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软考质量管理论文范本 摘要： 2009 年10 月，本文作者领导实施了xx 省电信公司CRM （客户关系管理）系 统项目的建设工作，项目合同金额6500 万。作者受公司委派担任项目总监，负 责项目的整体管理与实施。CRM 系统作为该运营商的核心业务系统，主要包括： 商机识别、合同管理、客户订单管理、客户关系维系、针对性营销等功能，为营 销、营业人员提供全方位的支撑手段，涉及该运营商120 余个业务运营节点。由 于项目业务范围广、投资金额巨大、参与人员多、建设周期长、业务需求变更较 多等原因，在项目进行过程中一度曾出现:产品质量不合格而返工；测试过程中 问题不断；评审不及时、检查标准不明确、执行不到位等质量问题。针对存在的 问题，作者提出四项解决措施：一、加强与建设方及公司高层沟通，争取支持； 二、制订详细的质量规划，明确质量标准；三、管好过程，执行质量保证；四、 管理好结果，严格质量控制。经过系统的质量管理，项目进展顺利，产品质量显 著提高，最终使项目于2010 年7 月顺利上线。本文以该项目为例，论述了作者 在项目的质量管理方面的体会、认知及一些宝贵经验和深刻教训。 正文： 本文作者所在公司是一家服务于电信行业的系统集成商，一直致力于为电信 企业提供CRM （客户关系管理）解决方案，2009 年10 月公司承建了xx 省电信公 司的CRM 系统建设项目。CRM 系统作为该运营商的核心业务系统，主要提供：市 场计划管理子；销售商机管理；客户经理绩效考核，合同管理、订单管理、客户 关系维系、针对性营销等功能。该项目涉及该运营商120 余个业务运营节点，要 求与企业现有5 个系统进行对接。由于项目业务范围广、投资金额巨大、参与人 员多、建设周期长、业务需求变更较多等原因，在项目进行过程中一度曾出现: 产品质量不合格而返工；测试过程中问题不断；需求变更太随意等质量问题。针 对存在的问题，作者提出四项解决措施：一、加强与建设方及公司高层沟通，争 取支持；二、管理好规划，制订详细的质量规划，明确质量标准；三、管理好过 程，执行质量保证；四、管理好结果，严格质量控制。本文详述了具体管理过程 及取得的成效。 一、积极与建设方及公司高层沟通，争取支持。 在项目实施过程中，由于沟通不畅，出现需求理解不一致导致返工；由于建 设方内部职责不同，不同的部门提出不同的需求，出现需求不一致甚至相互矛盾 的现象，如：对于无线猫的管理，市场部认为应在后台发放，项目组完成开发后， 运维部认为应在前台发放，坚决要求更改，导致项目进度受阻。为此，作者及时 进向公司主管总经理汇报，请求其与建设方高层沟通，并提出两条建议：一、请 建设方确定一名统一的需求管理人员，所有需求必须经需求管理员审核；二、请 建设方抽调几名业务骨干全程参与项目建设。 幸运的是，经过努力建设方同意了我方的建议，确定了需求管理人员张工； 并从生产一线抽调3 名业务骨头入驻项目组，与项目组其它成员共同工作。结果 证明，这两项举措是非常正确的，其效果也逐步显现：一、首先有了统一的需求 管理人员，建设方内部有争议的需求一般会在内部解决；二、其次3 名业务骨干 的加入后，通过与他们实时互动，项目组成员对业务流程和场景的理解十分到位， 少走不很多弯路，在界面开发中得到了他们的指导，开发出的产品基本都能达到 用户要求，极少出现用户不认可的现象。 二、建立清晰的质量目标，做好质量计划编制工作。 好的规划是成功的一半。在项目实施过程，作者充分认识到合理编制计划的 重要性，特别在质量管理中，确定清晰明确的质量度量标准及必须开展的过程是 一切质量工作的前提。在本项目的质量管理规划的编制中，作者领导质量管理人 员主要以两种方法开展工作：一是应用流程图，将业务流程串起来，查漏补缺， 识别质量管控点；应用质量展开方法，将客户的需求分解展开，明确了“客户的 要求是什么”、“产品的特性或服务怎么样”、“产品和服务技术参数是多少”、 排出优先级、列出关联矩阵，通过分析，最终形成了一张《CRM 系统质量检查表》， 为后期的质量保证和控制提供了重要依据。 另一方面，作者结合以往项目在质 量管理方面的经验和教训，制定了质量核对表、质量检查清单等模板，确定了质 量管理流程及工作职责，在项目组内落实了质量管理的责任人，形成可切实指导 项目工作的质量管理计划，并组织项目团队以及建设方的主管人员对该质量管理 计划进行评审，获得一致认可。 三、做好文档评审和质量审计，通过质量保证确保项目的产品和过程的正确。 我们相信