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51gh预约说明-移动公司
温州挂号网预约诊疗服务说明
一、预约主要服务内容有:
1、医院信息查询
(1)、医院
按医院查询相应科室及医生
(2)、科室
按专科查询所有医院相关医生。
(3)、医生
在搜索中直接录入医生姓名可查询医生班次并预约。
(4)、快速预约
可按专科查找医生及其剩余号,方便病人预约。
2、客服人员预约查询或取消
客服账号登陆后点击左上角【大夫中心】,选择预约详情后,可根据病人姓名或手机查询筛选, 可查看详情或取消预约。
3、预约挂号
(1)预约:客户可预约次日其一个月内的预约号, 号源放号时间根据专科略有不同。
(2)退号:客户需要提前1天方可取消已约号。
4、停诊通知
因医生个人自身原因产生停诊,如临时出差、会议、病假,将由医院自行上传停诊的班次, 双击医生门诊班次中的停字即可查看停诊原因。已经预约停诊的病人,将由医院统一发送短信告知病人改约。
二、业务规则
1、预约号源的开放与控制
1)放号时间
附二院固定班次的医生可以提前1周至2个月前即可放号, 一般在每月的24、25日放号。临时门诊的医生仅提前一天确定班次, 一般不预约;由于咨询当天班次的病人较多, 以后可以考虑预约当天下午或当班比较空的医生。
2)预约挂号截止时间
就诊日0点之前均可预约该日号源, 以预约功能是否可操作为准。
3)取实名号规则
在医生正常开诊的前提下,客户于预约就诊当日,凭本人注册时的有效证件、预约密码,按约定取号时间至就诊医院的挂号窗口取号。预约挂号按照分时段取号,客户在规定时间内取号后,需在该规定时间后10分钟内到医生处就诊。客户如未在约定时间点到达医院取号就诊,医院则视为失约客户,并将此号源释放至当日门诊挂号。
取实名号时间:按预约成功短消息提示的就诊时间前20分钟到院取号, 并在规定时间后的10分钟内到医院诊间就诊。
2、预约规则
(1)注册规则
按手机号码自动注册,系统将对身份证格式进行验证。 每一个手机号码对应一位客户做为联系号码。 自助预约的病人手机号码第一次预约时将发送短信进行验证, 客服人员电话预约则不需要手机验证, 仅对身份证号格式进行验证。
(2)预约受理成功
预约成功后12580以短信的形式通知客户,内容包括预约医院、医生、时间、就诊序号、取号密码等。
(3)医院诊前提醒(暂未提供)
医院每日16:00前发送次日预约病人的诊前提醒短信。
(4)取消预约
A、客户可通过12580取消在所有服务商渠道预约的订单。
B、在预消预约时,客户需核对身份与订单内容。预消订单成功后,不发短信告知客户。
C、取消预约截止时间:就诊日早上7点之前。
(5)预约次数限定(包括在其他预约渠道的次数)
A、同一客户同一就诊日在同一医院同一科室只可预约一次。
B、同一客户未来时间内预约限于二次。
3、违约规则及黑名单
(1)、违约规则
如预约客户在未通知服务商/医院的情况下,未按就诊时间前到达医院收费处或自助查询机取号,医院将其视为违约客户
违约时间以短信提醒的就诊时间为准。
(2)、黑名单规则
三个月内累计违约三次将被系统自动列入黑名单。
黑名单中客户在三个月内,在各服务商处均不享有预约挂号服务权利。
以最后一次失约日期起算(即黑名单生效日),黑名单客户于三个月后的次日可恢复预约挂号服务权利。
4、客户信息修改
温州挂号网暂不提供直接修改客户信息功能, 可通过预约取消后再预约的方式来实现客户信息的修改。
5、停诊通知规则
17时前医院发出次日及及之后的停诊信息,由系统直接下发提醒短信至预约客户手机;没有登记手机的客户,将通过12580人工外呼进行通知。
17时后医院发出的次日停诊信息或当天的停诊信息,将由医院负责处理。
三、业务实现方式
电话方式:拨打12580由座席人员受理查询或预约、退号
四、提醒短信下发代码
106573077
五、服务投诉处理流程
所有投诉处理原则,如时限、回复等同于12580其他服务投诉受理原则。
六、客服分诊规则
鉴于高职称医生号源相对紧张的情况下,在病人没有提出预约主任或副主任或是初诊时, 尽可能为病人选择低年资的医生, 以便留出号给更重更急的病人。
七、预约注意事项
约前必须熟记医院各流程、各专科、各医生及其专长,熟练电脑操作。
电话三声内必须接起,尽量1分钟完成预约,不超过2分钟。
礼貌用语“您好,内科门诊,请讲”、“您好,电话预约,1号为您服务,请讲”、“您哪里不舒服”、“您想约哪位医生”、“想什么时候过来看”、“我帮您预约××时间,××医生,第×号,请当天提前20分钟到×楼分诊站确认,谢谢,再见”
4.没有通知情况下,预约按网站流程操作即可。
5.预约时若跳出“该手机已有本专科预约记录”时,不再预约。
6.病人未指定医生,或专家预约号码已满情况下,尽量
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