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温州挂号网预约诊疗服务说明 一、预约主要服务内容有: 1、医院信息查询 (1)、医院 按医院查询相应科室及医生 (2)、科室 按专科查询所有医院相关医生。 (3)、医生 在搜索中直接录入医生姓名可查询医生班次并预约。 (4)、快速预约 可按专科查找医生及其剩余号,方便病人预约。 2、客服人员预约查询或取消 客服账号登陆后点击左上角【大夫中心】,选择预约详情后,可根据病人姓名或手机查询筛选, 可查看详情或取消预约。 3、预约挂号 (1)预约:客户可预约次日其一个月内的预约号, 号源放号时间根据专科略有不同。 (2)退号:客户需要提前1天方可取消已约号。 4、停诊通知 因医生个人自身原因产生停诊,如临时出差、会议、病假,将由医院自行上传停诊的班次, 双击医生门诊班次中的停字即可查看停诊原因。已经预约停诊的病人,将由医院统一发送短信告知病人改约。 二、业务规则 1、预约号源的开放与控制 1)放号时间 附二院固定班次的医生可以提前1周至2个月前即可放号, 一般在每月的24、25日放号。临时门诊的医生仅提前一天确定班次, 一般不预约;由于咨询当天班次的病人较多, 以后可以考虑预约当天下午或当班比较空的医生。 2)预约挂号截止时间 就诊日0点之前均可预约该日号源, 以预约功能是否可操作为准。 3)取实名号规则 在医生正常开诊的前提下,客户于预约就诊当日,凭本人注册时的有效证件、预约密码,按约定取号时间至就诊医院的挂号窗口取号。预约挂号按照分时段取号,客户在规定时间内取号后,需在该规定时间后10分钟内到医生处就诊。客户如未在约定时间点到达医院取号就诊,医院则视为失约客户,并将此号源释放至当日门诊挂号。 取实名号时间:按预约成功短消息提示的就诊时间前20分钟到院取号, 并在规定时间后的10分钟内到医院诊间就诊。 2、预约规则 (1)注册规则 按手机号码自动注册,系统将对身份证格式进行验证。 每一个手机号码对应一位客户做为联系号码。 自助预约的病人手机号码第一次预约时将发送短信进行验证, 客服人员电话预约则不需要手机验证, 仅对身份证号格式进行验证。 (2)预约受理成功 预约成功后12580以短信的形式通知客户,内容包括预约医院、医生、时间、就诊序号、取号密码等。 (3)医院诊前提醒(暂未提供) 医院每日16:00前发送次日预约病人的诊前提醒短信。 (4)取消预约 A、客户可通过12580取消在所有服务商渠道预约的订单。 B、在预消预约时,客户需核对身份与订单内容。预消订单成功后,不发短信告知客户。 C、取消预约截止时间:就诊日早上7点之前。 (5)预约次数限定(包括在其他预约渠道的次数) A、同一客户同一就诊日在同一医院同一科室只可预约一次。 B、同一客户未来时间内预约限于二次。 3、违约规则及黑名单 (1)、违约规则 如预约客户在未通知服务商/医院的情况下,未按就诊时间前到达医院收费处或自助查询机取号,医院将其视为违约客户 违约时间以短信提醒的就诊时间为准。 (2)、黑名单规则 三个月内累计违约三次将被系统自动列入黑名单。 黑名单中客户在三个月内,在各服务商处均不享有预约挂号服务权利。 以最后一次失约日期起算(即黑名单生效日),黑名单客户于三个月后的次日可恢复预约挂号服务权利。 4、客户信息修改 温州挂号网暂不提供直接修改客户信息功能, 可通过预约取消后再预约的方式来实现客户信息的修改。 5、停诊通知规则 17时前医院发出次日及及之后的停诊信息,由系统直接下发提醒短信至预约客户手机;没有登记手机的客户,将通过12580人工外呼进行通知。 17时后医院发出的次日停诊信息或当天的停诊信息,将由医院负责处理。 三、业务实现方式 电话方式:拨打12580由座席人员受理查询或预约、退号 四、提醒短信下发代码 106573077 五、服务投诉处理流程 所有投诉处理原则,如时限、回复等同于12580其他服务投诉受理原则。 六、客服分诊规则 鉴于高职称医生号源相对紧张的情况下,在病人没有提出预约主任或副主任或是初诊时, 尽可能为病人选择低年资的医生, 以便留出号给更重更急的病人。 七、预约注意事项 约前必须熟记医院各流程、各专科、各医生及其专长,熟练电脑操作。 电话三声内必须接起,尽量1分钟完成预约,不超过2分钟。 礼貌用语“您好,内科门诊,请讲”、“您好,电话预约,1号为您服务,请讲”、“您哪里不舒服”、“您想约哪位医生”、“想什么时候过来看”、“我帮您预约××时间,××医生,第×号,请当天提前20分钟到×楼分诊站确认,谢谢,再见” 4.没有通知情况下,预约按网站流程操作即可。 5.预约时若跳出“该手机已有本专科预约记录”时,不再预约。 6.病人未指定医生,或专家预约号码已满情况下,尽量

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