超市培训教材店总的综合管理能力.pptVIP

* 营运部：韩锦红 店总的综合管理能力 目录 第一部分：店总的沟通技巧 第二部分：店总应具有的素质 店总的沟通技巧 第一部分：店长的沟通技巧 美国曾经对500个成功的企业家进行测试，其结果表明，能力的因素只占20%，80%的因素取决他们的个性，以及个性中能否成功地与人相处与沟通。美国人的理由很简单，在当今经济一体化社会中，任何个人的的能力都是很渺小的，依靠个人的能力去完成企业的目标是不可能的。一个店总要完成企业的目标，必须善于调动与借助他人的积极性。于是，沟通是店总必须掌握的管理技巧。 美国总统尼格松曾写过一本书，书名叫《领导者》。尼格松认为无论是钢铁大王、石油大王、还是国家总统，无论从事什么职业，研究的对象都是人，尼格松总统这句话很有哲理，无论是店总，企业高层领导，还是管理人员，无论在什么样的岗位，承担什么样的职责，要有效与人沟通必须对人有基本认识与了解。 有效管理沟通的基本立足点 1、必须善于把握他人的欲望 ??? 人都有欲望，人的积极性与兴奋点从何而来，原因就是有欲望，人之所以兴奋是在欲望的满足过程。每个欲望被满足以后兴奋点会下降，无论员工，还是消费者都是一样，于是满足他人的欲望非常重要。商品社会有一点不否定，人最普遍的欲望是物质，用物质刺激人的兴奋点，必须有足够的刺激力，那么用什么来调动人的积极性，心理学家告诉我们除了物质以外，最大的欲望有心理欲望。在这个世界上人对自我是最感兴趣的。人的自我还表现在，无论是成功还是失败，无论地位高的还是低的，人都希望在别人的眼神中被欣赏、认可。 2、人有很大的潜力： 有很大的潜力没有挖掘出来。然而人都有两面性，有好的一面，也有他坏的一面。我们管理的职责，是如何将别人的潜力挖掘出来。要做到这一点，有一个认识问题，是相当重要的：如果你手里有半杯水，你是看到有半杯水，还是看到缺半杯水。人与人之间的关系不仅仅是空间距离，很重要是人与人之间心理。有一句话很有哲理，这就是您怎样对待生活，生活就怎样对待你，你怎么样对待他人，他人就怎样对待您。 人永远不是在别人的压力下他会把自己提高了很多，恰恰是他在很多有动力的前提下他工作得更好。 有效管理沟通的基本立足点 3、必须善于把握他人的情感。 ??? 人的行为和态度常常受情感的影响。过去我们说，人与动物的区别是人有情感，有思维。科技的发展告诉我们动物也是有情感，人作为高级动物其情感是显而易见。人的情感表现在人的喜怒哀乐。人的行为常常受情感的影响。店总的工作很重要是改变下属和消费者的行为和态度。于是如何通过把握他人的情感来改变他人的行为很重要。 有效管理沟通的基本立足点 有效管理沟通的基本立足点 4、必须善于把握他人的个性 人是有个性的，世界上没有二片相同的叶子，人世间没有两个完全相同的人，这不仅仅是人的长像不同，更重要的是由于个性不同。个性是指一个人的稳定的心理特征，是区别于他人的个性心理倾向和心理特征。 心理倾向：人的兴趣、需要、动机、信仰。 心理特征：气质、性格、能力。 沟通与激励的方法和技巧 1、积极的心态，给人以积极的暗示 ?? 人与人之间的差距就在于是积极的心态还是消极的心态。积极的心态导致成功，消极的心态导致失败。人生不可能没有挫折，有挫折并不可怕。世界上像林肯受到挫折如此多的人并不多。第一次做生意就失败了，他用十七年的钱来还这个债。他的人生一路过来都是挫折，正是这些挫折造成林肯的成熟。可以说正是这种不屈不挠的精神才使他最终成为美国总统，人的智慧不是上帝给的。人生的智慧是人生的体验。别人得到的是别人失去很多才得到的。所以，作为店总，要不被困难和挫折所吓倒，要永远有积极向上的心态。 2、学会欣赏和赞扬别人 ?? 欣赏和赞扬很重要，因为管理者不学会这样，不可能成为好的管理者。你要看到，当你内心真心欣赏和赞扬别人的时候，是你交往成本最低的时候。人在年轻时最容易犯的错是自以为是，于是这种自以为是会防碍我们去理解别人。如何去走近别人，最好的方法是真心的去欣赏和赞扬。 沟通与激励的方法和技巧 沟通与激励的方法和技巧 3、要站在对方的 利益上考虑问题。 福特总统曾说：假如有什么成功的秘诀的话，就是要设身处地替别人想想，了解别人的态度和观点。 换 位 思 考 4、要学会宽容 既然我们是店总，我们要比别人有更大的胸怀，既然你是领导、管理者你理应比别人更懂得宽容，宽容能更好地化解各种矛盾。 沟通与激励的方法和技巧 5、要控制自我的情绪。 一个只有控制自我情绪的人，才有可能控制别人的情绪。 人很难不发脾气，但必须明白所有的脾气都是有代价的。 沟通与激励的方法和技巧 沟通与激励的方法和技巧 6、要做一个好的聆听者