接待旅游团队的操作程序.doc

№：sop-sm-0009 旅游团队接待流程 旅游团队接待流程 一、确 认 1) 接到国内外旅行社电传或信函订房的消息后，与预订部联系确认预定合理安排客房，交市场部总监审批，汇报有关事宜； 2) 如遇大型团队出现免房、免司陪要求（行业习惯16免1）或低价优惠要求时，首先请示市场部总监，待得到批准后方可现对方作出答复； 3) 总监批准后，用电传或信函向该社团确认订房。 二、准 备 1) 确认电传、信函发出后，复印一份交预订部订房； 2) 将订房及批复的电传、书信放到该旅行团的档案中，同时要做工作记录。注意其订房的时间变更及人数增减，及时汇报并与预订部联系，通知变更情况； 3) 按照对方订房单(机、车票、接送服务、撤迷你吧等)要求填写《预定通知单》，并随时与各部门联系落实。如遇预定变更时一定要通知有关部门（以《更改单》形式）。并明确告知各部门（如前台、餐饮）旅行社团队价格保密； 4) 团队抵达前(特别是一些重点团队)要检查房间是否按要求安排好，入住前准备、礼宾迎接及上行李工作是否安排妥当并落实订餐，记录该团进餐的时间及地点； 5) 检查机、车、船票及提出的要求是否全部落实，了解准确时间与地点，及有关旅行社的联系人或该团地陪。与团队负责人（陪同或地接）了解有关接送及团队入住其间的活动安排，妥善落实相关的接待工作； 6) 遇有免房、免司陪团队需填写免费房申请单并请相关领导签署（市场部总监、主管副总经理）后交予前台。以便于前台办理免费房入住业务。 三、接 团 1) 团队抵达时，与领队（陪同或地接）取得联系，了解是否有另外的问题出现或提出其它什么特别要求，同时落实该团的叫醒、就餐、下行李时间以及实际到店人数、司陪人数。并即使通知各相关部门； 2) 联系行李部，迅速将该团的行李送到楼层、房间，记录领队（陪同或地接）房号联系方式等信息，以便随时联系 确 认 准 备 接 团 旅行社联系 客户咨询 获得信息 营销分析 联系客户 拟定计划 洽谈 团队预定信息 团队各类要求 收费标准及结账方式 行程安排 签署团队确认协议 下发团队预订单 各部门积极配合准备 营销顾问协调、衔接 确认团队信息办理入住 随时跟踪服务解决问题 开展二次销售