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酒店督导基础 一、实际操作能力p1-2 二、控制能力p2 三、沟通能力p3-4 四、协调能力p4 五、评估能力p4-5 六、培训能力p5 七、激励能力p5-6 八、基本管理方法p7-8 一、实际操作能力 1、实际操作技能 2、人际关系技能 3、宏观管理技能 4、个人技能和素质 1、实际操作技能技能 指完成员工工作所需的技能。 2、人际关系技能 从以下方面培养： 1、对员工的态度 2、敏锐的感觉 3、自我意识 3、宏观管理技能 指把握全局，认清部分与整体的关系的能力。 4、个人技能和素质 1、必须能够管理自己。 2、必须树立良好的自我形象。 3、保持灵活性、创造性。 4、要有非常旺盛的精力及在高压下 工作的能力。 二、控制能力 1、定义 2、分类 3、方法 4、内容 1、定义： 督导人员对业务活动进行监督、检查、指导的过程。 2、分类： 1、预先控制 2、现场控制 3、反馈控制（事后控制） 3、方法： 1、建立标准 2、检查监督 3、纠正偏差 4、内容：  1、设施、设备、用品和材料 2、礼貌规范 3、清洁卫生 4、服务水平 5、服务态度 6、管理水平 7、安全 8、环境 9、员工素质 三、沟通能力 1、方法 2、作用 3、与上级的沟通 4、与平级的沟通 5、与下级的沟通 1、方法 1、建立一种相互信任和尊重的氛围。 2、清楚、明确地发出你的信息。 3、择最佳时机发出你的信息，并确保接收者在用心地听 4、信息发给恰当的人， 5、选择发送你信息的最佳方式。 6、核实一下你的信息是否得到理解、接受和执行。 7、倾听、倾听、再倾听。 8、沟通时尽量做到客观。 9、避免使用俚语称呼， 10、在发怒的时候不要与人沟通。先冷静下来。 2、作用 1、使酒店政令畅通，每个员工能及时 了解酒店的各项政策。 2、管理更公开、公平、公正和民主化。 3、能改善群体间的人际关系， 4、能改善员工的态度和行为。 3、与上级的沟通 （1）向上司汇报情况要具有真实性，同 时注意不要替上司作决定 。 （2）沟通前应有所准备，尽可能了解上 司与你交谈的内容。 （3）汇报工作要有条理。 （4）表达意见时应有明确的观点。 （5）对于上司的要求，自己量力而行，不可盲目和违心应承。 4、与平级的沟通 （1）首先要有协作意识，且这种协 作是 义务。 （2）注意要尊重对方，不可用命令 的口吻或强硬的态度要求对方。 （3） 协作不成功，要通过沟通， 共同探讨原因，实事求是， 不可随意推卸责任 。 5、与下级沟通 （1） 要有礼貌，要以尊重对方的语气与属下 谈话。 （2） 在组织过程中应有计划性地布置工作。 （3） 对常规性、重复性的工作只作简单下达 和布置， 对临时交办的事应明确具体并 强调主要内容。 （4）在指导时要让其知到为什么这样做。 （5） 要使用对方易接受的字眼和词汇。 （6） 要善于倾听和愿意倾听员工的意见。 四、协调能力 1、定义 2、作用 3、内容 1、定义 对饭店中有关部门、环节、岗位之间，在人力、物力、财力、时间、空间、工作安排以及人际关系上调整，对饭店工作目标和计划进行调整，对饭店、宾客之间关系进行调整。 2、 作用 1、提高服务质量。 2、改善饭店与宾客之间的关系。 3、充分利用酒店的各项资源。 4、利于保证计划的健康执行和目标 的可靠实现。 3、 内容： 1、人力协调 2、物质协调 3、目标和任务的调整 4、人际关系协调 5、宾客关系协调 五、评估能力 1、定义 2、作用 3、内容 4、方法 1、 定义： 对属下员工的表现及其工作质量和完成任务情况作综合的评价过程。 2、 作用： 1、为酒店的人力资源管理提供依据。 2、为饭店改善经营管理提供依据。 3、为饭店制定培训计划提供依据。 3、 内容 1、对人（员工基本素质）的评估： （1） 外在——仪容仪表、礼貌礼仪 （2） 内在——思想态度素质、 业务知识、心理特征 2、对事（工作内容）的评估： （1） 员工完成工作指标情况 （2） 集体完成任务的情况 4、方法 1、评估工作表现而不是员工本人。 2、要客观，避免主观性的说法。 3、用具体的例子来证明你的评估结果。。 4、责怪员工前先仔细检查一下自己。 5、进行工作表现评估时要考虑到公正和一致 性。 6、从与该员工有工作关系的