基于NGN呼叫中心业务设想汇.pptVIP

NGN NGN网络架构 信令控制 媒体控制 NGN应用架构 接口 开发接口及可移植性 NGCC系统架构 未来网络结构 思路转变 应用－－呼叫中心 问题 可以这样工作了! 问题 应用－－订餐 应用－－在线沟通 应用－－VOIP 问题 基于NGN网络的呼叫中心设想 产品开发部 2008年2月29日 1. 试商用网络结构 2.预期的应用场景 主要功能 通过SIP信令协议实现与NGN网络上的软交换机连接， 实现信令（通话控制信息）的交互 呼叫、应答、挂机 呼叫路由功能 呼叫转移功能 其它功能 穿透NGN网与外网间的防火墙 与软电话台席连接 与来自于公网（或企业专用网络）的SIP信令路由设备进行连接 SIP信令服务器 与NGN网上的媒体网关通信； 接收从媒体网关发来的来自用户的VoIP语音媒体流，按交换要求转发； 向媒体网关发送本方产生或交换需要最终到用户的VoIP语音媒体流； 与内部的软电话台席通信，接收来自受理员发出的VoIP话音媒体流，向受理员发送其收听的VoIP话音媒体流； 从语音文件产生出VoIP语音媒体流，实现语音文件的播报功能； 将收到的VoIP话音媒体流录音，形成录音文件； 对收到的VoIP语音媒体流进行处理，从中识别电话按键信息； 对媒体流进行处理，实现单向通话、双向通话、多方会议等交换功能。 媒体服务器 支撑接口 与CRM接口，根据主叫号码、被叫号码等从CRM中获取客户的相关业务信息。 与计费接口，在智能控制层会形成业务使用详单，解决计费的问题。 接口 应用接口 为基于NGN的应用提供通信能力接口，如拨号、挂断、录音、监听、强插、会议等。 应用接口 DLL/OCX控件方式 内嵌IE浏览器的开发框架 IVR接口 图形化开发工具 对第三方接口进行自动转换 按第三方需要重新封装接口 VC++业务程序开发框架 1. 试商用网络结构 2.预期应用场景 申请资源 购买板卡，申请中继 扩展 无 语音板卡 硬件（额外） 配置IVR流程 自己开发IVR流程 开发 很容易 做不到 通信＋业务 资源使用费 硬件费用＋开发费用＋管理费用＋资源使用费 成本 线路 对比内容 NGN 传统 宽带 中继线、宽带 当我们的客户对通信和互联网都有业务需求的时候，发生以下转变 1、小规模的ADSL用户（2M），支持5－10个坐席 2、中等规模的互联网宽带用户(10M),支持10－50个坐席 3、大规模的专线用户(100M),支持50－200个坐席 应用环境 1、网络延伸，支持普通互联网用户 2、安全问题，如何解决呼叫中心平台的安全访问 3、服务质量，接通率、响应时长 4、受理异地业务，异网呼出支持,主叫号码策略 5、溢出业务的支撑 6、计费问题 7、传统PSTN模式的交换机与NGN网呼叫中心的差异 存在问题 点击用户资料中的联系人，电话接通了，情况落实了。 用户要进行工商登记，提交了登记所需的资料，正在审核，发现资料有问题，用户不在现场怎么办？ 申请没有问题，终于办完了，用户很着急，怎么办？ 业务受理 语音交互 办理完成 系统已经设定了，完成后自动拨打用户的电话，进行办理结果的通知。 语音告知 延伸 政府的政务管理系统、办公系统 企业的ERP、CRM、物流，办公系统 1、各种拥有互联网接入的企业 应用环境 1、网络延伸，支持普通互联网用户 2、安全问题，如何解决呼叫中心平台的安全访问 3、服务质量，接通率、响应时长、（异网支持） 存在问题 用户在网上搜索到需要就餐的饭店后，点击订餐电话，直接与118114坐席通话，操作方便，可以广泛应用在二手房、订票等业务中。 延伸 通过封装语音、短信、数据、视频功能，直接与客户应用系统或商业软件集成，真正实现从卖接入向卖应用和服务的转变。 1、提供互联网服务的各种网站 2、使用者为任意一个互联网用户 应用环境 1、网络延伸，支持普通互联网用户 2、安全问题，如何解决呼叫中心平台的安全访问 3、服务质量，接通率、响应时长 4、客户端、要求访问网站的用户安装组件的问题 存在问题 * *