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Company Logo 如何提高应答技巧 学会匹配： -------匹配并不是单纯的模仿 声音的匹配------音量、速度、音调、语气等 语言的匹配-----感官语言的匹配：视觉 听觉 味觉 嗅觉 触觉 感受与问题的匹配-----匹配客户的感受和问题，让客户感觉客服很理解他 Company Logo 沟通不仅是一项技能，更是一门艺术 让我们在平时的工作 中锻炼提升！” Company Logo 进行良好沟通的前提条件——声音 优美的声音 一线客服人员的第一张脸 人有好几张脸：第一张脸是外表相貌，第二张脸是一个人的字，第三张脸是他的声音。作为一名电话服务人员，你的第一、二张脸并不重要，而第三张脸却是至关重要的。 Company Logo 进行良好沟通的前提条件——微笑 培养微笑服务 如何培养微笑服务？工作中的烦恼还是生活中的琐事偷走了你的微笑？ Company Logo 进行良好沟通的前提条件——业务基石 扎实的业务基础，是我们赖以生存的基石 丰富的专业知识 主动服务意识 实际应用技巧 Company Logo Company Logo 客户沟通技巧 了解人的本能： 算计 荣誉感（被尊重、重视） 攀比 恐惧（戒心、不安全感） 好奇 竞争（好胜） 嫉妒 Company Logo 客户沟通技巧 察言观色 三分说、七分听、 适时巧发问 你认为如何最好 你需要什么 达到什么 有什么能使您满意 我们如何做您认为更好 Company Logo 客户沟通技巧 应避免的用语 冷淡的话 没感情的话 否定性的话 他人的坏话 太专业的用语 过于深奥让人理解不透的话 Company Logo 客户沟通技巧 重复客户说话的重要内容 语速不可太快 声调抑扬顿挫 运用容易接受的说法 Company Logo 常用电话沟通技巧 Company Logo 如何进行良好沟通 “说”的技巧—— 选择积极的用词与方式 如：说“我会…….”以表达服务意愿 说“我理解……”以体谅对方情绪…… “问”的技巧—— 针对性问题、服务性问题 、开放式 问题 、关闭式问题 、征询性问题 、了解 性问题 、选择性问题 “听”的技巧—— 耐心、关心、别一开始就假设你明白 他的问题 “答”的技巧—— 切中要点、柔中有刚、语言委婉 Company Logo 如何进行良好沟通——说 说“我会…….” 以表达服务意愿 说“我理解……” 以体谅对方情绪 选择积极的用词与方式 尽量正面表述，减少负面用语 Company Logo 如何进行良好沟通——说 冷淡的话 没感情的话 否定性的话 ‘他人’的坏话 太专业的用语 过于深奥让人理解不透的话 应避免的用语 Company Logo 如何进行良好沟通——说 说明原因可以节省时间 当你传达专业性强的信息，而其他人可能不懂时 为了得到良好的配合 当别人可能不了解你或不相信你时 Company Logo 有效提问 开放式问题和封闭式问题 优势 风险 开放式 收集信息全面 谈话气氛愉快 浪费时间 谈话不易控制 封闭式 节省时间性 控制谈话内容 收集信息不全 谈话气氛紧张 Company Logo 如何进行良好沟通——问 “问”的技巧 主题性问题 选择性问题 了解性问题问题 征询性问题 服务性问题。 Company Logo 如何进行良好沟通——问 主题式问题 什么是针对性问题？ 在我们不知道客户答案是什么的时候 针对性问题能够帮助我们获得细节 Company Logo 如何进行良好沟通——问 选择性问题 选择性问题也是一种封闭式的问题 这类问题能够帮助我们澄清事实、发现问题 “请问您是否方便接听电话呢？” Company Logo 如何进行良好沟通——问 了解性问题 了解性问题是用来了解客户信息的一些提问 在进行了解性提问时需要注意什么？ 提问前需告知客户原因 “为了给您做登记，请您提供一下您的姓名，好吗？” Company Logo 如何进行良好沟通——问 征询性问题 征询性问题可以告知客户问题的初步解决方案 例：“您看这样可以吗？” Company Logo 如何