杨波老师酒店旅游中高层管理提升学员版.ppt

人力资源就是“人财”（ Human Capital ）， 不仅仅是“人才”。 正 确 观 念 ? 辅导有两层意义：（1）积极地 To coach what to do [发展] （2）消 极地 To coach what not to do [规 范]。 ? 辅导不是散漫地前进，而是按“日程 表”有计划地推动。 直属上级辅导 外聘技术人员辅导 资深员工（干部）辅导 下 属 “酒店辅导员”制度 * 资深员工/经理要带 2~3名“学徒”。 * 辅导员与被辅导对象“考核联动”。 * 未担任过辅导员者，不予提干。 * 辅导员可酌发津贴。 瓶 颈 ? 酒店对员工（经理）的技能没有评 量，说不出“差距（缺口）”。 ? 很多管理者本身技能就可能不足，对下 属的技能养成，也没有什么贡献。 状况调查 基本技能 酒店要求 员工（经理）表现 服务技能 服务意识 英语表达能力 （读/说/听/写） UUU- * 辅导是一个系列的动 作，甚至要利用整合 影响力。 辅导 = 观察行为 + 发现差异 + 与员工（经理）对话 + 说明重要性 + 提出改善意见 + 示范演练 + 陪 同作业 + 追踪。 “行动方案”（Action Plan）可 以划分几个阶段逐次完成，但每一 个阶段都必须包括步骤、方法、检 验、追踪。 哪种反馈是高效的？ 你的方案有问题，根本就没抓住客户的关注点，回去重新写！ 你的普通话太差了，回去好好练练，这周末谈判一定不能再带老家口音了！ 说你多少遍了，就是不听，别以为你是大学生就了不起！ 你最近怎么老迟到啊？ 意见反馈的四项重要原则 具体，最好有例证 不要消极否定，而要给出正面的有建设性的意见 针对可以改正的方面 对事不对人，不说无关伤人的话 工具：纠偏模板 步骤 示范 ① 指出差距 “原计划是到今天完成职场装修，可是看样子还得一周左右” ② 说明影响 “装修的进度慢了，就会影响公司开业的时间。而我们开业的时间已经确定，无法更改。”(对人、对工作、对团队的影响） ③ 寻找原因 “我想先听一下是什么原因导致装修进度慢了” ④ 提出要求 “请拿出一个加快进度的方案，确保4天内保质保量完成” 工具：行为评议模板 好的方面 有待改善的方面 别忘了，用“如果”连接 对新进员工辅导 的几个提醒 补充 UUU-* 新进员工以为自己是新人，做错事情， 也是情理之中。 要求一件事情，就是不断地、简单地 “重复”。 UUU-* 越是辛苦或难受的事情越要早说。 一个重要的环节：对公司环境与 业务的全面参观和了解。 UUU-* 新进员工要很快地熟悉前后工序： 前手知不知道你需要什么？你知 不知道后手需要什么？ 不要滥用“成功学”、“魔鬼营”， 以免日后反差太大。 UUU-* 新进员工的培训一样要考核，甚至 发证。高层领导应该到场讲话，最 好上课。 新进员工的直属主管要常跟他(她) 沟通或交流。 UUU-* 培训(课程)内容不是一般性或平均 性地编写，“重点”要强化、深化、 具体化。 试用期不积极学习的新进员工可以 尽早开掉。 激励的基本步骤是什么？ 我们的通病在哪里？ ① 物质方面 —— 你自己或你的部门有这笔 “预算”吗？ ②精神方面 —— 你每天至少10 ~ 20分钟在 部属间走动吗？ ③事务方面 —— 你会说“你有更好的方 法吗？ ④言辞方面 —— 你常夸奖你的手下吗？ ⑤ 人性方面 —— 你关心过部属的精神状态与 身体状况吗？ ⑥ 表扬方面 —— 只要是你手下的提议或表现， 你会公开地指名称许吗？ ⑦ 上级方面 —— 你想到过上司也需要被激励 吗？ 五三一行动计划表 填表人： 上课时间： 学习课程： 我印象最深的知识点（请列出10点以上） 01、 02、 03、 04、 05、 06、 07、 08、 09、 10、 11、 12、 五（我认为很重要的知