珠三角客运营销中心春季业务培训.pptVIP

* 例1：旅客张三购买了一张乘机日为3月5日的SZXPEK单程E舱5折客票，航班号ZH9959,现在想提前改到3月1日同一航班，经查询，1号航班销售情况如下： 查得1号当天T舱为单程4折特价，请问张三改期应付多少手续费？ 答案：“不同舱位之间改期，高舱改低舱，票价差额不退并收取相应改期费”，客票改到T舱，收取原舱位E舱5折的改期费用20%，即：880*0.2＝176元 退改签新规定 * 例2：旅客李四购买了一张乘机日为3月2日的SZXNKG单程E舱45折客票（票面620），航班号ZH9857,现在想推迟到3月5日ZH9717航班，查询5号的航班销售情况如下： 查得5号E舱为5折（票面690）特价，请问李四改期应付多少手续费？ 答案：“同等舱位不同折扣客票改期，低舱改高舱，票价差额与改期费比较按高收取。”1）客票改到E舱，票价差额：690-620＝70元；E舱45折改期费20%，620*0.2＝124元，因此收改期费124元。 退改签新规定 * 02 新舱位调整及退改签规定 新旧舱位对比 退改签新规定 过渡期退改签规定 * 新旧舱位过渡期间的退改签操作规定 新旧舱位过渡期间的退改签操作规定 过渡期间的退改签规则 适用对象 新旧舱位体系间客票的变更 适用范围 深航国内所有运营航线 适用时间 出票日期为2012年3月1日之前的客票在2012年3月1日（含）之后改期 改期规则 公布运价舱位的改期 公布运价舱位改期，升舱费或改期费按原客票舱位适用的客票使用条件执行。子舱位变更或升舱后如需退票,按变更前的舱位规定执行,并全额退还补收的差额。改期后如需退票,已收取的改期费不退。涉及到免费改期的客票或只收取升舱费不收改期费的客票，允许代理人操作。有同等折扣，且舱位相同，直接在原客票中变更；有同等折扣、舱位不同或无同等折扣、需升舱，原客票全退，重新填开新舱位客票。 自定义舱位及产品的改期 （1）原自定义舱位改期，改期规则按原客票适用的规定执行。具体如下： 1）旧舱位体系的W/E/T舱改期，往返程产品改至新舱位体系的T舱。随定随售、提前购票产品改至新舱位体系的E舱或T舱。当航班有自定义舱位（E/T舱）开放时，票价差额多不退少补。当没有自定义舱位开放，则必须升舱或者改期至公布运价舱位。2）当客票改期与低票价改高票价同时进行，按原自定义舱位改期规则执行，即只收取实际舱位票价差额。 （2）其他产品改期双程优游、尊鹏体验季、经深飞、坐享其程等产品，过渡期间的舱位改期规则与本文件所定规则一致，改期规则按照产品业务通告发布的规定执行。“易来易往”产品不得改至2012年3月1日（含）之后的航班。 退票、签转规则 新旧舱位过渡期票务退票、签转按原客票舱位适用的规定执行 换开新客票及全退原客票的操作规定 （一）换开新客票所有舱位换开客票都要OSI备注改期：SSR OTHS ZH 1E GAIQI，并且在出票时用EI备注：EI：原舱位/新舱位+原票号。深航直销相关单位在使用OI指令换开时EI备注：EI:EXCHANGED+次数+原舱位。 （二）全退原客票换开新客票，原票全退时需提供原票行程单、原票DETR票面信息、及新票行程单复印件。 过渡期退改签规定 * 03 投诉分析 投诉情况通报 投诉类型占比 意见建议 * 投诉情况通报 投诉案件分类 序号 日期　 数量 受理日期 备注 1 9月 1 2011/9/13 退票:退票费（自定义舱位） 2 1 2011/9/15 退款：拖延退款 3 3 2011/9/19 订错行程 4 2011/9/26 行程单遗失退票 5 2011/9/27 航班延误退票 6 1 2011/9/20 素食申请 7 1 2011/9/27 业务范围／态度问题 8 1 2011/9/27 改期退票 9 10月 1 2011/10/12 行程单遗失退票 10 1 2011/10/13 航班延误退票 11 11月 1 2011/11/9 退款：B2A退票 12 1 2011/11/14 错误取消PNR 13 2 2011/11/22 改期退票 14 2011/11/27 航班延误退票 15 12月 1 2011/12/3 寄送行程单 * 03 投诉分析 投诉情况通报 投诉类型占比 意见建议 投诉类型占比 投诉类型及占比 涉及分销商投诉总量 类型 数量 占比 40 退票类 21 52.50% 航班变动类 9 22.50% 操作类 10 25.00% 其它 3 7.50% 类型 内容涵盖 退票类 多收退票款，拖延退票，行程单遗失退票，无延误证明退票，病退，备降退票等 航班变动类 未通告航班变动，航班变动保护 操作类 素食申请，名错换