班长-顾客服务教练手册.pdfVIP

课程名称：顾客服务 课程目标 通过此节课程的学习，希望学员能够达到以下目标： •了解壳牌顾客服务的标准； •清楚顾客投诉处理的步骤，并能解决基本的顾客抱怨 课程简介 1. 课程时间：建议本课程在1小时内完成； 2. 推荐学习方式：本课程需要自学和实际讲解两部分完成，请学员事先阅读自学部分，然后 回答学员不明白的问题并需要重点讲解； 3. 需使用的培训材料及工具：MMP检查表 突 破 平 凡，由 我 创 造！ 建团队 ·练技能 ·比业绩 ·庆成功 1 2010年3月版本 教练部分 顾客服务 一、微笑的顾客 壳牌的目标是成为世界上最好的油品零售商，要达到这个目标就需要更多的顾客能够愿意光临我们 的油站。要能让顾客更多光临我们的油站，就必须要了解顾客的需求。 顾客需求包括：油品质量、油品价格、位置、服务等各个方面，壳牌与竞争对手与众不同之处就是 要推行让顾客感觉到尊重的服务，这也就是PMtDR。 壳牌对