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打造“精品服务”，让业绩飞 胡程龙 银行是从事金融产品服务的行业。金融业的竞争，是一种信誉的竞争，服务的竞争。服务是品牌，是形象，是一个单位核心的竞争力，服务是银行经营的载体，是银行经营不可缺少的有机组成部分。在当今银行业务你有我新，竞争愈演愈烈的形势下，要想赢得市场，就必须在不断抢先推出新产品的同时，重点抓好高效、优质的服务，而高效、优质服务的根本目的就是“把方便留给客户”。 从我自身而言，通过参加之前的培训班，加上这段时间在行内组织学习各种文明服务相关材料，感触颇多，下面将我这段时间通过实践与学习得到的认识做一个系统的罗列。 一、对于打造精品服务的一些认识 1．服务是品牌，是形象，是一个单位核心的竞争力，礼貌是服务的第一要素，柜台是向客户提供服务的第一平台，每一位柜员要通过柜面服务，体现农发行的文化品位，体现农发行的人文关怀。需要我们做到： （1）礼貌待人； （2）和言悦色，具有亲和力； （3）保持营业大厅和柜面环境温馨舒适。 2．规范化服务是否到位，体现在个人服务技巧上，我们对客户的服务不仅仅局限于微笑服务，文化用语等表层上，而更应深入到客户家庭背景、年龄结构、个人兴趣、心理状况等较深层面，从更深层面上了解和满足客户，竟而真正留存住客户。 3．维护客户所有正当权益，加大对已有客户后续服务的认同感。这是维持一个银行可持续发展的重要组成部分，也是我们做大做强的根本所在，不断在以后的客户中寻求新的服务增长点，是加深客户感知与增加业务收入的双赢，这也真是精品服务的关键所在。 4．我们每一个员工务必都要真正树立“以客户为中心”的服务理念。培养2个理念： （1）换位思考的理念； （2）培养感恩的理念。我们要感谢客户给我们带来的利润，效益和业务发展机会，感谢农发行提供了服务的平台，只有良好的心态，才能真正从内心深处做好规范化文明服务。 二、如何打造精品服务的一些建议 总体而言，柜面是银行接触社会公众最为频繁的地方，是向客户提供服务的第一平台，也是直接办理业务、衍生存款的地方，银行好的服务形象要靠柜面服务具体体现出来，礼貌是服务的第一要素，柜台我们每一位柜员要通过柜面服务，体现农村信用社的文化品位，体现我们的人文关怀。 而落实到行动中，具体而言： 1．正视差距改不足，一切的进步都是从正视缺点开始的。比如说： （1）精神面貌的不足； （2）服务意识的不足； （3）环境卫生的不足； （4）服务用语的不足。 2．努立实现“精品服务”。“精”，就是做到具备一种挑战自我、超越自我的积极心态，使服务真正体现个性化、人性化、差别化的服务特色。就是做到创造农发行的品牌、服务的品牌，使我们个人的服务步入农发行品牌化、标准化、系统化服务的新阶段。“服务”，就是要通过自己的言行举止，体现我们农发行的企业文化精神，体现出我们农发行人的服务理念，体现出一个有所作为的员工的人生理想和追求。 3．全行上下同心。当然，这不是我这个层面应该置喙的，在此只是一个小小的看法。要说到规范化文明服务，其是一个完整的体系，体现在一个行服务的全过程、全方位、全时空，需要一个行上上下下的共同打造，需要一线二线的紧密配合，让客户感到和谐、友爱、温馨，让我们的每位员工都深深知道，自己的行为代表着全行的形象。 三、结语 记得曾有一位经济学家说过：“不管你的工作是怎样的卑微，你都当付之以艺术家的精神，当有十二分热忱，这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来，不再有劳碌辛苦的感觉，你就能使你的工作成为乐趣，只有这样你才能真心实意地善待每一位客户。” 银行的工作是简单而平凡的，然而就在这日复一日，年复一年的迎来送往中我们应学会以务实求真的态度对待工作，学会以自然豁达宽容的心境对待平凡的工作岗位，领略到服务的魅力，体会什么叫“以客户为中心”的真正内涵。 我相信通过学习了省行规范化文明服务的做法之后，在今后工作中，我将以更加饱满的热情，更加精湛的服务技能，更加完善的服务质量为客户提供优质、高效的服务，把微笑溶入服务，把微笑留给客户，奋勇争先，开创农发行美好的明天。