柜员培训规划（主动服务营销）.docVIP

现代商业银行 一线柜员 主动服务营销 培训计划 保密声明：本提案仅供贵行及思沃工作人员阅读 前言 银行零售业务不再局限于客户经理等，而是直接或间接地涉及银行的每位员工，持续不断并前后一致地提供优良服务是一种间接的销售形式。怎样回复电话、怎样处理客户的抱怨、怎样快捷地办理支付——所有这些活动以及更多的其它活动都是银行服务销售的一部分，银行后台的职员也是“营销员”，因为不论在哪个部门工作在某种意义上都是对销售和服务客户的一种支持。 以市场为导向的银行每位员工都应视自己的工作与销售银行服务有关因为归根到底银行的每件工作就是与客户打交道。 零售银行争取新客户并留住客户至关重要，由于竞争的加剧和银行消费者投资组合的日趋复杂，必须具备扎实的金融投资理论基础，熟悉产品，并善于捕捉商业机会，才能向客户推销其它有效的服务，而不是把客户拱手让给竞争对手。 另一方面，一位客户的账户在一家银行保留的时间越长，他所接受的服务就越多，也就越不会轻易地离开这家银行，同时他给银行带来的利润也就越多。 以上事实都强调了对高质量服务的需求，如果一位客户对银行的服务非常灰心，而在纠错时又受到漫不经心的服务，那么他很有可能会关闭账户（尤其是只有一个账户）。然而，如果银行提供高质量的客户服务，处理问题既迅速又周到，客户对所选择的银行产生一种积极的“购后感受”。这种感觉为建立其它的业务关系铺平了道路，同时也有助于客户对银行建立长期的忠诚。 这种从“交易型”转化为“关系型”，人员从柜台内走到柜台外，引入“大堂服务”的概念，工作重心转移，由于直接与客户接触，需要掌握服务心理，把握客户需求，才能提高客户满意度。 因此，我们应该打造一支优秀的客户服务队伍，以确保成功开发新客户，有效保留老客户。 为配合2007年零售银行转型的服务管理需要，将对所有网点管理人员、临柜人员进行规范化培训，本培训计划旨在与“网点主管主动服务营销”建议书形成一个前后衔接性强的培训规划。 培训目的 整体全面地提升各网点的服务品质，统一形象，规范行为，让全体员工具备相匹配的优质工作态度和技能，主要体现在： 礼仪修养、服务技能、柜面营销等要素，是连贯的、前后呼应的学习银行职业礼仪规范，训练尊重他人、有效沟通的职业习惯； 在客户服务中，不仅要讲究满足客户的需求，更要让客户满意，主动提供客户可能的需要的服务，同时将通过投诉与抱怨处理来学习如何化解客户不满，以达到客户满意 一线柜员培训目标 仪容整洁，微笑服务，具有良好的仪表及礼仪素质； 主动服务，具亲和力，高效服务意识； 优秀的客户投诉、抱怨处理能力（首问负责制），提高客户满意度； 收集客户信息，与客户建立良好关系； 学习产品营销技能、掌握理财产品交叉销售技巧 培训建议 培训定位 使本培训成为课程体系中的模块，成为今后培训的基础； 结合企业制度，提高培训绩效； 将企业文化融入培训文化，使培训真正让员工受益，企业受益； 课程结构 授课方式 启发式、互动式教学 小组讨论、案例分析、角色扮演 情境模拟、录像训练 心理测验、练习 训前调研 思沃金融培训中心将在培训前1周完成对15%网点进行神秘客户暗访，以提取与本培训主题紧密关联的客户样本； 在课程设计之前，培训师要深入了解上海分行的期望、风格与新颁令的制度与员工守则，以确保课程设计与企业需求一致； 在上海分行能配合操作的情况下，思沃将对受训员工进行30%覆盖面的问卷调查及电话访谈，以掌握受训员工对培训的态度、期望、工作中的问题以及对未来发展的困扰等。 训后评估/考核 我们的主要目标之一是激励学员把所新学到旳知识与技巧付诸实行以争取更佳表现及绩效。 我们的追求：学员将经过一系列的发展流程而不仅仅是听了一连串的生动演讲。换一句话说不仅培训内容重要，更重要是其效果。 效果之达成取决于：在整个培训后，会实行跟进步骤，务求加强整个课程的效果以及应用知识和技巧时所面对的问题及困难提供解决方案。 训后跟踪 1级评估：学员填写现场评估表； 2级评估：现场考试； 3级评估：要求学员根据实际情况填写一式三份的“个人行动承诺书”； 4级评估：在学员返岗工作后3个月内，思沃咨询将抽样30%网点以“神秘 访客”方式进行2次回访，客观记录，进行纵向与横向评价，并出具评估报告。 考核（参考） 现场考试： 书面考试：40%； 演练考试；60%； 笔试采用客观题型，在四个选择中，选择一个最接近题意的答案； 面试利用摄像机、电视机等设备，完成特定情景任务； 回岗考核（为自选项） 客户满意度：设置客户投票活动； 神秘顾客：随机访问营业厅或办理个人业务，记录柜员等现场表现； 市场调查：抽样问卷、电话访谈等； 服务质量评价：每季度对各支行柜面服务进行综合测评； 淘汰制：对连续2个季度评估不合格员工末位5%员工进行淘汰； 讲师团介绍 吕先生 专任