订单管理有利于提高物流的效率、降低物流 的成本、提高客户的服务水平。 （二）订单管理的内容 • 一般来说，订单管理的内容主要包括以 下几个方面：订货周期、订货计划、订 货传输、订货加工、订货提取、装配和 订货交付等。也有人把其作为衡量客户 服务的标准。 – 1．订货周期 – 2 ．订货计划 – 3．订单传送 – 4 ．订单处理 （订单加工） – 5．订货提取与装配 – 6．订货交付 1．订货周期  订货周期有两方面的理解： 对于顾客来讲，是从开始订货到获得订货之间的间隔。 对于销售方来讲，是从接到订单到货物发送的时间间隔。 • 订货周期一般包括：订货计划、订货传输、订货加工、订货 提取、装配和订货交付。其流程如下图所示： 2 ．订货计划 • （1）计划与订货计划 • （2 ）订货计划的主要任务 • （3 ）控制客户订货扎堆的方法 （1）计划与订货计划 • 计划。就是未来行动的方案。计划有三个 显著的特点：第一，是与未来有关的；第 二是打算实现的；第三，是可以进行修改 的。 • 订货计划。简单的来说，订货计划就是关 于客户订货行动的方案。 （2 ）订货计划的主要任务 • 在很多情况下，经常在同一时间出现客户的同时订货，这种 现象给企业带来以下几个方面的不利影响。 – 第一，可能会使系统超负荷运转。一是订货系统会出现问题，难以保 证客户的订货；二是订货处理会出现延误。 – 第二，生产或库存数量的限制，难以满足客户的订货要求，造成客户 服务水平的下降以及发生缺货成本。 • 而在有的情况下，可能由于季节或者其他原因的影响，客户 的订货量较少，在这种情况下，也会给企业带来不利的影 响。 – 第一，设备闲置； – 第二，增加了要保有存货的保管费用。 • 订货计划的主要任务就是使得企业的订货更加均衡，避免不 均衡现象的发生，保证企业生产经营活动的均衡性。这就需 要解决两方面的问题，一是订货过于集中，一是订货过于分 散 （这两者可以统称为“订货扎堆”）。 • 减缓订货扎堆问题的关键是控制顾客的订货。 （3）控制客户订货扎堆的方法 • 一般有三种技巧： – 第一，利用销售部或其他部门、销售人员上门取回订 单。原因是许多顾客对直接从销售人员那里订货感到放 心。 – 第二，就是采用电话销售人员 （或内部的销售人员）。 一个企业的代表在每个月规定的 （一次或多次）时间里 与顾客通过联系，获取订单。 – 第三，就是在特定的时间内，比如说，在每一个星期四 的上午对顾客的订货提供大幅度是折扣价。 • 雅芳产品，其销售代表采