（304-13）项目顾客满意度及年度顾客满意率计算方法.doc

项目顾客满意度及年度顾客满意率计算方法 1．目的 为确保项目顾客满意度及公司/部门/院年度顾客满意率计算的正确性，特制定本计算方法。 2．适用范围 本方法仅适用于我公司和院开展顾客满意调查活动后对项目顾客满意度和公司/部门/院年度顾客满意率的计算。 3．职责 3.1 经营管理部 负责公司项目顾客满意度和公司/业务部门年度顾客满意率的计算。 3.2 院综合室　　 负责院项目顾客满意度和院年度顾客满意率的计算。 4．计算方法 4.1有关规定 1) 顾客满意度采用五级标度法，就是将顾客对调查内容中各单项或各专业满意程度的评价，分为很满意（优）、满意（良）、基本满意（及格）、不满意（差）、很不满意（劣）五级。 2) 顾客对调查内容中各单项或各专业的满意程度的评价，应按下列对应关系转化为评价分值（Si）： 很满意—100分、满意—85分、基本满意—65分、不满意—30分、很不满意—0分 3) 根据调查内容中每个单项或各专业的重要程度和顾客的关注程度，设置相应的权重系数（λi），0≤λi≤1，Σλi=1，详见附录A《公司顾客满意度计算权重系数汇总表》和附录B《院顾客满意度计算权重系数汇总表》。 4) 项目顾客满意度计算采用加权系数法。 5)《顾客满意监控程序》附录A 顾客满意度调查表（一）和附录C顾客满意度调查表（三）中，顾客对调查内容中每个单项满意程度的评价，采用同一个权重系数值λi=1/n，式中n为实际调查的项数。 6)《顾客满意监控程序》附录F顾客满意度调查表（六）中，顾客对调查内容中每个专业满意程度的评价，采用同一个权重系数值λi=1/n，式中n为本次施工图设计实际涉及的专业个数。 4.2 项目顾客满意度的计算 1) 将顾客满意度调查表中，顾客对调查内容中各单项或各相关专业满意程度的评价转化为评价分值Si。 2) 将评价分值Si乘以相应的权重系数λi，相应的权重系数λi可从附录A和附录B中查取。 3) 项目顾客满意度（X），由下式计算： n X=∑ λi Si i=1 式中，n为调查内容的项数或实际涉及专业的个数； Si 为第i项或第i个专业所对应的评价分值； λi为第i项或第i个专业对应的权重系数； X为项目顾客满意度分值。 4) 同一个项目，在1个计算年度内完成并向顾客交付了不同设计阶段的设计输出文件，并开展了相应的顾客满意度调查，则应计算出对应不同设计阶段的项目顾客满意度X。 5) 每年11月中旬经营管理部负责完成本计算年度公司《项目顾客满意度计算结果汇总表》的编制。 6）每年11月中旬院综合室负责完成本计算年度院《项目顾客满意度计算结果汇总表》的编制。 4.3 年度顾客满意率的计算 1)年度顾客满意率计算中的“年度”是指计算年度。根据“三合一”管理体系安排需要，确定从前一年的11月16日起至当年11月15 日止作为计算年度。凡在该计算年度内开展顾客满意度调查并返回评价信息的项目，均应列入计算范围。 2)按4.2条计算方法计算出4.3条1）款应列入本年度计算范围的所有项目和同一项目不同设计阶段的顾客满意度分值X 3）业务部门年度顾客满意率（Q）按下列计算公式计算 X1＋X2＋…＋XL Q = ————————（%） L 式中，X1、X2、……、XL分别为某业务部门管理的第1-L个项目的项目顾客满意度分值； L为本计算年度内某业务部门开展顾客满意度调查并返回评价信息的项目总数； 若某业务部门在本计算年度内开展顾客满意度调查，顾客返回评价信息的项目只有1个，那么该业务部门年度顾客满意率的数值就与返回评价信息的项目的顾客满意度分值相同，仅单位不同，前者是（％），后者是（分）。 4) 公司/院年度顾客满意率（M）按下列计算公式计算 X1＋X2＋X3＋……＋Xp M = ————————————（%） P 式中，X1、X2、X3、……、Xp分别为第1-p个项目的项目顾客满意度分值； p为列入本计算年度项目顾客满意度计算的总次数。 5）每年11月中旬经营管理部负责完成本计算年度《业务部门年度顾客满意率计算结果汇总表》的编制及公司年度顾客满意率的计算。 6）每年11月中旬院综合室负责完成本计算年度院年度顾客满意率的计算。 7）每年11月下旬经营管理部负责将“项目顾客满意度”和“业务部门年度顾客满意率”的计算结果及时反馈给各业务部门。 5．附加说明 本计算方法由公司管理体系领导小组和文件编写小组共同提出。 本计算方法由经营管理部起草并负责解释。 本计算方法由管理者代表审定后发布实施。 本计算方法发布实施日