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抓住问题做销售 东方之星教育部 2009年11月 课程内容: 一、客户购买动因 二、沟通三种方式 三、沟通三步曲  “购买”和“销售”  哪个重要？ 交易活动中的主题是客户购买，是客户决定着买不买，买的是什么，买多少，买谁的服务？ 客户为什么会购买？ 客户购买的动因： 客户的问题决定了客户的需求 客户的问题程度决定了客户的需求程度 客户对问题认识的程度决定了他采取行动的速度 客户对解决问题的价值衡量决定了他为此付出的多少 课程内容: 一、客户购买动因 二、沟通三种方式 三、沟通三步曲 沟通三种方式： 经典故事 弗雷德·赫尔曼是一位著名的推销培训师，后来曾经作为嘉宾出席“迈克·道格拉斯秀”。主持人道格拉斯在介绍赫尔曼出场时说：“让我们欢迎全球最出色的业务员来到我们的节目。” 道格拉斯又问他：“弗雷德，听说你被封为全球最好的业务员，那么，你就向我推销一些东西吧！” 弗雷德回答说：“迈克，你希望我卖什么东西给你呢？” 道格拉斯在左顾右盼之后回答说：“哦，就买这个烟灰缸吧。” 赫尔曼：“你为什么要买它呢？” 道格拉斯看着烟灰缸答说：“哦，是的，它看上去很新，外形也美观，而且其色彩鲜艳。” 赫尔曼接着说：“迈克，你愿意花多少钱买下这个烟灰缸呢？” 道格拉斯听后似乎显得有迷惑不解，他说：“我最近没有买过烟灰缸，但是，看到这个有这么漂亮，体积又不大，我想我会花18美元或20美元买下来。” 赫尔曼听到这句话后，立即接过话题说：“那么，迈克，我就以18美元的价格把这个烟灰缸卖给你。” 问题可分为： 1、开放式问题 2、封闭式问题 开放式问题： 就是不限定客户回答问题的答案，而完全让客户根据自己的爱好，围绕谈话主题自由发挥。 举例： 1、目前你对股市行情看法 如何？ 2、您期望得到什么样的服务？ 3、你认为我们公司的服务有哪 些优点？ 封闭式问题： 就是答案很简单或很短的问题，其答案通常不是“是”就是“不是”，或者其他简单的回答。 四种类型的问题 是用来获取有关信息或资料的提问 注意：1、不应提问太多 2、注意问题的关连性 风险界定类问题： 是解决困难的第一步，是在了解客户的现状之后提出的，目的是发现客户的问题。 发展牵连类问题： 促使客户考虑机构服务到底对他们意味着什么，这才是最终促使其做出决定的动因。 解决方案类问题： 一方面，我们希望提高客户的期望心理，另一方面我们希望客户因遇到我们而感到兴奋。 注意： 通常是假设性问题，不能提的太早。 一个东西要或者不要，在很大程度上取决于它“有什么用”。同样，买不买我们的服务， 也取决于它“有什么用”，即解决什么问题。 那么我们能解决哪些问题呢？ ……？ 有效沟通，找到客户的“问题” 1、让客户认识到目前存在的问题 2、让客户意识到问题存在的严重性 3、让客户感到解决问题的迫切性 沟通三步曲： 1、认同沟通 2、发展沟通 3、冲击沟通 认同沟通： 目的是帮助顾客认识到问题的存在，并与顾客一起通过沟通分析，达成对存在问题的共识。 认同沟通三要点： 1、一针见血地挑明问题。 2、尽量启发顾客自我思考。 发展沟通： 是销售沟通阶段最为关键的一个环节。是在顾客认同问题的基础上，围绕这一问题继续发问，启发警醒顾客小中见大、轻中见重、缓中见急，深刻认识潜在股市风险。 我们的核心是就在于帮助客户了解“如果加入我们公司会怎么样”的问题，而不在于“我们是否会做股票”。 冲击沟通： 通过提出适当的问题，让顾客对极其可能的“如果会怎么样”做出反应。 注意： 1、掌握火侯，避免超