酒店培训--接待礼仪基本概念15页.pptVIP

接 待 礼 仪 一、基本概念 礼仪：是指现代人们在社会交 往中共同遵守的行为准则和规范。它既可以单指为表示敬意而隆重举行的某种仪式，又可以泛指人们交往的礼节礼貌。 礼仪的三重属性： 具体性 问题最小化 可持续发展 接待礼仪： 是接待人员在接待中的行为规范。 礼仪包含三个内容 礼节：是一种形式 礼貌：是一种感觉，一种氛围 仪式：是一种程序 二、礼仪的重要性 (一) 礼仪是企业形象的代言人： 1、仪容仪表是一种标志 行业 岗位 我是酒店人 职位 2、仪态指职业之态，包含基本功：站姿、走姿、坐姿、眼神、手势、 表情，表现出的风度是一个人内在气质的外在表现。 在人际沟通与交往过程中，仪态用一种无声的体态语言向人们展示出一个人的道德素质、礼貌修养、人品学识、文化品味、等方面的素质与能力。 3、规范的语言 有声——要有交流的对象 无声——用鲜花、餐台品布花、 微笑、亲和力 (二) 是提升接待规格的执行人 礼仪的核心—尊重—具体—方便 1、礼节形式 2、尊重 (三)展示礼貌服务的职业人 真正的服务= 礼貌服务+X(硬件、技能) 最后方显效益 礼貌服务就是用主动、热情、耐心、周到的态度接待客人。 核心：主动：指在没有外力的情况下， 能否完成份内或份外的 职责。热情：是指对酒店职业的认定， 是情绪、情感的投放， 是通过仪容仪表来表现的。 耐心：那要有“韧”性 (自控性、忍让性) 客人永远是对的，是上帝，是衣食父母？ 客人是思想不健全的婴儿。 周到：指最大限度的满足客人的 合理要求。 酒店人一定要在小事上做文章： 100 -1= 0 → 因小失大 100+1=∞ → 小中见大 提供礼貌服务其实给客人关爱，关爱产生效益。 接待排第一，技能排第二! 谢谢各位同事! * *