第三节快递大客户的维护.pptxVIP

;任务三 快递大客户的维护;【任务提出】; 4月初的时候，该客户应该下单了，之前每年都有一张大单在5月份出货。该下单了，小王就再发送邮件，有回执没回复；发传真，没反应。又过了两周，小王急了，就打电话给客户，前台接的，说是客户请假回家生小孩去了！并且说是经理在接替她的业务。小王就请她帮忙接了经理的电话。经理接到后，小王就直接了当的谈到了5月份的订单。经理说货已经发了。还反问说不是你做的吗？小王顿时懵了，难道今年的业务就这样泡汤了吗…… 小王怎么做才能留住大客户呢？;【任务分析】;大客户对快递企业的重要性几乎是人尽皆知，根据帕累托20/80理论，快递企业需高度重视高价值以及具有高价值潜力的大客户。但并不是所有快递企业都能真正做到以大客户为中心，以满足他们需求为己任。快递企业想要基业长青或者追求卓越，就必须培养大客户的忠诚度，进行VIP客户配套服务的建设与实施，以重点关注大客户业务情况和服务需求、稳定大客户业务，与大客户之间建立一种牢固的联系。客户与快递企业间关系越紧密，对企业的利润贡献率就会越大。因此，快递大客户的维护是十分必要的。;一、快递大客户需求分析; 快递大客户的业务需求是分层次的，那么快递企业提供给大客户的快递产品及服务也应满足其不同层次的需要。 因此，快递企业客户服务部门及相关营销人员必须细致分析大客户需求，尽可能提供能够满足大客户需要的服务，才能与大客户建立持久的合作关系。;;二、快递大客户维护;精选一些专业的大客户维护人员组建大客户维护团队。大客户维护人员需具备以下条件：;三、快递大客户管理;1.防止大客户不满意;2.让大客户满意;（二）设置“大客户关怀计划”;（三）大客户投诉处理;（四）大客户的信用管理;1．应收账款引起快递企业信用风险的原因分析;1）营销制度对应收账款风险的控制不到位。 2）应收账款管理责任不明确。 3）发生操作失误没有及时处理，给客户拒付的理由。 4）没有专人对应收账款进行管理。 5）业务资料保管不善，出现账款纠纷时缺乏主张权益的相关证据。 6）发生信用风险的考核制度不明确，应收账款管理相关人员缺乏责任意识。;2．完善应收账款的风险管理、实施事前控制;（2）实施信用管理的事前控制;4）营销人员向快递客户强调企业的信用政策，让客户从一开始就重视保持良好的信用。 5）企业建立健全客户信用档案，关注重要客户资信变动情况，采取有效措施，防范信用风险。 6) 快递企业的营销部门可根据客户的具体情况，为客户开设单独的发件窗口和账户，由客户先进行充值再发件，即预付预充值的方式，从而降低企业的风险。